?？谑状涡酗L(fēng)測評 26窗口行業(yè)滿意度83.37%

　　海口網(wǎng)6月16日消息??（記者 曹杰）從市糾風(fēng)辦獲悉，日前，我市首次開展的窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度測評結(jié)果揭曉，在參加測評的民航機(jī)場、供電、醫(yī)療等26個測評窗口行業(yè)中，社會公眾對海口窗口行業(yè)總體滿意度為83.37%，其中民航機(jī)場在全部測評窗口行業(yè)中滿意度居首位。

　　從測評結(jié)果看，2010年社會公眾對窗口行業(yè)總體滿意度較高，其中民航機(jī)場、供電、移動通信、風(fēng)景園林、供水5個行業(yè)排名前5位。從總體滿意度結(jié)果看，民航機(jī)場滿意度達(dá)到90%以上，總體滿意度達(dá)到85%以上的行業(yè)也達(dá)到11個。

　　本次測評活動是?？谑状伍_展的以被調(diào)查者為評價主體對各服務(wù)窗口行業(yè)進(jìn)行評價的調(diào)查。市糾風(fēng)辦委托專業(yè)機(jī)構(gòu)按照抽樣調(diào)查的原理，對我市醫(yī)療、商業(yè)零售、公交、鐵路火車站、港口碼頭、民航機(jī)場、銀行、郵政、賓館、旅行社、供電、工商、稅務(wù)、交警、“110”等26個窗口行業(yè)單位進(jìn)行了測評調(diào)查。測評調(diào)查的內(nèi)容為辦公環(huán)境及硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)誠信及行業(yè)形象、行業(yè)社會貢獻(xiàn)及反應(yīng)能力、政務(wù)信息公開及便民服務(wù)等5個方面。調(diào)查測評采取入戶（企業(yè)）調(diào)查、行業(yè)窗口攔截、現(xiàn)場暗訪、報(bào)刊問卷調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查5種方式進(jìn)行，調(diào)查對象主要為18歲以上的?？谑谐菂^(qū)內(nèi)常住人口，分布于四個轄區(qū)內(nèi)的52個居委會，歷時兩個多月，共完成調(diào)查樣本21688 個，收到社會各界人士提出意見和建議2284條。

　　市糾風(fēng)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，我市開展的滿意度調(diào)查，目的在于測評社會公眾對?？诖翱谛袠I(yè)服務(wù)的滿意度，督促海口行業(yè)單位更加完善、規(guī)范服務(wù)，把群眾呼聲作為第一信號，將群眾需要作為第一選擇，通過測評推動?？诟鞔翱谛袠I(yè)發(fā)現(xiàn)、改進(jìn)自身問題，推動海口國際旅游島中心城市的建設(shè)，全面提升城市整體文明程度。

　　椰城百姓對哪個窗口行業(yè)最滿意

　　民航機(jī)場滿意度最高 水電氣支持率也不低

　　?？跍y評借鑒上海經(jīng)驗(yàn)

　　據(jù)介紹，上海市自1995年起開展窗口行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動及文明行業(yè)創(chuàng)建工作，同時自2002年正式啟動窗口行業(yè)精神文明建設(shè)評估系統(tǒng)，每年定期對全市37個窗口行業(yè)開展社會公眾滿意度調(diào)查測評，并將其測評結(jié)果作為對行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作實(shí)施長效管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)宗旨，取得改革發(fā)展進(jìn)步的主要指標(biāo)進(jìn)行考核，從而使各行各業(yè)開展規(guī)范化服務(wù)更廣泛、更普及，對該市的規(guī)范窗口行業(yè)服務(wù)及文明城市創(chuàng)建起到了積極的推動作用。

　　負(fù)責(zé)此次調(diào)查測評的市統(tǒng)計(jì)咨詢服務(wù)中心負(fù)責(zé)人說，今年是我市第一次開展窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度測評工作，在測評方法及測評內(nèi)容方面，?？谥饕梃b了上海市的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合?？谑械膶?shí)際情況，用五級量表賦值法進(jìn)行測評。

　　上海市窗口行業(yè)滿意度調(diào)查已持續(xù)10多年，對行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作的推進(jìn)效果非常明顯。近年來，在全國文明城市評比活動的推動下，全國各主要城市均已先后開展了窗口行業(yè)公眾滿意度測評調(diào)查工作。

