聯(lián)動：海口12345政府服務(wù)熱線不斷前行的源泉

市排水所接到12345派件，到秀英大道安裝防墜網(wǎng)。

　　◆人們不會忘記，6月8日7點(diǎn)59分，一考生起床后突發(fā)疾病，頭暈嘔吐，后求助12345熱線，“12345”快速聯(lián)動交警、衛(wèi)生、考點(diǎn)負(fù)責(zé)人等部門趕到賓館，經(jīng)過醫(yī)生的緊急治療，該考生及時進(jìn)入考場參加高考。

　　人們不會忘記，7月19日晚上9點(diǎn)，市民李女士在文明天橋附近路段等紅綠燈時不小心將鉑金手鐲掉到路邊的下水道，立即撥打了12345熱線求助。15分鐘，市政管理局排水所搶修員及時到場處置，不顧下水道臟臭立即鉆入井中用雙手在污泥中摸索撈回手鐲。

　　還有……

　　今年以來，?？?2345政府服務(wù)熱線堅(jiān)持“以人民為中心”，著力上下貫通、左右聯(lián)通，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷完善聯(lián)動機(jī)制，凝心聚力解決群眾訴求，搭起了黨和政府聯(lián)系人民群眾的“暖心橋”。依托“12345”這一指揮棒，通過不斷完善熱線工作制度，創(chuàng)新工作方式方法，群眾表達(dá)訴求的重要渠道得以更加暢通，“12345”不斷改革前行！

　　市委常委、常務(wù)副市長顧剛說，聯(lián)動正是?？凇?2345”不斷改革創(chuàng)新的源頭活水，其最大優(yōu)勢就是自始至終貫徹“以人民為中心”的理念，充分發(fā)揮“指揮棒”作用，扎扎實(shí)實(shí)為老百姓服務(wù)。隨著大研討大行動的深入開展，暢通社情民意查問題、補(bǔ)短板、抓落實(shí)，用黨建引領(lǐng)社會治理，充分發(fā)揮村（居）委黨委組織的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，高效做好各部門聯(lián)動聯(lián)勤，積極推進(jìn)“30分鐘響應(yīng)處置”機(jī)制和扁平化（分層）管理模式，做到信息共享，發(fā)揮從上到下的“指揮棒”作用。

　　“12345熱線整體運(yùn)行十分注重工作整體性，充分整合相關(guān)資源，推動網(wǎng)格化管理和社會治理深度融合，構(gòu)建‘條塊聯(lián)動、條條協(xié)同，上下貫通、左右聯(lián)通’的新格局?！笔姓貢L、辦公廳主任鄧立松談到，通過對各熱線成員單位和職能部門進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督和考核，同步運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維進(jìn)行分析，利用信息化支撐熱線指揮平臺，扎實(shí)推進(jìn)智慧管理城市。

　　在?？冢⒆阋?guī)范整合熱線資源，共享同一平臺上下聯(lián)動，構(gòu)建市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）、社區(qū)五級熱線響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理。目前，12345熱線辦理工作實(shí)行“集中受理、分類處理、限時辦理、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪”的運(yùn)作機(jī)制。

僑中路消防栓被撞壞，網(wǎng)格員上報后水務(wù)局工作人員快速到場下水關(guān)閥門。

　　聯(lián)動，打通便民服務(wù)“最后一公里”：“指揮棒”聯(lián)動?部門對接效率高

　　“12345熱線充分整合力量上下聯(lián)動，真正把群眾的事辦好、辦實(shí)，以實(shí)際行動解決好服務(wù)群眾‘最后一公里’的問題，不斷地提升了熱線聯(lián)動工作效能，使各類群眾訴求得到更加規(guī)范、高效解決，彰顯這座城市人文關(guān)懷。”?市政府副秘書長、市政府服務(wù)中心黨組書記吳秋云稱贊說，“責(zé)任壓在身上，大家都很拼！由被動響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，?jiān)守一線，主動為椰城百姓提供服務(wù)?！?/p>

　　按照市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)指示精神，全市全力保障今年高考有序進(jìn)行。其中，12345熱線發(fā)揮“指揮棒”聯(lián)動優(yōu)勢，嚴(yán)格落實(shí)“30分鐘響應(yīng)處置”機(jī)制，對噪音、停電等投訴問題一抓到底，嚴(yán)格督辦護(hù)航高考。

