預(yù)付卡亂象遍布各行業(yè) 賣(mài)卡提成為員工主要收入

????截至目前，瑪花纖體仍未對(duì)目前的危機(jī)作出官方解釋攝影/本報(bào)記者　吳琳琳

????導(dǎo)讀：近日，曾經(jīng)以“高端大氣上檔次”著稱的知名美容機(jī)構(gòu)瑪花纖體卷入了關(guān)店風(fēng)波。在過(guò)去的一個(gè)月中，瑪花纖體門(mén)店的關(guān)店潮從上海蔓延到杭州、南京等多個(gè)城市。盡管北京等城市的門(mén)店仍在維持經(jīng)營(yíng)，但眾多會(huì)員仍擔(dān)心預(yù)付卡內(nèi)的余額或存在清零的風(fēng)險(xiǎn)。

????瑪花纖體風(fēng)波再次將近年屢次發(fā)生危機(jī)的預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域所存在的風(fēng)險(xiǎn)展示在公眾面前。從青鳥(niǎo)健身到“柔婷美容”，大到大型連鎖經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，小到路邊小店，近年在預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域所發(fā)生的危機(jī)一次次進(jìn)入公眾視線。天使還是魔鬼？發(fā)行預(yù)付卡的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)為何屢屢發(fā)生危機(jī)？如何才能防止下一次“人去樓空”危機(jī)的出現(xiàn)？北京青年報(bào)記者近日對(duì)各種預(yù)付卡進(jìn)行深入調(diào)查。

????案 例

????美容機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén) 會(huì)員面臨退款難

????“太可氣了！這么知名的品牌怎么一夜之間說(shuō)關(guān)就關(guān)呢！”瑪花纖體上海大寧店的會(huì)員李可（化名）最近陷入了焦慮，她花了近萬(wàn)元辦理的瑪花纖體會(huì)員卡有可能會(huì)隨著門(mén)店的關(guān)閉而變得一文不名。

????連日來(lái)，她相繼去過(guò)門(mén)店、瑪花纖體總部、徐匯區(qū)工商局、楓林路派出所等多個(gè)地方，其間撥打過(guò)上百個(gè)電話，登記填寫(xiě)過(guò)多份資料，就是為了能要回自己沒(méi)有消費(fèi)完的六七千元錢(qián)。但截至昨日，她試圖退款的努力仍然沒(méi)有明確的回音。

????李可回憶，兩年多前她經(jīng)朋友介紹在瑪花纖體門(mén)店簽了協(xié)議書(shū)并辦了會(huì)員卡，但是此后由于工作忙碌而很少去消費(fèi)。前不久在網(wǎng)上看到門(mén)店關(guān)門(mén)的消息后，她急急忙忙前去查看，雖然店門(mén)仍然開(kāi)著，但是該門(mén)店的所有業(yè)務(wù)均已停止，工作人員對(duì)于退賠問(wèn)題也說(shuō)不出所以然。

????近日，加入維權(quán)、要求退款的消費(fèi)者越來(lái)越多，目前至少已有上百人卷入其中。在眾多會(huì)員要求退款的同時(shí)，瑪花纖體的關(guān)門(mén)風(fēng)波仍在蔓延。在上海，此事在媒體曝光之前仍有三家門(mén)店維持營(yíng)業(yè)，而近日又有兩家門(mén)店相繼關(guān)門(mén)，只剩下龍之夢(mèng)店仍在勉強(qiáng)支撐，但剩下的工作人員表示目前已經(jīng)處于“干一天算一天”的狀態(tài)，說(shuō)不定哪天門(mén)店就會(huì)關(guān)了。

????盡管目前仍在通過(guò)各種渠道維權(quán)，李可和其他眾多會(huì)員仍然面臨著無(wú)法得到退款的可能性。此前，有瑪花纖體員工爆料公司的英籍老板已經(jīng)卷款逃到海外，雖然該消息隨后被該公司先后否認(rèn)，但截至目前，瑪花纖體仍未對(duì)目前的危機(jī)作出官方解釋，而該公司多位高管的電話也一直未能接通。

