服務(wù)質(zhì)量跟不上業(yè)界發(fā)展 ?？?大快遞亂象惹人煩

　　?？诰W(wǎng)4月4日消息? 七八年前，提起快遞，人們率先想到郵政局，如今，隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展、網(wǎng)購的激增，順豐、申通、中通、圓通、韻達、天天等一大批民營快遞企業(yè)迅速崛起，人們多了選擇服務(wù)的機會。然而，快速發(fā)展的物流快遞產(chǎn)業(yè)在方便市民、拉動經(jīng)濟增長的同時，也顯現(xiàn)出了因“超常規(guī)”發(fā)展與現(xiàn)有服務(wù)能力并不協(xié)調(diào)的問題。

　　許多享受“超時空”購物樂趣的人，因快遞過程而引來了不必要的煩惱。記者通過收集整理了今年以來有關(guān)快遞方面的投訴，發(fā)現(xiàn)延誤晚點、快件丟失、投不到位等快遞問題尤為令市民詬病。

　　現(xiàn)象一 ：快遞成“慢遞”

　　在市民的投訴中，快遞延誤是較為普遍的情況，原本快遞公司承諾3天到達的快件，有時候要延誤一個星期以上。記者留意到，因為網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，越是到了年關(guān)購物高峰期時，快遞變“慢遞”的情況越是普遍。

　　今年2月，?？谑忻駞桥壳袑嶓w驗了一把“快遞”變成“慢遞”的麻煩。吳女士的家人從成都郵寄野味辣菜到?？冢?dāng)時委托的是某快遞，該快遞公司當(dāng)時承諾3天能寄到?？?，但是最后到了第9天東西才到?？?，第10天才送到她家。因為時間過長，寄來的野味辣菜都變質(zhì)了。為此，她找快遞公司賠償?？爝f公司卻稱沒有責(zé)任，拒絕賠償。

　　現(xiàn)象二 ：送貨鬧“烏龍”

　　收件地址寫的是?？?，郵件竟被快遞到了另外的城市：收件地址寫的是“海南省海口市五指山路”的郵件，最后卻郵寄到了“五指山市”……類似的“烏龍事件”在?？谑忻竦目爝f體驗中也發(fā)生不少。

　　今年1月初，萬寧的張宇就因為快遞公司的這種疏忽而耽誤了回家的行程。張宇人在萬寧，他和三個老鄉(xiāng)為了回家過年，今年1月4日拜托在海口的朋友幫他買了4張1月10日的火車票。他的朋友幫他買到火車票后，委托某快遞公司快遞到萬寧?？墒?，等了4天都沒有收到包裹，張宇去查詢快遞的下落時，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)快遞公司把車票郵到了西安，以至于他們都未能如期回家。

　　現(xiàn)象三 ：物品遭損壞

　　家在海口的蔣先生一朋友，近日委托某快遞公司給蔣先生寄來一臺電腦音箱，送貨員以公司規(guī)定要先簽收才能拆件為由要求簽收后方能打開紙箱驗明貨物。簽字后的蔣先生，拆箱后卻發(fā)現(xiàn)音箱已破損，無法使用。當(dāng)蔣先生要求快遞公司賠償時，快遞公司卻以已簽收為由，拒絕賠償。

　　現(xiàn)象四 ：快件寄丟失

　　在快件運送過程中，有多個環(huán)節(jié)由單人進行，缺乏相關(guān)監(jiān)管。如，收件員上門取件，送件員送件上門等。在這些過程中，企業(yè)無法對物品進行全方位監(jiān)控，加之從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，致使快遞物品丟失的情況也不鮮見。

　　今年3月10日，三亞的曾小姐通過某快遞公司往武漢郵寄兩套新購置的衣服和一雙靴子，打折下來價值700多元。曾小姐說，當(dāng)時快遞公司承諾的是兩天之后對方就能收到，但直到13日沒有收到。最后該快遞公司的快遞員打電話告知曾小姐，快件在路途中弄丟了。因為投遞時曾小姐沒有保價，快遞公司只同意賠償郵費的5倍，即150元。對此，曾小姐異常氣憤。經(jīng)過近半個月的交涉，最后該快遞公司同意賠付給曾小姐400元。