　　首測民眾滿意度超八成

　　在調(diào)查中，我市圍繞窗口行業(yè)的辦公環(huán)境及硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)誠信及行業(yè)形象、行業(yè)社會貢獻(xiàn)及反應(yīng)能力、政務(wù)信息公開及便民服務(wù)等方面展開。調(diào)查測評采取入戶（企業(yè)）調(diào)查、行業(yè)窗口攔截、現(xiàn)場暗訪、報(bào)刊問卷調(diào)查及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查五種方式進(jìn)行，調(diào)查對象主要為18歲以上的?？谑谐菂^(qū)內(nèi)常住人口，分布于四個轄區(qū)內(nèi)的52個居委會。調(diào)查樣本涉及到我市各行各業(yè)人員，企業(yè)單位人員是本次調(diào)查的主力軍，占總調(diào)查樣本的60.19%；機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員占總樣本的17.37%；專業(yè)技術(shù)人員占7.22%。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，2010年社會公眾對我市26個窗口行業(yè)的總體滿意度為83.37%。其中，滿意度排序居前五位的依次是民航機(jī)場、供電、移動、風(fēng)景園林及自來水，民航機(jī)場則超過了90%。從總體看，此次調(diào)查現(xiàn)場問卷部分群眾滿意度情況好于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查部分，但從分項(xiàng)指標(biāo)看，群眾對窗口行業(yè)的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境及硬件設(shè)施的滿意度相對略低。

　　據(jù)悉，在本次問卷調(diào)查部分，公眾參與程度非常高，不僅對各行業(yè)進(jìn)行了中肯的評價，還就相關(guān)行業(yè)存在的問題及不足提出了意見，共計(jì)回收有效問卷4536份，其中提出意見和建議的問卷達(dá)2247份，占全部有效問卷的49.54%。

　　參與問卷調(diào)查的一位市民表示，希望通過此次調(diào)查，能夠更好地改善我市窗口行業(yè)的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。

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（記者 黃一冰 攝）

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　　水電氣群眾滿意度高

　　作為旅客出入的重要集散地，民航機(jī)場、火車站在本次測評中滿意度情況較好，總體滿意度均超過了87%，港口碼頭的總體滿意度也超過了84%。其中，民航機(jī)場在環(huán)境硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)誠信和行業(yè)形象、行業(yè)貢獻(xiàn)和反應(yīng)能力、信息公開和便民服務(wù)方面滿意度均超過了93%。

　　數(shù)據(jù)顯示，在參與此次調(diào)查的26個窗口行業(yè)中，信息公開和便民服務(wù)的公眾滿意度除個別外均超過了80%，最高達(dá)到93.76%。分項(xiàng)滿意度中，供電、燃?xì)?、自來水等與百姓生活密切相關(guān)的，群眾滿意度較高，總體滿意度均超過90%。

　　參與調(diào)查的市民雖然對我市的供電、燃?xì)?、自來水行業(yè)滿意度高，但他們也建議，三大行業(yè)還需繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，供電部門尤其是要減少停電次數(shù)，在停電檢修時要及時通知市民，自來水行業(yè)要加強(qiáng)對市政管道的維護(hù)，避免因水管爆裂而造成的水資源浪費(fèi)現(xiàn)象，燃?xì)獠块T要盡快普及管道燃?xì)猓ＷC民眾用氣安全。

　　據(jù)悉，此次調(diào)查結(jié)果顯示，26個窗口行業(yè)中，市民對物業(yè)管理、旅行社、出租汽車、公交、醫(yī)療等行業(yè)的滿意度相對較低。

　　部門行動積極整改

　　作為與百姓出行密切相關(guān)的行業(yè)，市民對公交的關(guān)注率一直很高，雖然近年來我市不斷加大對公交行業(yè)的投入力度，完善公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，但此次調(diào)查中，市民依舊對我市的出租汽車及公交行業(yè)的滿意度相對較低。

　　針對市民提出的建議和意見，?？谑薪煌ㄟ\(yùn)輸和港航管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年，我市交通行業(yè)將繼續(xù)通過加強(qiáng)司乘人員培訓(xùn)教育，提高公交出租車司乘人員的素質(zhì)，以整治公交出租車交通運(yùn)營違章為重點(diǎn)，加快公交企業(yè)體制改革步伐等措施，爭取實(shí)現(xiàn)每季度公交出租車違規(guī)次數(shù)環(huán)比下降20%以上，全年公交出租車違規(guī)次數(shù)同比下降不少于50%。

