銀行業(yè)務(wù)員為啥越來越像保險推銷員？

　　銀行業(yè)“收費亂象”再調(diào)查

　　收費項目7年暴增10倍，既然付出了使用成本，那銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)又如何呢？羊城晚報記者經(jīng)過連日來的調(diào)查和梳理發(fā)現(xiàn)，在銀行服務(wù)中存在的幾大頑疾不但沒有消除，還隨著電子化、數(shù)字化的發(fā)展，讓銀行有了弱化大眾服務(wù)的理由，甚至在增加收費的基礎(chǔ)上，卻打著“資源合理配置”的旗號削減服務(wù)，剝奪普通消費者的選擇權(quán)，侵害消費者利益。

　　銀行服務(wù)3大頑疾難除

　　頑疾 1 不顧需求 生硬推廣

　　典型案例

　　強推銀行卡 存折被“退市”

　　近日，市民黃伯到某國有大行辦業(yè)務(wù)，因為平時并沒有太多的其他業(yè)務(wù)需求，所以只想開一個存折就好。誰知柜臺員工給他開了一張銀行卡，黃伯表示自己都六十多歲了，從來都是用存折不用卡，也沒這個需求，但工作人員就表示，銀行早就停辦存折了，黃伯質(zhì)疑，想看賬目明細怎么辦？工作人員稱，會給銀行卡配套一個對賬簿，想看賬目明細可在自助終端打印對賬簿就行。無奈之下，黃伯只好開通了銀行卡，但對自助設(shè)備該如何使用仍感到犯難。

　　一本存折對應(yīng)一個儲蓄賬戶、一張銀行卡一直是老百姓所熟悉的方式，去銀行柜臺辦業(yè)務(wù)，存折上的賬目明細打過后一目了然，每月的水電煤氣繳納多少錢清清楚楚。這也是很多老人家酷愛去銀行柜臺辦業(yè)務(wù)的原因，就是圖個方便安心。而有的市民則因一些外部原因而必須開多一個戶口，想避免被多收費就只想辦存折，但這樣的需求在今天都很難獲得滿足了。

　　市民梁女士就向羊城晚報記者反映：“開存折沒工本費，也不用交年費，開卡則要交5元工本費、10元年費，”梁女士認(rèn)為，“銀行這么做就是想增加收費項目?！?/p>

　　據(jù)羊城晚報記者調(diào)查，銀行實際上從2008年開始就逐步“有意識”地減少存折業(yè)務(wù)了，到2010年這一現(xiàn)象就已非常普遍。多數(shù)銀行大多直接辦卡，幾乎不提存折，除非顧客提出要求，但卻是要么開存折要么開卡（簡稱“單卡單存”），而且盡量勸說客戶開卡不開存折，有時以網(wǎng)點沒有存折為由讓客戶“被開卡”，甚至還有銀行稱，存折已被淘汰。近段時間，有關(guān)“存折退出歷史舞臺”的說法引發(fā)高度關(guān)注，雖然有銀行出來否認(rèn)停辦存折，實際上仍推出一些限制存折業(yè)務(wù)功能的措施，加劇了存折“退市”。

　　且不說銀行卡與存折相比的功能多少問題，在現(xiàn)實生活中，存折需求量還很大，尤其是在中老年客戶群、農(nóng)民工和二三線城市中仍大有市場，這樣罔顧需求“硬推”的手法，讓老百姓一面在承受高收費的同時，一面感受到的是服務(wù)內(nèi)容的減少和質(zhì)量的下降。

　　銀行為何要如此積極的“推卡廢折”？除了“引導(dǎo)消費者多使用電子化產(chǎn)品、自助設(shè)備，節(jié)省時間”等這樣官方的說法外，賺取高利潤才是真正“不能說的秘密”。

