海南“12345”運行一周受理來電逾2萬 投訴類占比最高

　　海口網(wǎng)7月10日消息（記者陳延鵬）記者9日從省12345平臺建設(shè)小組辦公室了解到，7月1日至7月7日，短短一周時間，省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺（以下簡稱12345平臺）共受理群眾來電23009個，其中，有效電話19632個，形成19632件有效工單。與試運行期間群眾來電數(shù)據(jù)比較，正式運行后，投訴舉報類來電顯著提升，所占比重最高。

　　7月1日，12345平臺正式運行，海南電信公司（白坡）呼叫中心五樓被作為12345平臺呼叫中心運行場地，設(shè)100個受理坐席，包括英語坐席和海南話坐席。在運行一周形成的19632件有效工單中，咨詢類8104件，占比41.28%；投訴舉報類8966件，占比45.67%；求助類257件，占比1.31%；意見建議類962件，占比4.90%；其他類1343件，占比6.84%。

　　正式運行以來，在19個市縣分平臺中，?？诜制脚_、三亞分平臺、萬寧分平臺工單量最高，依次為9271件、4018件、424件；在23個廳局中，省住房公積金管理局、省工商局工單量最高，依次為2697件、1692件。其中，咨詢類工單主要集中在省住房公積金管理局2688件、省工商局1334件，投訴舉報類工單主要集中在省工商局348件。

　　下一步，12345平臺將全力強化提高話務(wù)人員的接聽質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力和工單流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確度，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計和案例分析，定期公布最新接線數(shù)據(jù)案例以及咨詢熱點回復(fù)，并聯(lián)合省監(jiān)察廳完善督察督辦機制，繼續(xù)完善工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、多單位聯(lián)辦系統(tǒng)、機器人智能應(yīng)答和語音辨析系統(tǒng)等，確保群眾有所呼，政府必有所應(yīng)。

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