????現(xiàn) 象

????預(yù)付卡遍布各行業(yè) 屢現(xiàn)關(guān)門(mén)風(fēng)波

????事實(shí)上，除了瑪花纖體近日卷入關(guān)門(mén)風(fēng)波之外，此前曾有包括青鳥(niǎo)健身、中體倍力、柔婷美容等多家知名連鎖美容美發(fā)或健身機(jī)構(gòu)卷入關(guān)門(mén)風(fēng)波。無(wú)一例外的是，這些曾陷入危機(jī)的機(jī)構(gòu)所采取的均為企業(yè)自行發(fā)行的預(yù)付費(fèi)卡的模式。

????近年來(lái)，發(fā)生預(yù)付卡關(guān)門(mén)事件的行業(yè)還包括洗車、教育培訓(xùn)、溫泉會(huì)館等諸多行業(yè)。市民孫先生回憶，他曾經(jīng)于2008年辦過(guò)一張鈺龍泉溫泉會(huì)館北苑店的預(yù)付費(fèi)卡，但沒(méi)想到該會(huì)館于第二年因經(jīng)營(yíng)不善而停業(yè)，雖然曾經(jīng)試圖維權(quán)要求退款，但卡內(nèi)所剩的數(shù)千元余額最終還是沒(méi)有討要回來(lái)。

????除了因門(mén)店倒閉而無(wú)法追回預(yù)付卡內(nèi)的余額之外，更為普遍的情況是門(mén)店被轉(zhuǎn)賣(mài)而對(duì)消費(fèi)者造成的損失，雖然一些情況下能繼續(xù)使用原有的預(yù)付卡，但往往面臨著漲價(jià)或服務(wù)縮水的情況。

????預(yù)付卡最為普遍的美容美發(fā)行業(yè)，在北京擁有最多連鎖店的東方名剪以發(fā)預(yù)付卡眾多而著稱于業(yè)內(nèi)。兩個(gè)多月前，東方名剪的望京花園店的會(huì)員發(fā)現(xiàn)，自己購(gòu)買(mǎi)了預(yù)付卡的東方名剪門(mén)店突然變成了安朵理發(fā)店，雖然能使用原來(lái)的卡打折，但理發(fā)價(jià)錢(qián)已經(jīng)比原來(lái)貴了很多。

????一名該店的會(huì)員在網(wǎng)上發(fā)帖將此形容為：“新開(kāi)店以豪華的裝修、低廉的單次價(jià)格、較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，然后瘋狂發(fā)卡，瘋狂斂錢(qián)。等發(fā)卡到一定量后，錢(qián)收足了，在沒(méi)有任何征兆的情況下開(kāi)溜。然后另外一家看似沒(méi)有任何關(guān)系的理發(fā)店接手原有的客戶，價(jià)格再提得高高的，將已經(jīng)被綁定的客戶狠宰，卡上的金額不用幾次就轉(zhuǎn)化成了他們合伙的利潤(rùn)?！?/p>

????后來(lái)，據(jù)店方解釋，雖然該理發(fā)店更名，但東方名剪和安朵其實(shí)是“一家店”，同屬于東方美業(yè)公司的不同品牌，因安朵定位高端而收費(fèi)較高。經(jīng)消費(fèi)者投訴后，店方已經(jīng)將最低剪發(fā)價(jià)格調(diào)低，但仍高于此前東方名剪的價(jià)格。

????親 歷

????見(jiàn)縫插針推銷會(huì)員卡 賣(mài)卡提成為員工主要收入

????“哥，辦卡嗎？”近日，北京青年報(bào)記者到東方名剪外館斜街店“洗剪吹”，卻遭遇店內(nèi)員工異常熱情且見(jiàn)縫插針的各種推銷手段，其目的在于賣(mài)出預(yù)付費(fèi)卡。

