部分餐飲企業(yè)霸王條款變臉 口頭約定消費(fèi)難獲賠

　　在市場(chǎng)化如此開(kāi)放透明的今天，商家為了保護(hù)自身利益最大化，依然會(huì)以各種形式設(shè)置消費(fèi)門檻，不同程度地侵害消費(fèi)者利益。新修訂的《消法》即將實(shí)施，再一次明確經(jīng)營(yíng)者不得以任何理由、任何形式為消費(fèi)者制定單方面的霸王條款。消費(fèi)公平原則是基本商業(yè)準(zhǔn)則，已是全社會(huì)的普遍共識(shí)，可以期待，未來(lái)在面對(duì)不公平的消費(fèi)侵害時(shí)，消費(fèi)者又多了一件維護(hù)自身權(quán)益的利器。

　　《消法》新法條

　　霸王條款

　　新《消法》第二十六條經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。

　　格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

　　在新《消法》即將實(shí)施之際，北京青年報(bào)記者調(diào)查探訪本市多家餐飲企業(yè)是否存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的“霸王條款”。去年12月9日，北京市工商局發(fā)布餐飲行業(yè)6種不公平格式條款，要求違規(guī)餐飲企業(yè)在一個(gè)月內(nèi)改正，否則將面臨處罰。時(shí)隔近三個(gè)月，北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)涉及“禁止自帶酒水”、“餐廳有權(quán)接受或拒絕顧客自帶酒水和食品“、“包間最低消費(fèi)”等霸王條款在部分餐飲企業(yè)依然存在，但內(nèi)容和形式卻悄然發(fā)生變化。

　　經(jīng)過(guò)專項(xiàng)整治 提示悄然變臉

　　探訪中北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，部分餐廳包間不再明示最低消費(fèi)，但需要點(diǎn)價(jià)值980元的“包間套餐”，而最為常見(jiàn)的“謝絕自帶酒水”一項(xiàng)，部分飯店規(guī)定自帶酒水顧客不能享受店內(nèi)優(yōu)惠等“額外約定”。北青報(bào)記者以消費(fèi)者身份投訴后發(fā)現(xiàn)，即便對(duì)商家的約定“心存不甘”，但如果在就餐前與商家有口頭約定，事后也很難獲得賠償。

　　在專項(xiàng)整治后，如今張貼出來(lái)的“店內(nèi)規(guī)則”確實(shí)比從前少了很多，更多的飯店則以口頭告知的形式通知消費(fèi)者各種“消費(fèi)門檻”。這些條件花樣繁多，比如“俏江南”的工作人員表示，顧客可以帶酒，但需要在店內(nèi)點(diǎn)飲料?！叭齻€(gè)貴州人”飯店的工作人員則表示，顧客可以自帶白酒，但不能自帶飲料。

　　北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分飯店的消費(fèi)門檻經(jīng)過(guò)修改，演化方式也多種多樣。比如不準(zhǔn)自帶酒水這一條，有的飯店改為自帶酒水不享受折扣。例如位于勁松橋附近的北容酒樓，在樓梯口貼有一張?zhí)崾?，“自帶任何酒水，均不參加本店?yōu)惠、贈(zèng)送活動(dòng)”，該店工作人員表示，這里并不會(huì)嚴(yán)格禁止顧客自帶酒水，但該店的一些折扣活動(dòng)他們將無(wú)法享受。

　　另外，部分飯店聲稱允許自帶酒水，但要收取開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。沸騰魚(yú)鄉(xiāng)春秀路店的工作人員表示，店里沒(méi)有禁止顧客自帶酒水，但自帶酒水的要收取每瓶50元到100元不等的開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)，而新沸騰魚(yú)鄉(xiāng)世貿(mào)天階店的工作人員表示，他們這里包間不設(shè)最低消費(fèi)和包間費(fèi)，但顧客自帶酒水需要交每瓶200元的開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。