　　現(xiàn)象五 ：物品被調(diào)包

　　“我明明給我母親寄的是化妝品和女鞋，沒有想到，母親收到郵包打開看時，竟然是男士服裝。”?？谑忻耜愋〗銡鈶嵉鼗貞浧鹚囊淮巍昂苡魫灐钡目爝f經(jīng)歷。陳小姐介紹，去年11月9日，她在海口給浙江的母親購買了一套化妝品與女鞋，總共價值近千元，為了防止寄錯，她多次對郵包內(nèi)的化妝品與女鞋還有發(fā)貨單據(jù)做了檢查?？蓻]想5天后，陳小姐浙江的母親收到郵包打開一看，郵包內(nèi)不是什么化妝品與女鞋，而是一件男士服裝。

　　對此，該快遞公司負責(zé)人表示，郵包在?？诖虬⒎Q重后寄出，到達目的地后依然是同樣包裝和同樣重量，那就不存在郵包寄錯這一說法?？蔀槭裁脆]包里的物品會“變”，該負責(zé)人也表示匪夷所思。由于陳小姐投寄郵包時，并沒有保價，因此，該負責(zé)人表示，根據(jù)快遞單據(jù)上的規(guī)定，只能按快遞費用的5倍進行賠償。

　　現(xiàn)象六 ：服務(wù)上缺位

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　　部分快遞企業(yè)片面追求經(jīng)濟利益，在解決消費者糾紛時，服務(wù)態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉，成為引發(fā)消費者不滿的重要原因。

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　　近日，在?？诖髮W(xué)城上學(xué)的曾同學(xué)很是郁悶，3月初，他在網(wǎng)上購買了一件T恤，商家承諾要將物品通過可送達桂林洋大學(xué)城的快遞公司直接送到，但是十幾天過去了，曾同學(xué)卻接到了一快遞公司的電話，稱“你那里不派送，自己來取?！币笏胶？谑协偵絽^(qū)某營業(yè)網(wǎng)點取貨。本來就十多元的東西，來回一趟取貨光車費就花了八元錢，還浪費了他半天的時間。

　　現(xiàn)象七 ：爆倉太頻繁

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　　2010年11月期間，市民針對快遞服務(wù)方面的投訴激增，其中，大部分集中在快遞時間延誤、服務(wù)態(tài)度投訴以及物品損壞三方面。細心的市民也會發(fā)現(xiàn)，往往是下半年，特別是春節(jié)期間的節(jié)骨眼，不少網(wǎng)店會出現(xiàn)暫停發(fā)貨到海南的現(xiàn)象，而海南部分快遞公司也相繼出現(xiàn)了爆倉的情況。

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　　據(jù)海南媒體報道，去年10月25日，海南某分公司自行暫停了北京、上海及廣州三個地區(qū)的入島快件，但當(dāng)時每日的快件量還在8000件左右，超平日業(yè)務(wù)量50%，據(jù)統(tǒng)計，該公司去年第四季度以來，入島快件量激增了60%。

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　　無獨有偶，去年11月以來，海南某某快遞日入島量破萬，去年11月12日，也突然臨時暫停了入島業(yè)務(wù)。

　　網(wǎng)購引發(fā)快遞業(yè)迅猛發(fā)展

　　亂象叢生原因：加盟門檻低

　　快遞變慢遞，擅自停止收件發(fā)件，寄出去的是化妝品收到的卻是男士服裝……種種“不給力”的快遞問題，為什么會出現(xiàn)呢?