　　解密

　　一張銀行卡，持卡成本超百元！

　　很多人以為，一張銀行卡的成本就是工本費5元加10元年費，其實不然，它可能產(chǎn)生的費用遠遠超過這個數(shù)！

　　羊城晚報記者粗略估算，真實持卡成本可能過百元。以一張儲蓄卡平均每月在ATM跨行取款一次為例，一年所要付出的基本費用在34元-58元（以跨行取款2元/筆和4元/筆計算），若開通了短信通知服務(wù)，按照普通收費3元/月，則持卡成本在70元-94元，若日均余額不足一定金額，還可能被收取小額賬戶管理費，那么持卡成本將在82元-106元，超過了100元！如果再加上異地柜臺存款和取款收費，銀行卡的使用成本將更高。

　　雖然銀行卡所承載的服務(wù)內(nèi)容確實多了，但它的收費更是不菲。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)，截止到去年三季度，我國銀行卡的發(fā)卡量超過27億張，做一個最簡單粗略的測算：單是年費一項，27億張銀行卡一年凈收年費270億元，按照每張卡每年發(fā)生一次跨行取款，那么單是跨行取款產(chǎn)生的費用就在44億元-108億元之間！而現(xiàn)在附加在銀行卡上的收費項目數(shù)不勝數(shù)：小額賬戶管理費、短信通知費、打印賬單費……如此計算下來，銀行卡成為銀行暴利來源已是不爭的事實！銀行為何如此積極“推卡廢折”，動機也就一目了然了。

　　頑疾 2

　　捆綁銷售 強勢營銷

　　近些年，銀行推出的服務(wù)項目日益繁多，確實滿足了消費者越來越多的金融需求，但在這個過程中，也出現(xiàn)了很多“不和諧音”。不少銀行下達任務(wù)指標(biāo)到個人譬如發(fā)卡、拉存款等，結(jié)果銀行員工為完成任務(wù)想盡辦法，甚至罔顧客戶需求硬性搭售，不但損害消費者利益，還影響銀行形象，讓市民發(fā)出“銀行員工變成了保險員”的感嘆。

　　典型案例

　　強推套餐，要辦房貸先買10萬理財品

　　這其中最為典型的莫過于羊城晚報近年來報道過的一些引起公眾強烈關(guān)注的案例。譬如“取公積金‘被套餐’、‘被功德’”個案，某國有大行黃埔支行為加大發(fā)卡量，完成發(fā)卡任務(wù)，向前來辦理公積金業(yè)務(wù)的客戶強推費用達65元的“服務(wù)包”，包含網(wǎng)上銀行、手機銀行等老人家根本不會用的“套餐”，更離譜的是，還要“被自愿”每年向韶關(guān)曲江六祖南華寺捐款5元，如果不辦就不給取錢，而所謂的這些關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)必須開通，收費項目提前勾選，不知情的客戶莫名“挨宰”，反對的人最后都只能無奈接受，后經(jīng)羊城晚報曝光當(dāng)事銀行才進行整改，但已在社會上形成非常惡劣的影響。

　　而在去年銀行信貸額度非常緊張的情況下，房貸成了“緊俏貨”，不少貸款申請人都遭遇銀行強勢捆綁銷售。譬如要做貸款就要先存數(shù)十萬元，或者購買銀行理財產(chǎn)品、保險、基金等，或者被迫開通信用卡、網(wǎng)上銀行等，令不少人只能被動接受，“有苦難言”。

　　市民楊先生就告訴記者，去年為申請80萬元的房貸，銀行工作人員讓他要在該行買至少10萬元的理財產(chǎn)品才有額度批給他，“我要是有10萬元我還要申請那么多的額度嗎？”但由于當(dāng)時“一貸難求”，楊先生唯有借錢買了理財品，結(jié)果到期還發(fā)生虧損。

　　在監(jiān)管部門的“三令五申”要求規(guī)范之下，這種現(xiàn)象到了今年有所改善，但羊城晚報記者調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，大“捆綁”暫避風(fēng)頭，小“捆綁”仍然屢見不鮮，譬如搭售信用卡、網(wǎng)銀U盾等，不少市民為能辦上業(yè)務(wù)或避免麻煩只能被動接受。