　　另外，部分餐館推出套餐來(lái)取代包廂最低消費(fèi)?！澳羌倚○^”的工作人員告訴北青報(bào)記者，包間不收取包間費(fèi)或設(shè)最低消費(fèi)，但可以點(diǎn)980元的包間套餐。如果顧客拒絕選擇套餐，需要點(diǎn)夠這個(gè)價(jià)位的菜，“不一定非得夠980元，但也要差不多吧?！?/p>

　　霸王條款變臉 造成監(jiān)管難題

　　北青報(bào)記者對(duì)這些霸王條款現(xiàn)象向相關(guān)部門反映，發(fā)現(xiàn)針對(duì)霸王條款的投訴和舉報(bào)存在兩大問(wèn)題。

　　一是店家口頭告知的霸王條款舉報(bào)投訴較難。北青報(bào)記者就這些霸王條款向12315進(jìn)行咨詢，針對(duì)餐廳不讓自帶酒水和包間設(shè)最低消費(fèi)等現(xiàn)象，工作人員表示需要知道這些條款是店方口頭通知還是通過(guò)店堂告示或格式條款等方式存在，具體地說(shuō)就是“以文字形式貼在店里或者在結(jié)賬單上寫明”。如果是后者，消費(fèi)者可以認(rèn)為店家涉嫌不公平格式條款，通過(guò)舉報(bào)和投訴讓工商進(jìn)行查處。

　　如果只是店家口頭告知，他們無(wú)法受理舉報(bào)和投訴，“口頭的只是個(gè)建議，不能對(duì)這一行為進(jìn)行查處”。消費(fèi)者可以告知這家餐廳的店名和地址，12315工作人員會(huì)和屬地工商部門聯(lián)系，讓他們對(duì)餐廳涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象予以關(guān)注，處理結(jié)果不會(huì)給消費(fèi)者反饋，但消費(fèi)者可以來(lái)電查詢。而北青報(bào)記者實(shí)地探訪發(fā)現(xiàn)，多家飯店的霸王條款都是口頭告知消費(fèi)者，貼在墻上寫在結(jié)賬單中的現(xiàn)象減少。這意味著消費(fèi)者致電12315后，只能要求對(duì)方提請(qǐng)屬地工商部門前往關(guān)注。

　　二是變相存在的霸王條款監(jiān)管困難。有的飯店內(nèi)張貼有不準(zhǔn)自帶酒水等字樣，這些可以向12315進(jìn)行舉報(bào)或投訴，但北青報(bào)記者探訪發(fā)現(xiàn)，部分飯店雖然沒(méi)有明確禁止消費(fèi)者自帶酒水，但要收取開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。12315工作人員表示，對(duì)于開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)，他們不予置評(píng)，建議咨詢物價(jià)部門。

　　對(duì)于部分飯店收取開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)，發(fā)改委舉報(bào)熱線工作人員表示這一價(jià)格是商家自定的，開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)是放開(kāi)的，由餐飲公司自定，不在政府部門管理范圍內(nèi)，建議消費(fèi)者選擇性消費(fèi)。這意味著消費(fèi)者遇到這類情況，只能“用腳投票，愿者上鉤”。

　　事先口頭約定 消費(fèi)難獲賠償

　　北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，如果消費(fèi)者事先同意接受餐館的霸王條款，在舉報(bào)和投訴時(shí)很難獲得賠償。書面形式的霸王條款可以舉報(bào)和投訴，口頭告知的霸王條款也可以通過(guò)12315告知屬地工商部門對(duì)店家進(jìn)行關(guān)注。北青報(bào)記者采訪的多位消費(fèi)者說(shuō)，相對(duì)于舉報(bào)店家解氣，他們更關(guān)心自己受損的利益能否得到補(bǔ)償。12315工作人員表示，如果消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)被店家收取了超出自己消費(fèi)額的包間最低消費(fèi)，可以按照法律要求對(duì)方退還超出款項(xiàng)，可以向他們舉報(bào)或投訴，“比如你實(shí)際消費(fèi)500，最后讓你交包間最低消費(fèi)1000，那你可以要求他退款，你有收費(fèi)明細(xì)，可以舉報(bào)他?！钡菍?duì)于店方事先告知的包間最低消費(fèi)，“之前跟你說(shuō)需要點(diǎn)夠多少錢，你也點(diǎn)夠這個(gè)價(jià)格了，就不能申請(qǐng)退費(fèi)了?！?/p>

