中消協(xié)暗訪國(guó)內(nèi)游：團(tuán)餐饅頭發(fā)霉 游客腿被馬踢斷

在參加山西游行程中，體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)團(tuán)餐中的饅頭已經(jīng)發(fā)霉。視頻截圖

　　中消協(xié)昨天公布了“國(guó)內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查”報(bào)告，結(jié)果顯示，74%以上國(guó)內(nèi)旅游線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題。中消協(xié)當(dāng)天還公布了涉及安全隱患、合同違規(guī)、強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)購(gòu)物、無(wú)證導(dǎo)游等方面的十大典型案例，包括中國(guó)旅行社總社(北京)有限公司的旅游團(tuán)吃發(fā)霉的饅頭，四川中國(guó)青年旅行社擅自取消景點(diǎn)，廣州攜程國(guó)際旅行社有限公司壓縮旅游行程等。據(jù)了解，此次調(diào)查是中消協(xié)首次大規(guī)模開展針對(duì)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的一次體驗(yàn)式調(diào)查。

　　暗訪

　　196名志愿者參與投訴解決不足兩成

　　今年9月11日至10月7日，中消協(xié)組織開展對(duì)部分國(guó)內(nèi)旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查。來(lái)自全國(guó)24地的196名志愿者擔(dān)任體驗(yàn)員，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)參加了覆蓋國(guó)內(nèi)27個(gè)省、市、自治區(qū)的96條線路。所選線路均為符合消費(fèi)者休閑需要和消費(fèi)能力的代表性線路，每條線路基本包含一定數(shù)量的4A、5A級(jí)景點(diǎn)。體驗(yàn)員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)行業(yè)的相關(guān)問(wèn)題。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)問(wèn)題頗多，地區(qū)服務(wù)水平差異大、強(qiáng)制購(gòu)物和誘導(dǎo)消費(fèi)屢禁不止、導(dǎo)游隊(duì)伍質(zhì)量參差不齊、旅游服務(wù)總體滿意度偏低等。在實(shí)際體驗(yàn)的96條線路中，無(wú)論是行程前、行程中還是行程后，各個(gè)環(huán)節(jié)均存在不同程度的問(wèn)題，其中74%以上線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題，尤其行程中的問(wèn)題表現(xiàn)更為突出。除此之外，其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開具、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問(wèn)題也較為突出。據(jù)介紹，當(dāng)體驗(yàn)員就旅游體驗(yàn)中遇到問(wèn)題向旅行社進(jìn)行投訴時(shí)，往往難以得到及時(shí)的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司余繁副司長(zhǎng)表示，國(guó)家旅游局將責(zé)成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為依法查處、限期處理，維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。余繁透露，針對(duì)導(dǎo)游目前的問(wèn)題，正在研究推行導(dǎo)游體制改革，今后將進(jìn)行試點(diǎn)改革。此外，根據(jù)旅游法的要求，縣級(jí)政府應(yīng)建立統(tǒng)一的旅游投訴機(jī)構(gòu)，方便消費(fèi)者投訴。

　　問(wèn)題

　　行程單餐飲信息違規(guī)嚴(yán)重

　　超三成的體驗(yàn)員提出，旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。合同存在同團(tuán)不同價(jià)、信息不全和內(nèi)容不規(guī)范等3種情況?！堵糜涡谐虇巍啡鄙僭敿?xì)的餐飲、交通、住宿、景點(diǎn)門票等信息，餐飲信息方面最為嚴(yán)重。如一家旅行社從昆明到成都的線路中，行程單4處涉嫌違規(guī)：未明確地接社、用餐標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、住宿飯店等細(xì)節(jié)。

　　餐飲1/4團(tuán)餐違反合同

　　餐飲方面主要是違反合同，其中四分之一的團(tuán)餐與合同不符。如某旅行社線路從?？诘剿拇?，合同中寫明是12菜1湯，實(shí)際卻是8菜1湯。某旅行社從湖南到海南的線路中，導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)交100元，將餐標(biāo)從合同的20元增加到120元，如果游客不同意，則不能跟團(tuán)一起行動(dòng)。另外，還有超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問(wèn)題。

　　住宿承諾模糊檔次打折

　　主要是酒店檔次與合同不符，25%的體驗(yàn)員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾，規(guī)避自身的責(zé)任，如“準(zhǔn)四星”、“準(zhǔn)三星”等無(wú)法衡量的標(biāo)準(zhǔn)，或者附加“如旺季等特殊情況，因房源緊張，將安排不低于同類酒店檔次的酒店”。這類模糊的承諾，導(dǎo)致住宿條件打折扣。

　　交通車輛過(guò)舊存在超載

　　有17%的體驗(yàn)員反映交通工具的安全性無(wú)法保證，如旅游車超載等。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，合同中雖然明確了交通工具及檔次等級(jí)，但在實(shí)際中部分旅行社所安排的車輛過(guò)舊、過(guò)小，存在以面包車代替大巴車情況，且有空調(diào)制冷效果差等現(xiàn)象。一旅行社線路從江蘇到廈門，室外溫度超過(guò)30攝氏度，但是大巴車不開空調(diào)。