　　據(jù)了解，從6月4日晚起，?？诠╇娋帧⑼⒀潘畡?wù)、開源水務(wù)等單位連夜入駐現(xiàn)場辦公，與熱線前臺快速聯(lián)動，互通信息，解決市民停電、供水等訴求；5日，市城市管理行政執(zhí)法局派員入駐現(xiàn)場辦公，針對與城市管理相關(guān)的投訴現(xiàn)場解答，提高問題處置效率；6日，四個區(qū)政府、市交警支隊(duì)、市交通局也派員進(jìn)駐熱線前臺，并于當(dāng)晚21：00完成部門聯(lián)動測試，由熱線員負(fù)責(zé)接聽電話和回訪，各單位派駐的工作人員負(fù)責(zé)派單、跟單、督辦。

　　“這一聯(lián)動機(jī)制有效地分解了熱線員的接話壓力。為此，我們有效地將接話占線時間騰出來，快速聯(lián)動，高效對接，及時處置。”?？谑姓?wù)中心副調(diào)研員、12345熱線黨支部書記張賢海告訴記者，高考期間充分發(fā)“指揮棒”作用，跨部門聯(lián)動，順利圓滿地完成了各項(xiàng)高考服務(wù)保障工作，贏得市民的贊許。

　　早在5日晚，海口12345熱線心系考生，連夜與交通、交警等部門商討，形成聯(lián)動機(jī)制，制定高考期間“愛心車輛調(diào)配方案”，為交通擁堵、證件丟失、晚起遲到等原因?qū)е卵诱`的考生提供快速直達(dá)考場服務(wù)。撥打12345熱線，一個電話，馬上響應(yīng)，全力協(xié)調(diào)，椰城多部門聯(lián)動助考。6月8日7點(diǎn)59分，12345熱線接到一通來自高考考生的緊急求助電話，他一人入住考點(diǎn)附近的賓館，上午起床后突發(fā)疾病，頭暈嘔吐，氣力不濟(jì)，其父親因交通堵塞堵在路上，12345熱線接到求助后，爭分奪秒，快速聯(lián)動交警、衛(wèi)生、考點(diǎn)負(fù)責(zé)人等部門，經(jīng)過醫(yī)生的緊急治療，該考生及時恢復(fù)狀態(tài)，于當(dāng)天8時40分順利進(jìn)入考場，參加高考?？荚嚻陂g，12345熱線安排醫(yī)護(hù)人員在現(xiàn)場值守，應(yīng)對考生再次發(fā)病。該家長感激地說，?“生活在?？?，很有人情味、很有幸福感”。

　　張賢海說，各區(qū)、各部門圍繞12345處置各類合理訴求，積極聯(lián)動妥善解決了一大批群眾關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，密切了黨和政府與人民群眾的關(guān)系，打通了便民服務(wù)“最后一公里”，取得了實(shí)實(shí)在在的工作成效。隨著廣大群眾對“12345”的知曉率越來越高，社會認(rèn)知度和影響力越來越大，“12345，服務(wù)找政府”這一鄭重承諾也越來越得到椰城社會各界的廣泛認(rèn)可。

椰海雅苑小區(qū)電纜故障，供電部門接到12345派件及時前往搶修。

　　聯(lián)動，響應(yīng)便民服務(wù)“一刻也不耽誤”：網(wǎng)格員加入?問題處置更靠前

　　12345熱線顧問劉春林介紹，熱線平臺聯(lián)動的最大亮點(diǎn)在于資源下沉，基層高效協(xié)作，尤其是“12345+網(wǎng)格化”機(jī)制。網(wǎng)格員是政府的基層代表，而“12345+網(wǎng)格化”是在網(wǎng)格不變、人員不變、優(yōu)先聯(lián)動的前提下，由熱線平臺統(tǒng)一調(diào)度轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員、應(yīng)急處置隊(duì)伍與12345熱線成員單位協(xié)同聯(lián)動處置市民訴求。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核實(shí)，并根據(jù)12345熱線平臺的統(tǒng)一調(diào)度，貫徹執(zhí)行“30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制”，并核查熱線辦件情況，更快速、更高效率地解決群眾需求。

　　一般情況下，網(wǎng)格員“唱主角”可充分發(fā)揮自身對網(wǎng)格劃定區(qū)域熟悉情況的優(yōu)勢，主動靠前發(fā)現(xiàn)、掌握轄區(qū)內(nèi)涉及百姓生產(chǎn)和生活的各種訴求，能解決的及時解決，需協(xié)調(diào)解決的及時上報聯(lián)動中心調(diào)度處置，使基層問題早發(fā)現(xiàn)、早處置、早解決。海南省血液中心?？谑忻髦閺V場愛心獻(xiàn)血屋旁的遮陽棚要拆時，便有志愿者在7月6日撥通?？?2345政府服務(wù)熱線反映情況。?？谑形?、市政府高度重視，緊跟督辦，熱線積極協(xié)調(diào)，愛心獻(xiàn)血屋旁的遮陽棚被“保留”并擴(kuò)建，得到了市民的高度肯定。