　　北青報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分飯店對(duì)于不準(zhǔn)自帶酒水和包間設(shè)最低消費(fèi)等條款，都會(huì)在消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)前告知，較少出現(xiàn)消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)才被告知包間費(fèi)高于自己消費(fèi)額這種情況。這意味著不管消費(fèi)者情愿或不情愿，他們接受了飯店的霸王條款，并依照條款進(jìn)行了相應(yīng)消費(fèi)，他們的受損利益難獲賠償。

　　文并攝/本報(bào)記者 李澤偉

　　釋疑

　　經(jīng)營(yíng)者濫用優(yōu)勢(shì)地位

　　危害公平和交易安全

　　釋疑人：市一中院民四庭庭長(zhǎng)張家華

　　對(duì)此，北京市一中院民四庭庭長(zhǎng)張家華向媒體通報(bào)稱，“霸王條款”通常以格式合同、通知、聲明、店堂告示等形式廣泛存在，致使合同雙方權(quán)利義務(wù)明顯不平等，威脅了社會(huì)契約的公平正義和交易安全，很大程度上干擾破壞了正常的交易秩序。

　　例如該院曾經(jīng)審理的一起消費(fèi)糾紛案件，某商場(chǎng)在售賣大廳內(nèi)張貼告示“打折商品不退不換”。消費(fèi)者吳女士在該商場(chǎng)購(gòu)買了一件打折上衣后發(fā)現(xiàn)，該上衣存在洗滌后大量掉色、嚴(yán)重縮水變形等質(zhì)量問(wèn)題。但是吳女士找到商家討說(shuō)法時(shí)，商家卻告訴吳女士，商品貨架旁張貼的告示寫明了“打折商品不退不換”，吳女士看到了店堂告示后購(gòu)買了打折商品等于自愿接受商家的契約，不能退換。

　　張庭長(zhǎng)表示，過(guò)去對(duì)于霸王條款社會(huì)上一直爭(zhēng)議不斷，商家常以通過(guò)店堂告示、通知等告知消費(fèi)中的一些特殊約定，消費(fèi)者看到規(guī)定后自愿購(gòu)買就證明消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間形成了契約關(guān)系，不應(yīng)隨意更改。由于老消法對(duì)于何為格式合同中的霸王條款沒(méi)有明確規(guī)定，所以法官在如何認(rèn)定霸王條款時(shí)也有障礙。

　　張庭長(zhǎng)認(rèn)為，在消費(fèi)領(lǐng)域，相較于消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者多處于優(yōu)勢(shì)地位，經(jīng)營(yíng)者有時(shí)會(huì)濫用這種優(yōu)勢(shì)地位，作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

　　就吳女士的遭遇而言，打折只是商家的銷售策略,并不能免除對(duì)所售商品的瑕疵擔(dān)保責(zé)任。按照新消法，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、說(shuō)明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕和免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

　　新消法對(duì)于何為霸王條款作出了明確界定，按照新消法“打折商品不退換”的條款明顯限制了消費(fèi)者的主要權(quán)利,免除了經(jīng)營(yíng)者自身應(yīng)盡的義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,是典型的“霸王條款”。張庭長(zhǎng)說(shuō)，目前法院審理的消費(fèi)維權(quán)案件中，有愈來(lái)愈多的消費(fèi)者主張認(rèn)定“霸王條款”無(wú)效。新消法的實(shí)施，對(duì)于法院審理此類案件，認(rèn)定何為霸王條款，提供了操作性很強(qiáng)的法律依據(jù)。