　　頑疾 3

　　隱瞞風(fēng)險 欺詐銷售

　　超16萬億元！這是銀行2011年發(fā)售理財產(chǎn)品所募集資金的總數(shù)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，2011年銀行理財產(chǎn)品發(fā)行量突破2萬款，同比增長97%，2011年也被視為銀行理財?shù)谋l(fā)年。本質(zhì)上，銀行理財產(chǎn)品變得豐富對老百姓來說是好事，然而在實際操作中，不少銀行業(yè)務(wù)員為實現(xiàn)銷售，采用虛假宣傳、隱瞞風(fēng)險等手段，誘使客戶購買理財品、基金、保險等，及至產(chǎn)品出現(xiàn)虧損消費者才發(fā)覺，而往往因為銷售時銀行員工的“承諾”多為口頭，難以留存證據(jù)，不少消費者只能“自認(rèn)倒霉”。

　　典型案例

　　游說阿婆理財，48萬虧成29萬

　　在銀行的“理財建議”下，77歲的林老太原打算用作存款的數(shù)十萬元先后“變臉”成了基金、保險等理財產(chǎn)品。最為離奇的是，銀行“忽悠”老太太購買的投資連結(jié)險，不僅毫無保底，且投保年齡竟是“出生滿60天至65周歲”，而林老太直到賬戶發(fā)生巨額縮水仍不知情，還是女兒去查賬時才發(fā)現(xiàn)。原來，本打算到銀行存錢的林老太，被銀行客戶經(jīng)理游說購買了41.7萬元的基金。2個月后，銀行又建議老太太購買了5萬元的分紅險。此后半年，銀行“幫”老太太贖回41.7萬元基金，轉(zhuǎn)而再次購買了43.5萬元保險。至此，老太太在銀行共持有48.5萬元的保險。而這些資金都被投入偏股型賬戶，由于股票市場大幅波動，林老太投入的48.5萬元縮水至29.47萬元！

　　林老太的女兒事后查賬發(fā)現(xiàn)銀行錯漏百出，比如投保人明顯超齡卻依然下單，保險沒有保單、無被保人簽字，申請、贖回基金都非本人簽名，由銀行代勞等，而據(jù)林老太本人說，銀行客戶經(jīng)理一直跟她說的是類似于儲蓄，無風(fēng)險，她買了還可以成為銀行“貴賓理財”客戶，享受很多特殊待遇。

　　這個投訴最后在羊城晚報的介入下獲得較好解決，但是近年來像這樣的理財糾紛可謂與日俱增，糾紛的焦點集中在“虛假宣傳”、“口頭承諾”、“誘導(dǎo)銷售”上，但由于很難留存證據(jù)，最終只能以消費者的“自吞苦果”而告終。

　　其實監(jiān)管部門對理財業(yè)務(wù)中存在的種種問題高度關(guān)注，近年來多次發(fā)文要求銀行規(guī)范理財業(yè)務(wù)，并點名批評多項違規(guī)操作，要求銀行整改。然而在羊城晚報記者連日來來對銀行的走訪中發(fā)現(xiàn)，雖然這些情況有所改善，但口頭承諾保本、渲染高收益、淡化風(fēng)險等做法仍屢見不鮮，要完全規(guī)范仍是一場“持久戰(zhàn)”。

　　警示

　　賺錢勿忘社會責(zé)任

　　收費越來越多，提供的服務(wù)質(zhì)量不見提升反而令人感覺下降，利用壟斷地位讓消費者“被服務(wù)”、“被電子化”、“被先進”是不少老百姓近些年在銀行辦業(yè)務(wù)時的切身體會。有評論人士指出，銀行作為帶有壟斷地位的商業(yè)企業(yè)，追逐利益本無可厚非，但是否可就此不顧顧客需求，生硬縮短客戶心理接受過程，粗暴營銷，甚至用“收費”的方法趕走自己“不需要的小客戶”、忘記自己所應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任？