　　快遞服務(wù)跟不上網(wǎng)購發(fā)展速度

　　“有客觀因素的存在，也有主觀的原因?！蹦硺I(yè)內(nèi)人士在接受本報記者采訪時認為，快遞行業(yè)很多時候受天氣等因素影響，如去年下半年南方地區(qū)的雨雪冰凍災(zāi)害，東北地區(qū)連續(xù)的暴雪天氣，導(dǎo)致道路狀況出現(xiàn)問題，影響到快遞。此外，柴油荒也導(dǎo)致了很多貨車上不了路，貨物運輸不出去。

　　“還有就是網(wǎng)絡(luò)購物量急劇增加，導(dǎo)致快遞的業(yè)務(wù)量急劇攀升?！痹撊耸空J為，網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展與目前快遞行業(yè)的服務(wù)能力不協(xié)調(diào)是出現(xiàn)這么多問題的重要原因。

　　記者了解到，去年下半年是?？谑忻裢对V快遞最多的時期，當(dāng)時正處于海南遭遇特大洪澇災(zāi)害的時期。去年11月份，海南日進港的快遞數(shù)量較往年翻倍增加。如申通公司，當(dāng)時日進港快遞數(shù)量就超萬件，與2009年同期相比增長了近三倍，其中70%以上是網(wǎng)購快遞，約五千件快件屬?？谑袇^(qū)內(nèi)派送?？爝f數(shù)量的翻倍增加，而部分快遞公司現(xiàn)有配備的人員和倉庫儲備不足，導(dǎo)致快遞公司無法消化，最終導(dǎo)致快遞公司相繼爆倉。即使部分快遞公司臨時從周邊省市的兄弟快遞公司派熟練的投遞員來增援，也未能解決問題。

　　而國家郵政局市場監(jiān)管司快遞管理處處長劉良一在接受媒體記者采訪時也表示，在旺季里，快遞行業(yè)的確供需矛盾突出。比如，今年春節(jié)前，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量迅速增加到月均2.5億件，是平時的1.38倍，遠超快遞企業(yè)人力、物力的承載和處理能力。

　　快遞行業(yè)加盟門檻比較低

　　“民營快遞行業(yè)，加盟的門檻都不高?！痹撊耸窟€介紹，當(dāng)前快遞公司的管理主要采取分片區(qū)承包或加盟的形式，加盟者只需向總部一次性支付幾千元到數(shù)萬元不等的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費和風(fēng)險保證金等費用，就可以取得加盟資格營業(yè)。由于市場需求越來越大，很多快遞公司盲目擴張，而各分公司之間為了利益，相互博弈矛盾頗多，各網(wǎng)點實際上是“群雄割據(jù)、各自為營，都在追求自我利益的最大化”。

　　“這樣的網(wǎng)點到底能雇請多少人手保證快速投遞時效，貴重物品丟失能否賠得起，他們的倉儲能力是否能夠應(yīng)對業(yè)務(wù)激增的情況，都是大問號?！痹撊耸勘硎?，此外，快遞投遞員的流動性大，人員素質(zhì)參差不齊也會是導(dǎo)致快遞亂象叢生的一個原因。

　　據(jù)了解，在過去的十年間，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量激增。公開數(shù)據(jù)顯示，2000年，國內(nèi)快遞每日業(yè)務(wù)量僅有100萬件，到2010年，這個數(shù)字已經(jīng)突破1000萬件。，中國成為了世界上第三個快件日處理量超過1000萬件的國家。而相對應(yīng)的，目前在我國共有快遞企業(yè)1萬多家，最大的是國有快遞企業(yè)EMS，民營快遞企業(yè)有順豐、中通、圓通和申通等公司，注冊資本達到100萬元的民營快遞公司不超過20家，企業(yè)數(shù)量雖然多，但規(guī)模小，普遍以加盟為主。

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　　法律法規(guī)缺位消費者維權(quán)難

　　該人士介紹，目前我國快遞行業(yè)的監(jiān)管和相關(guān)的法律體系還沒有完全建立起來。比如針對快遞的賠償問題，消費者往往會遇到不公平的待遇，因為，目前關(guān)于快遞的賠償完全是快遞公司自己制定的企業(yè)規(guī)范，企業(yè)章程，消費者需要按照他們的規(guī)則來執(zhí)行，對消費者來說這是非常不公平的。