　　采訪中記者了解到，自我市公共交通行業(yè)文明創(chuàng)建活動開展以來，2010年海口公交出租行業(yè)共收到各類表揚(yáng)電話、信函128件，文明健康的行業(yè)風(fēng)氣正在逐步形成。其中，去年11月份交通行業(yè)2名選手在?？诘奈拿鞫Y儀之星評選活動中榮獲“?？谑笪拿鞫Y儀之星”。日前，市交通運(yùn)輸和港航管理局還組織“小李素麗宣講團(tuán)”給全市公交、出租車行業(yè)宣講文明服務(wù)。首批“小李素麗宣講團(tuán)”的5名成員，均是?？谑泄怀鲎庑袠I(yè)的“先進(jìn)個人”。

　　在此次測評中，相對于其他幾個滿意度高的窗口單位來說，稅務(wù)部門的總體滿意也相對較低，總體滿意度為82.42%。據(jù)悉，近年來，市國稅局大力創(chuàng)新納稅服務(wù)形式，不斷拓展納稅服務(wù)的深度和廣度，推行了改善辦稅環(huán)境、開通辦稅綠色通道、實(shí)行預(yù)約延時服務(wù)、優(yōu)化減并辦稅流程、開設(shè)稅務(wù)學(xué)堂、開展納稅咨詢專家活動和納稅志愿者活動等，納稅服務(wù)工作取得了一定成效，但參與調(diào)查的市民認(rèn)為稅務(wù)部門的服務(wù)、業(yè)務(wù)流程告示等仍需要改進(jìn)。

　　市國稅局局長孫太雄表示，下階段，市國稅局將以推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)為主線，大力加強(qiáng)納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、信息化、集約化建設(shè)。強(qiáng)化“大服務(wù)”理念，通過完善各部門、各區(qū)局納稅服務(wù)聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)教育，引導(dǎo)稅務(wù)人員不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，讓納稅人滿意。

　　同時，通過納稅人需求確定納稅輔導(dǎo)內(nèi)容，突出輔導(dǎo)的個性化和實(shí)效性，并通過稅管員一對一輔導(dǎo)。發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線、國稅網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳咨詢崗、稅管員等各渠道作用，確保咨詢答復(fù)及時準(zhǔn)確，幫助納稅人解決涉稅疑難。推廣應(yīng)用辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，及時發(fā)送辦稅流程告知短信，使納稅人及時了解辦稅進(jìn)程和結(jié)果。落實(shí)首問責(zé)任制、一次告知制、一站式服務(wù)、延時服務(wù)、限時服務(wù)等制度，減輕納稅人負(fù)擔(dān)，并完善服務(wù)投訴懲處制度，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度改進(jìn)。

　　調(diào)查有望常規(guī)化制度化

　　俗話說，金杯銀杯不如老百姓的口碑。我市此次開展的窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度測評調(diào)查，是我市首次開展的以被服務(wù)者為評價主體對各服務(wù)窗口行業(yè)進(jìn)行評價的調(diào)查。

　　參與調(diào)查市民普遍認(rèn)為，?？谑挟?dāng)前正在積極參與全國文明城市創(chuàng)建工作，并朝著全國文明城市邁進(jìn)，窗口行業(yè)在不同程度上代表著?？诘某鞘行蜗螅绕涫窃诋?dāng)前海南國際旅游島建設(shè)的重要時期，作為省會城市的海口，應(yīng)該加強(qiáng)對窗口行業(yè)的管理，提升窗口行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，簡化服務(wù)流程，完善硬件設(shè)施的配置水平，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，為?？趧?chuàng)建文明城市打好基礎(chǔ)。

　　市糾風(fēng)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，窗口行業(yè)調(diào)查測評不是目的，重要的是通過測評來推動各行業(yè)發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并在公眾監(jiān)督下積極改進(jìn)。通過繼續(xù)加強(qiáng)窗口行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員服務(wù)技能，全面提高窗口行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)；注重服務(wù)細(xì)節(jié)，關(guān)愛老人和殘疾人，提高窗口行業(yè)人性化服務(wù)水平；完善硬件設(shè)施的配置水平，營造良好的服務(wù)環(huán)境。

　　該負(fù)責(zé)人同時認(rèn)為，我市要想通過調(diào)查測評取得更好的促進(jìn)作用，就需要將該項(xiàng)調(diào)查常規(guī)化、制度化，建立長效管理機(jī)制，每年定期調(diào)查，定期評比，并將行業(yè)測評結(jié)果與行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績掛鉤，定期考核。同時，將調(diào)查所取得的公眾意見和建議及時反饋相關(guān)行業(yè)，限期整改，以此不斷推進(jìn)我市窗口行業(yè)整體服務(wù)水平，全面提升城市整體文明程度。