????在進(jìn)入門(mén)店后，迎賓員工熱情地打招呼并端茶倒水，隨后有員工引至座位進(jìn)行干洗。所謂干洗，就是由理發(fā)店的小工在為顧客按摩頭部的同時(shí)，通過(guò)日常聊天拉近和顧客的心理距離，然后再適時(shí)推銷賣(mài)卡。在干洗過(guò)程中，一名十八九歲的小姑娘通過(guò)各種方式介紹辦預(yù)付卡的好處，例如按照預(yù)付金額的不同享受不同水平的折扣，預(yù)付卡能夠在北京幾十家門(mén)店通用，還贈(zèng)送保健按摩等其他增值服務(wù)。在遭到多次拒絕之后，小姑娘仍然百折不撓：“哥，錯(cuò)過(guò)了這次活動(dòng)，下次可就沒(méi)有這么大優(yōu)惠幅度了。”

????在隨后的剪發(fā)環(huán)節(jié)，理發(fā)師也同樣不忘推銷預(yù)付卡，所使用的推銷話語(yǔ)方式和洗頭小工基本相似，而在連續(xù)遭到明確拒絕之后，其在理發(fā)結(jié)束后依然執(zhí)著地繼續(xù)推銷。

????美發(fā)業(yè)資深從業(yè)人員周先生告訴北青報(bào)記者，美發(fā)店員工之所以如此執(zhí)著地推銷預(yù)付卡，與美發(fā)店的薪酬制度相關(guān)，發(fā)型師往往只有10%左右的收入來(lái)自底薪，其他的收入多來(lái)自賣(mài)卡提成。以東方名剪為例，發(fā)型師如果賣(mài)出一張會(huì)員卡，將領(lǐng)到賣(mài)卡實(shí)收的9%，顧客實(shí)際消費(fèi)預(yù)付卡帶來(lái)的業(yè)績(jī)提成，提成比例為21%。如賣(mài)出一張實(shí)收2000元的預(yù)付卡，推銷的發(fā)型師將提成180元，而每一次理發(fā)服務(wù)所得到的提成不過(guò)幾元錢(qián)，洗頭小工通過(guò)勞動(dòng)獲得的提成會(huì)更低，因此他們更有動(dòng)力去銷售預(yù)付卡而盡快獲得收入。

????“美容美發(fā)業(yè)一般會(huì)對(duì)員工進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)，輔導(dǎo)員工如何向顧客有效推銷預(yù)付卡?！敝芟壬榻B，行業(yè)里之所以每天早上要舉行各種群體性儀式，主要是為了讓員工統(tǒng)一思想，以更好的精神狀態(tài)去應(yīng)對(duì)業(yè)績(jī)壓力。

????周先生還介紹，對(duì)于理發(fā)店來(lái)說(shuō)，預(yù)付卡模式的好處在于可迅速回收前期投入的現(xiàn)金，一般幾個(gè)月就能收回上百萬(wàn)的前期投資。

????算 賬

????預(yù)付卡真的便宜嗎

????不停續(xù)費(fèi)陷入消費(fèi)陷阱

????“卡里的錢(qián)感覺(jué)永遠(yuǎn)都花不完，因?yàn)槊看味紩?huì)被推銷新的花費(fèi)加到卡里?！痹谝患颐廊輹?huì)所辦了預(yù)付卡的劉女士說(shuō)，她耳根子軟，又每次都覺(jué)得對(duì)方推銷的活動(dòng)很劃算，因此預(yù)付卡里的錢(qián)越積越多。

????劉女士說(shuō)，每次到美容會(huì)所消費(fèi)，工作人員都會(huì)不停地推薦她買(mǎi)新的美容產(chǎn)品和套餐，而無(wú)一例外地都會(huì)是預(yù)付費(fèi)的項(xiàng)目，每次的金額也都從千元起步，以至于最后一萬(wàn)元的卡變成了兩萬(wàn)元。