　　文/本報(bào)記者 李罡

　　影響

　　整治餐飲業(yè)霸王條款 行會(huì)企業(yè)反彈劇烈

　　北京市工商局在去年12月9日叫停餐飲行業(yè)6條霸王條款以來(lái)，在獲得消費(fèi)者叫好的同時(shí)，也招致餐飲企業(yè)協(xié)會(huì)的“劇烈反彈”。不難發(fā)現(xiàn)，在出現(xiàn)企業(yè)信任危機(jī)時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)的聲音多是為企業(yè)“護(hù)短”。本應(yīng)敦促企業(yè)自律經(jīng)營(yíng)的行業(yè)協(xié)會(huì)為何總是以各種理由為不法經(jīng)營(yíng)“撐腰”？還是企業(yè)確有苦衷與行會(huì)抱團(tuán)取暖？在新《消法》即將實(shí)施之際，這一問(wèn)題再次成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

　　餐飲企業(yè)協(xié)會(huì)與行政部門多次激辯

　　市工商局啟動(dòng)餐飲行業(yè)“霸王條款”整治行動(dòng)以來(lái)，確實(shí)引起了很多餐飲企業(yè)及行業(yè)協(xié)會(huì)的“劇烈反彈”。

　　中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)曾聯(lián)合中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)向國(guó)家工商總局、商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委遞交公開(kāi)信，雙方由此展開(kāi)一輪輪激辯。中烹?yún)f(xié)請(qǐng)求國(guó)家工商總局對(duì)該行動(dòng)予以制止并公開(kāi)道歉。中烹?yún)f(xié)認(rèn)為，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，餐飲企業(yè)和消費(fèi)者都有充分選擇的自由。餐飲業(yè)與壟斷行業(yè)不同，消費(fèi)者完全可以“用腳投票”。而且目前價(jià)格法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律條文中，并未把餐飲企業(yè)“禁止自帶酒水”等行為劃分到違法范疇。

　　對(duì)此，國(guó)家工商總局表示，規(guī)范監(jiān)管不公平合同格式條款是工商部門的重要職責(zé)。市工商局對(duì)相關(guān)行業(yè)存在的不公平合同格式條款進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督處理，是對(duì)合同法、消法的具體落實(shí)。隨后中消協(xié)也明確表示：“霸王條款”違法應(yīng)清理，并強(qiáng)調(diào)“行業(yè)協(xié)會(huì)不能充當(dāng)維護(hù)行業(yè)不當(dāng)利益的急先鋒”。

　　行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)充當(dāng)政府與企業(yè)間的紐帶作用

　　時(shí)隔三個(gè)月，夏愛(ài)東依然記得去年12月9日北京市工商局公布餐飲行業(yè)6種不公平格式條款后引發(fā)的軒然大波。同時(shí)兼任北京烹飪協(xié)會(huì)、北京市餐飲協(xié)會(huì)兩家行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)，這條消息見(jiàn)諸媒體當(dāng)天，夏愛(ài)東至少接到5撥會(huì)員單位的電話，“大家炸開(kāi)了鍋，紛紛要求協(xié)會(huì)得替餐飲企業(yè)反映呼聲?！倍覐倪@天開(kāi)始，經(jīng)常有會(huì)員單位給夏愛(ài)東打電話訴苦，說(shuō)因?yàn)榘g最低消費(fèi)或是自帶酒水等問(wèn)題又被消費(fèi)者投訴了。

　　相對(duì)于中烹?yún)f(xié)與政府部門應(yīng)對(duì)時(shí)的強(qiáng)勢(shì)態(tài)度，夏愛(ài)東覺(jué)得，市餐飲協(xié)會(huì)顯得柔和很多。夏愛(ài)東說(shuō)，行業(yè)協(xié)會(huì)平日主要給會(huì)員單位提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)，還有與民政部門合作開(kāi)辦老年餐桌、老字號(hào)進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，基本上是替行業(yè)義務(wù)服務(wù)，并不從中獲利。

　　夏愛(ài)東說(shuō)，“市餐飲協(xié)會(huì)一直充當(dāng)著政府與企業(yè)之間的紐帶作用。實(shí)際上，我們希望政府能與行業(yè)協(xié)會(huì)溝通，再由協(xié)會(huì)通過(guò)自律方式解決這些問(wèn)題，而不是行政干預(yù)?！彼虮鼻鄨?bào)記者透露，“華天集團(tuán)已經(jīng)下發(fā)了通知，執(zhí)行工商部門相關(guān)規(guī)定，但企業(yè)并不服氣?！?/p>

