海南：交通工具質(zhì)量成投訴新熱點

　　統(tǒng)計表明，去年，我省工商12315指揮中心共接聽全省消費者電話103115次，其中咨詢85596次，申訴舉報17509件。其中，服裝鞋類消費投訴1363宗，餐飲服務(wù)類投訴1270宗，交通工具類（含電動車）投訴1136宗。已辦結(jié)17169件，辦結(jié)率達98%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1357.78萬元。

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　　服裝及餐飲消費投訴是老大難

　　消費者對服裝鞋類和餐飲消費服務(wù)的投訴是多年來投訴最多的老大難問題。工商部門的統(tǒng)計分析顯示，消費者投訴的服裝鞋類存在的質(zhì)量問題主要是：衣服褪色、脫線、起球、破損、縮水嚴重、假冒知名品牌商標；鞋子開膠、開線、掉跟、斷幫、斷底和假冒知名品牌商標；餐飲消費類投訴主要問題是，飲菜中有異物、異味、變質(zhì)、貨不對板、結(jié)賬時故意多收費、缺斤短兩、以各種借口拒絕消費者使用現(xiàn)金券、贈券、消費者用餐后出現(xiàn)身體不適時，商家拒絕賠償檢查費和醫(yī)療費等。

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　　汽車電動車質(zhì)量及售后服務(wù)投訴成新熱點

　　我省消費者對交通工具類投訴案件大幅增多，成了去年我省消費者投訴的新熱點。

　　我省12315消費者申訴舉報指揮中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告顯示，2011年，全省共接到消費者有關(guān)交通工具質(zhì)量的申訴投訴共1136宗，與 2010年相比增長了34.56%。消費者對交通工具的申訴投訴主要集中在汽車及零部件和摩托車、電動自行車的質(zhì)量問題、銷售違約及售后服務(wù)不到位。

　　對汽車及零部件的申訴投訴主要集中在三個方面：汽車銷售違約173宗，其中，對不能按照合同約定提供質(zhì)量合格的汽車及零部件、用舊貨冒充新貨的申訴投訴為103宗，違約缺貨銷售14宗；不能辦理銀行按揭按約定應(yīng)當退還消費者訂金但商家不予退還的9宗。汽車修理218宗，主要表現(xiàn)為經(jīng)過多次修理均不能徹底解決問題，修理過程中對汽車其它部位造成損壞等，其中輪胎故障69宗，發(fā)動機故障30宗，蓄電池故障19宗，導(dǎo)航儀故障10宗。汽車保養(yǎng)17宗，主要表現(xiàn)為在保養(yǎng)過程中對汽車造成損壞或不按合同約定進行保養(yǎng)等。

　　對摩托車、電動車的投訴414宗。其中，售后維修方面的投訴139宗，銷售違約33宗，質(zhì)量方面的投訴34宗。

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　　取證難檢測難及法規(guī)滯后導(dǎo)致維權(quán)難

　　服裝鞋類商品的質(zhì)量投訴和餐飲消費服務(wù)的投訴，是多年來消費者投訴最多又難以根治的頑疾。原因何在？取證難、檢測難及相關(guān)法規(guī)滯后，消費者維權(quán)成本大，致使消費者維權(quán)甚至工商部門調(diào)解工作難度大。

　　消費者購買服裝鞋類商品時，商家與消費者口頭約定如尺碼不合可以退換，但是當消費者果真由于尺碼不合回店退換時，由于只是口頭約定無據(jù)可查，商家往往拒不認賬，拒絕退換。有的消費者沒有持有購買該商品的小票和發(fā)票，加之商家也不承認消費者在該店購買，造成取證難。即使有了購物憑證，但當商家提出對問題商品進行檢測時，由于工商部門沒有檢測手段，需由質(zhì)檢部門進行法定檢測，而檢測費用的產(chǎn)生，商家和消費者都不愿承擔。加上我省對有些商品的質(zhì)量還無檢測能力，需送廣州等地檢測，成本費用較大，商家或消費者都不愿承擔。此外，由于國家目前對服裝鞋帽還沒有專門的“三包”規(guī)定，這給工商部門進行調(diào)解帶來了實際困難。

　　而在餐飲消費及交通工具質(zhì)量投訴案件中，有的也同樣存在取證難和檢測費用等問題。