　　門票少數(shù)景區(qū)假日漲價(jià)

　　部分景區(qū)景點(diǎn)過(guò)于擁擠、設(shè)施不安全、倒賣門票、門票節(jié)假日漲價(jià)。華南、西南地區(qū)的少數(shù)景區(qū)還存在倒賣門票問(wèn)題。

　　據(jù)體驗(yàn)員反映，西南、華南、華東地區(qū)的少數(shù)景區(qū)還存在節(jié)假日漲價(jià)問(wèn)題。如亞龍灣熱帶公園包車服務(wù)價(jià)目表上直接寫明“黃金周價(jià)格上漲50%，其他法定節(jié)假日價(jià)格上漲20%”。

　　購(gòu)物強(qiáng)制購(gòu)物導(dǎo)游提成

　　調(diào)查顯示，西南和東北地區(qū)的強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，一些旅游區(qū)的商品質(zhì)量難以保證。強(qiáng)制購(gòu)物和強(qiáng)制參加自費(fèi)項(xiàng)目的問(wèn)題較為突出，且存在導(dǎo)游拿回扣現(xiàn)象。

　　近三成的體驗(yàn)員表示，看到或聽到旅游團(tuán)內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況，西南地區(qū)尤為嚴(yán)重，超過(guò)半數(shù)的體驗(yàn)線路存在上述情況。

　　商品三無(wú)食品價(jià)高質(zhì)次

　　據(jù)調(diào)查，旅游區(qū)的商品不但存在以次充好、假冒偽劣等情況，而且價(jià)格明顯高于非景區(qū)地區(qū)的價(jià)格。如某旅行社線路從四川到貴州，景區(qū)內(nèi)較多三無(wú)食品，景區(qū)外的臘肉125g賣16元，而景區(qū)內(nèi)480g的賣130元，價(jià)格翻了一番。

　　導(dǎo)游無(wú)證上崗私改路線

　　體驗(yàn)員在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，作為整個(gè)旅游過(guò)程主導(dǎo)者的導(dǎo)游存在擅自更改路線、無(wú)證上崗、與合同不符等問(wèn)題。其中更改路線的現(xiàn)象在節(jié)假日中更為嚴(yán)重，并以西南和華東較為嚴(yán)重。

　　此外，近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)被發(fā)現(xiàn)沒有相關(guān)資格證。一些導(dǎo)游的重點(diǎn)在于推銷商品和自費(fèi)項(xiàng)目，對(duì)行程、景點(diǎn)的講解敷衍了事。

　　鏈接

　　國(guó)內(nèi)游體驗(yàn)調(diào)查十大典型案例

　　湖南中青旅常德國(guó)際旅行社有限公司

　　體驗(yàn)員在內(nèi)蒙古希拉穆仁大草原參加草原騎馬項(xiàng)目中被馬踢斷小腿，旅行社之間相互推諉，一個(gè)月之后仍未兌現(xiàn)合同承諾。

　　中國(guó)旅行社總社(北京)有限公司

　　體驗(yàn)員參加山西游發(fā)現(xiàn)團(tuán)餐中的饅頭已經(jīng)發(fā)霉。

　　四川省中國(guó)青年旅行社

　　在四川-云南線路中，導(dǎo)游擅自取消行程中明確的金塔景點(diǎn)。

　　廣州攜程國(guó)際旅行社有限公司

　　在內(nèi)蒙古-青海線路中，導(dǎo)游將上午和下午的兩個(gè)景點(diǎn)(塔爾寺、坎布拉地質(zhì)公園)壓縮在一起連續(xù)游覽，導(dǎo)致下午兩點(diǎn)游客還沒吃上午飯。

　　海南航空國(guó)際旅行社

　　在福建-北京行程中，游客不買十三陵的門票不允許留在車上，導(dǎo)游以趕下車相威脅，態(tài)度惡劣。

　　張家界悠途旅游服務(wù)有限公司(河北旅行社)

　　在石家莊-北京-海南行程中，對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目(三亞千古情)的游客，導(dǎo)游態(tài)度惡劣，冷嘲熱諷“怕花錢就別出來(lái)了！”

　　成都中國(guó)青年旅行社

　　在成都-陜西行程中，導(dǎo)游在大巴車上強(qiáng)迫游客租用耳機(jī)。

　　四川省中國(guó)青年旅行社

　　在成都-云南行程中，在進(jìn)拉市海濕地公園時(shí)，行程單沒有明確表述必須騎馬才能進(jìn)入濕地公園的情況，而景區(qū)解說(shuō)員告知進(jìn)入濕地公園必須騎馬。

　　南昌國(guó)際旅行社責(zé)任有限公司

　　在江西-云南行程中，園博園一天共有四個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，旅游變成購(gòu)物體驗(yàn)。

　　張家界納百利國(guó)際旅行社

　　在四川-湖南行程中，導(dǎo)游在勸說(shuō)游客去購(gòu)物點(diǎn)時(shí)，明確表示兩個(gè)點(diǎn)都去導(dǎo)游的收入更高。

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