????等到劉女士意識(shí)到自己陷入了一個(gè)因貪圖便宜而無(wú)法自拔的消費(fèi)陷阱時(shí)，她決定試圖去退卡。不過(guò)，讓她沒(méi)想到的是，雖然會(huì)所可以退卡，但以往每次打折消費(fèi)的金額都要重新計(jì)算，退回的余額只能是存進(jìn)去的總額扣除每次原價(jià)消費(fèi)的金額。以存進(jìn)去一萬(wàn)元為例，如果消費(fèi)五次，每次2000元，經(jīng)打五折后卡里還應(yīng)剩5000元，但店里卻稱退卡時(shí)以往的消費(fèi)不能打折，最終卡里也就沒(méi)剩下余額了，因此也只能作罷。

????專家看法

????預(yù)付卡應(yīng)建第三方存管制度

????中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海對(duì)北京青年報(bào)記者表示，預(yù)付卡既不是天使也不是魔鬼，善用得法就是天使，濫用至極便是魔鬼。目前我國(guó)對(duì)預(yù)付卡的法律規(guī)范和監(jiān)管尚處于探索階段，法律法規(guī)對(duì)這一領(lǐng)域沒(méi)有明確規(guī)定，因此造成預(yù)付卡發(fā)行、流通與管理均比較混亂，存在較大法律風(fēng)險(xiǎn)。

????劉俊海認(rèn)為：“有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)預(yù)付卡監(jiān)管，發(fā)行對(duì)象如果是面對(duì)不特定消費(fèi)者我認(rèn)為就是融資活動(dòng)，應(yīng)該得到中國(guó)人民銀行的批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得發(fā)行。如果未經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)行且發(fā)行對(duì)象超過(guò)200人的，發(fā)行預(yù)付卡就屬于非法，就要整頓?！?/p>

????對(duì)于發(fā)行預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，劉俊海認(rèn)為，工商管理、食藥監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)通力協(xié)作，加強(qiáng)對(duì)于發(fā)行預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)單位的日常監(jiān)管，及時(shí)對(duì)預(yù)付卡的發(fā)行流通情況進(jìn)行摸底排查，確保防止下一個(gè)“人去樓空”事件的出現(xiàn)。更重要的是，國(guó)務(wù)院有關(guān)部門(mén)應(yīng)該盡快制定《預(yù)付卡監(jiān)督管理?xiàng)l例》，盡早把預(yù)付卡關(guān)進(jìn)法制的牢籠。

????“我認(rèn)為要明確預(yù)付卡的性質(zhì)，預(yù)付卡內(nèi)金額的所有權(quán)屬于消費(fèi)者，而不是經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)?！币虼?，劉俊海呼吁建立預(yù)付卡的第三方存管制度，像資本市場(chǎng)里的股民將資金托管在銀行里一樣。消費(fèi)者把預(yù)付卡的保證金存在銀行里，商家憑著消費(fèi)者每次消費(fèi)的簽字去銀行領(lǐng)取對(duì)應(yīng)的金額。如果這樣去做的話，一旦出現(xiàn)“人去樓空”的情況，銀行就可以直接把卡內(nèi)余額還給消費(fèi)者。

????2009年年初，上海市工商局曾牽頭美容美發(fā)行業(yè)的企業(yè)代表簽署了《上海市美發(fā)美容預(yù)付費(fèi)消費(fèi)卡發(fā)售企業(yè)自律公約》，對(duì)發(fā)卡保證金作出了要求，提高了發(fā)卡者的退出成本，以及使持卡人在遭受損失時(shí)，能夠得到適當(dāng)補(bǔ)償。不過(guò)，該自律公約在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中的效果有限——如此次出現(xiàn)關(guān)店風(fēng)波的瑪花纖體就沒(méi)有繳納保證金。

????本版文/本報(bào)記者　　孫昌鑾