　　秀英區(qū)是全市首個開展“12345+網(wǎng)格化”工作的區(qū)域，最先建立了“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)勤聯(lián)動指揮平臺。該區(qū)將最初使用微信工作群進(jìn)行聯(lián)勤聯(lián)動的方式，升級為使用?？凇?2345微聯(lián)動”移動工作系統(tǒng)終端進(jìn)行聯(lián)勤聯(lián)動。任務(wù)完成后，提交至?？?2345?熱線系統(tǒng)歸檔備案，可實(shí)現(xiàn)?？?2345熱線指揮中心、秀英區(qū)12345網(wǎng)格化工作指揮中心、“12345微聯(lián)動”移動工作系統(tǒng)終端“三方視頻聯(lián)動”，以提升信息化管理水平推動社區(qū)服務(wù)功能。

　　在12345熱線的指導(dǎo)下，秀英區(qū)強(qiáng)化網(wǎng)格員作用，主動巡查發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)動處置變得更加活躍。轄區(qū)內(nèi)分布的網(wǎng)格員主動作為，發(fā)現(xiàn)問題后及時通過電話或者微信群上報，讓相關(guān)職能部門或者是轄區(qū)專業(yè)網(wǎng)格員積極跟進(jìn)妥善處置，很暖心。7月21日晚，海秀街道天海社區(qū)網(wǎng)格員鐘淋發(fā)現(xiàn)僑中路一機(jī)動車操作失誤撞斷人行道上消火栓，情況危急，后經(jīng)以“照片+文字+視頻”的形式反映，所在水務(wù)、交警及時過來處置。

　　8月8日，龍華區(qū)在全市率先組建區(qū)、鎮(zhèn)（街）、社區(qū)三級城市運(yùn)行綜合管理聯(lián)動中心，并正式啟動試運(yùn)行。該區(qū)構(gòu)建“城市管理、社會治理、安全運(yùn)行、應(yīng)急管理”“四位一體”的管理服務(wù)模式，下沉市政市容、綜治、環(huán)保、工商、消防、食藥監(jiān)等35個聯(lián)動響應(yīng)職能部門各類資源，第一時間發(fā)現(xiàn)問題、回應(yīng)群眾訴求，不斷提高精細(xì)化管理水平；并在網(wǎng)格的基礎(chǔ)上拓展了網(wǎng)格功能，把網(wǎng)格員增加為綜合網(wǎng)格員、專業(yè)網(wǎng)格員、以及拓展網(wǎng)格員，進(jìn)一步提高街面前端的發(fā)現(xiàn)能力和問題處置效率，打通服務(wù)群眾的“神經(jīng)末梢”，從以往的被動接收問題轉(zhuǎn)為主動發(fā)現(xiàn)問題。

長濱社區(qū)網(wǎng)格員鄭首讓發(fā)現(xiàn)消防栓被撞壞及時聯(lián)動。

　　聯(lián)動，提升便民服務(wù)“從不挑三揀四”：“跑腿人”盡職?百姓滿意口碑好

　　12345熱線平臺派出工單，聯(lián)動“跑腿”處置民眾訴求，是靠基層一線工作者來完成的。他們的目的在于，讓群眾的訴求“事事有回音、件件有答復(fù)”，真正把為民的急事加快、實(shí)事辦實(shí)、難事辦好、好事辦優(yōu)。這是城市聯(lián)動管理回歸理性走向成熟所在，也是改革促進(jìn)更多社會力量參與到民生保障、城市管理、公共服務(wù)之中，快速聯(lián)動提升服務(wù)效能，保持熱線高效有序運(yùn)行。7月14日，海秀街道?？诟凵鐓^(qū)率先在全市成立居民工作站，實(shí)行“1+N”制度聯(lián)勤聯(lián)動機(jī)制，供電、工商、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、衛(wèi)生、消防、食藥監(jiān)、公安等10家職能單位專業(yè)網(wǎng)格員入駐工作站進(jìn)行聯(lián)動處理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格快速聯(lián)勤聯(lián)動。