　　協(xié)會(huì)將進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)自律

　　“對(duì)于故意不提供店內(nèi)餐具、強(qiáng)迫消費(fèi)者使用收費(fèi)消毒餐具的餐飲企業(yè)，我們一直支持消費(fèi)者進(jìn)行舉報(bào)，支持主管部門進(jìn)行處罰，樹(shù)立行業(yè)自律?！敝袊?guó)烹飪協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)邊疆接受新華社記者專訪時(shí)說(shuō)，北京市工商局發(fā)布的6種不公平格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的情形，在少數(shù)餐飲企業(yè)中確實(shí)存在，餐飲行業(yè)歡迎正常監(jiān)管，倡議行業(yè)加強(qiáng)自律、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

　　邊疆表示，中烹?yún)f(xié)作為行業(yè)協(xié)會(huì)組織，正在積極參與國(guó)家有關(guān)部門相關(guān)法律法規(guī)的制定工作，以糾正行規(guī)中的一些損害消費(fèi)者權(quán)益的“潛規(guī)則”?！拔覀兠鞔_反對(duì)包間設(shè)定最低消費(fèi)，在商務(wù)部正在修訂的餐飲業(yè)管理辦法中，我們提出餐廳包間和飛機(jī)、鐵路的分艙服務(wù)的性質(zhì)一樣，應(yīng)當(dāng)允許企業(yè)明示、收取專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)?！边吔f(shuō)。

　　文/本報(bào)記者 李佳

　　聲音

　　酒水?dāng)[進(jìn)餐館 價(jià)格至少翻倍

　　什么才是不公平的格式條款？作為代表餐飲行業(yè)的協(xié)會(huì)們，自然有自身的說(shuō)法?？勺鳛楸Ｗo(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織，消費(fèi)者協(xié)會(huì)也有話說(shuō)。各自立場(chǎng)的不同，讓“霸王條款”的落地注定不會(huì)一帆風(fēng)順。但“市場(chǎng)行為”不能成為剝奪消費(fèi)者公平交易權(quán)的理由。

　　去年，北京市消協(xié)的工作人員以普通消費(fèi)者的身份隨機(jī)對(duì)全市的63家餐飲企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，涉及13個(gè)酒水品牌的34個(gè)品種。數(shù)據(jù)表明，上述餐飲企業(yè)所提供的酒水往往高于市場(chǎng)價(jià)格的1至數(shù)倍。

　　以茅臺(tái)53度飛天為例，市場(chǎng)價(jià)格為1080元左右，餐飲企業(yè)提供的價(jià)格為市場(chǎng)價(jià)格的200%至300%。五糧液52度市場(chǎng)價(jià)格798元左右，餐飲企業(yè)提供的價(jià)格為市場(chǎng)價(jià)格的150%至200%。36度百年牛欄山市場(chǎng)價(jià)格為105元左右，餐飲企業(yè)提供的價(jià)格為市場(chǎng)價(jià)格的200%。

　　市消協(xié)表示，高額的酒水利潤(rùn)是餐飲業(yè)設(shè)定此類不公平合同格式條款的動(dòng)因，涉嫌不公平交易。而這種普遍的加價(jià)幅度已經(jīng)成為行業(yè)潛規(guī)則，在事實(shí)上限制和剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。餐飲業(yè)提供酒水與菜品等產(chǎn)品性質(zhì)不同，不能體現(xiàn)凝聚了員工服務(wù)與技術(shù)含量，制定高額酒水費(fèi)用不符合常理。

　　“餐飲企業(yè)提供的酒水價(jià)格應(yīng)該回歸到合理范圍，以多數(shù)消費(fèi)者能夠接受為先決條件，而不應(yīng)以‘謝絕自帶酒水’的規(guī)定來(lái)強(qiáng)制消費(fèi)者消費(fèi)?！笔邢麉f(xié)的相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　文/本報(bào)記者 王薇 制圖/巨琳