　　7月23日中午，西秀鎮(zhèn)長濱社區(qū)網(wǎng)格員鄭首讓下班回家途中，經(jīng)過長濱西二街華府藍(lán)灣小區(qū)，發(fā)現(xiàn)有車輛倒車不當(dāng)導(dǎo)致人行道上消火栓被撞壞水噴涌而出，路面瞬間成了“河面”。身負(fù)網(wǎng)格員職責(zé)的鄭首讓立即撥打12345熱線向話務(wù)員描述了詳細(xì)地理位置和現(xiàn)場情況。此時，已是中午12點(diǎn)半，早已過了下班時間，忙了一上午的鄭首讓堅(jiān)持在現(xiàn)場維持秩序保障道路交通安全，并提醒路人注意安全，安撫小區(qū)居民情緒。不久，水務(wù)部門供水搶修隊(duì)員到了現(xiàn)場，二話不說投入搶修。不到半個小時，該處消火栓修復(fù)完畢。業(yè)主稱，“網(wǎng)格員責(zé)任心強(qiáng)工作效率高，贏得了鄰里的贊揚(yáng)?！币?yàn)橛辛恕?2345+網(wǎng)格化”各個部門的緊密配合，快速聯(lián)動，以往需要一天半天才能解決的工作問題，現(xiàn)在不到一個小時就能得到解決。

　　7月27日下午2：09，秀英區(qū)海秀鎮(zhèn)新村網(wǎng)格員黃淑娟在巡查時發(fā)現(xiàn)，金福路新村路口一家五金店門口上方，有脫落的電線被簡單綁捆在電纜上。黃淑娟發(fā)現(xiàn)電線已經(jīng)脫皮裸露在外，存在嚴(yán)重的安全隱患。隨即，在收到該網(wǎng)格員的信息反饋后，秀英區(qū)“12345熱線+網(wǎng)格化”快速聯(lián)動處理，解決電線裸露問題，及時排除隱患。

　　龍華區(qū)金秀街翡翠閣排水溝堵塞一事，涉及到跨轄區(qū)的金海廣場物業(yè)，市政維修中心等多個部門，金墾社區(qū)居委會主任、網(wǎng)格長梁峰積極通過“12345熱線”協(xié)調(diào)相關(guān)部門，最終積極解決了排水溝堵塞的問題；海秀中路海鋼大廈地下70平方米塌陷和排水不暢，順發(fā)社區(qū)居委會主任、網(wǎng)格長鄭強(qiáng)項(xiàng)積極通過“12345熱線”聯(lián)動市市政管理局、市住建局、市城建集團(tuán)、龍華區(qū)政府等多個部門，共同推動了問題的解決和隱患的排查。

　　下一步，12345熱線平臺將積極打造自上而下聯(lián)動指揮體系、構(gòu)建自下而上的雙向聯(lián)動機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、鎮(zhèn)、村居、網(wǎng)格等各級協(xié)同聯(lián)動，以實(shí)現(xiàn)城市綜合管理中的條線管理、區(qū)塊管理、扁平管理的有機(jī)結(jié)合，完善聯(lián)動響應(yīng)。

　　城市總體排行榜

　?。ㄇ?0名）

　　1廣州2遂寧3南充4陽江5長沙6宜賓7珠海8肇慶9杭州10成都11臨沂12江門13濰坊14梅州15岳陽16鞍山17惠州18襄陽19廣安20渭南21臨汾22深圳23佛山24聊城25鎮(zhèn)江26?？?7濟(jì)南28銀川29衡陽30無錫

　　入選“最佳進(jìn)步榜”的城市

　?。ü?7個）

　　1福建泉州2浙江杭州3山東濟(jì)寧4江蘇蘇州5山東濰坊6福建三明7廣東清遠(yuǎn)8寧夏銀川9福建龍巖10浙江金華11內(nèi)蒙古烏海12貴州黔西南13新疆伊犁14江蘇宿遷15廣東韶關(guān)16廣東揭陽17青海西寧18廣東珠海19四川內(nèi)江20安徽阜陽21江西南昌22海南?？?3河南南陽24湖北荊門25安徽蚌埠26湖北鄂州27山東臨沂28四川廣安29江西上饒30安徽蕪湖31浙江舟山32廣東陽江33江蘇徐州34貴州貴陽35江蘇無錫36西藏拉薩37湖南長沙

　　注：本榜為與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市。

　　12345熱線接通率滿意率增長對比

　　1月份2月份7月份8月份接通率85.90%94.80%94.60%94.00%滿意率41%43%92%92%。

　　記者陳昌波

　　(?？诰W(wǎng)9月4日訊)

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