春聯(lián)“缺斤少兩”還掉色 消費者微店購年貨維權(quán)難

關(guān)注理由

　　新春佳節(jié)的腳步越來越近，不少家庭也抓緊時間準(zhǔn)備年貨。今年，種類豐富、方便快捷的微商成為不少人購買年貨的渠道，但是，通過微商購買年貨靠譜嗎？

　　零下13攝氏度，7級陣風(fēng)，依然沒有阻擋陳碧國出門的腳步。選擇在北京近30年來最冷的一天出門，在陳碧國看來是迫不得已。

　　為了彌補兩年沒有回家過春節(jié)的遺憾，剛過而立之年就已是北京某金融公司管理人員的陳碧國特地請了年假，預(yù)訂了今年1月25日的機票回廣西老家。

　　“覺得太虧欠家里了，從元旦開始，我就籌備起年貨。”陳碧國說，或許是在大城市打拼慣了，她習(xí)慣性地在微店進行采買，之后直接將收貨方填上老家的地址。

　　不過，令陳碧國始料未及的是，通過微店采買年貨卻是她“噩夢”的開始。

　　母親的“投訴”

　　1月23日，天氣預(yù)報北京最高氣溫不會超過零下10攝氏度，陳碧國準(zhǔn)備宅在家里。早上7點，陳碧國就被母親張慧的一通電話吵醒了?！拔覄傁肼裨鼓赣H這么早打電話吵我睡覺，但一聽母親的口氣就趕緊把話咽了回去?！标惐虈嬖V記者，這是一通“投訴電話”。

　　原來，陳碧國在一家微店購買了新春“9塊9春聯(lián)大禮包”，“投訴”由此而來。微店里的商品介紹沒有詳細說明，只有圖片展示。圖片展示顯示，“大禮包”有兩副春聯(lián)、兩張窗花、福字貼兩張、紅包6個。母親收到貨后發(fā)現(xiàn)，只有春聯(lián)一副、福字貼兩張、紅包6個，不但少了一副春聯(lián)，而且沒有窗花。

　　“關(guān)鍵是春聯(lián)和紅包的質(zhì)量很差，上面的字一碰就掉色。我媽說，當(dāng)時收到包裹時，正好鄰居都在，她還給鄰居炫耀說是女兒給買的，誰知鄰居一拿就弄了一手紅色，讓我媽尷尬極了?！标惐虈f，母親不讓她在網(wǎng)上買年貨回家了。

　　對于母親的“投訴”，陳碧國剛開始還有些委屈，因為這并非她第一次在微店上為家人購買物品。之所以選擇微店而非其他電商平臺網(wǎng)購，陳碧國的理由是選擇種類更加廣泛，更重要的原因是“和其中一些店家已經(jīng)成了好友，我對他們都很信任”。

　　不過，母親隨后發(fā)來的一條微信，卻讓陳碧國不得不對微店購年貨的問題重視起來。

　　母親發(fā)的微信是這樣寫的：女兒，我希望你這次回家購買年貨以及給親戚的禮物不要在微店上購買了。你三年沒有回家，此次也算榮歸故里，如若禮物質(zhì)量不好，會招人非議。你上次給奶奶買的毛呢大衣，衣服實物和你發(fā)來的圖片對比存在色差，穿了不到一個星期，衣服就起球而且嚴(yán)重掉色，奶奶很不高興。我不想平添你的煩惱，當(dāng)時并未說，但應(yīng)引以為戒。

　　這樣的勸告，在陳碧國看來似乎有些小題大做。在她的微店購物訂單中，蔬菜、活禽鮮魚、各類烘培制品甚至海外商品玲瑯滿目十多頁，“這些商品大多沒有什么質(zhì)量問題”。

　　不過，為了讓父母過一個舒心的春節(jié)，即使寒風(fēng)刺骨，陳碧國也不得不出門，因為，留給她出門采購年貨以及禮物的時間已經(jīng)不足兩天。

　　若只是如此，還擔(dān)不起“噩夢”二字，接下來才是真正的煩心。

　　在未收到母親“諫言”前，陳碧國早已在一些微店上購買了諸如雞鴨魚肉以及其他年貨。為了讓母親“眼不見為凈”，她希望能退就退，實在不能退的就和店家商量，看能不能在年后送到北京的住址。

　　“符合7天退貨貨品，我就直接退貨，但80%商家都對我的要求置之不理。更可氣的是，我用朋友的賬號和這些商家詢問購買事宜，一般都能在第一時間得到回復(fù)?！标惐虈f，原來聽說過微店退貨難，但她沒有想到竟“難于上青天”。

　　“有一部分生鮮食品，我是要求在1月26日我到家之后再送達，和商家聯(lián)系時只是1月23日，我表示需要改地址，有的店家竟說已經(jīng)發(fā)貨了，不能改?！泵鎸@樣的回答，陳碧國第一次對曾經(jīng)信賴的微商經(jīng)濟陷入了糾結(jié)，“4天都在路上的生鮮食品，我真的還要買嗎？還是在這里只能買不能退”？

　　變味的“鏈條”

　　陳碧國告訴記者，她是從2014年開始通過微商購物的。

　　微商，一般指個人憑借互聯(lián)網(wǎng)社交媒體發(fā)布信息，以銷售商品為目的的小型個體行為。幾乎所有的微商品牌都是采用代理模式，通過在全國招募不同級別的代理，授權(quán)各級代理商分銷產(chǎn)品，實現(xiàn)盈利。2014年，也正是微商快速發(fā)展的一年。當(dāng)年3月，微商開始嶄露頭角，以某品牌為代表的面膜在微信朋友圈里瘋傳，各種賣家在賣面膜的同時，也會“不經(jīng)意”地曬單，公布銷售記錄和銷售額，類似“一天賺了一萬多”的微信開始充斥朋友圈，而“動動手指可賺錢，實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢”的理念像病毒一樣在社交平臺上傳播。

　　2014年可以算作是微商的1.0時代，一些微商“本土”品牌迅速成長，“十五天就可以打造一個品牌?！敝袊⑸坍a(chǎn)業(yè)聯(lián)盟籌備委員會主任陳其勝曾說，這種速度在傳統(tǒng)企業(yè)和傳統(tǒng)渠道內(nèi)是不可能出現(xiàn)的。

　　所謂“微”，是指低門檻不需要成本，移動端創(chuàng)業(yè)不需要店面，碎片化時間不需要坐班。這些特點使得微商在短時間內(nèi)積聚大量下線代理商，各級代理商通過不斷刷好評和曬成交單，吸引越來越多的人加入微商隊伍。

　　記者調(diào)查了解到，許多微商品牌招代理的門檻高低不一，從全國總代理到個人代理，代理費從幾十萬元到幾十元不等。等級越高的代理，產(chǎn)品進價就越低。許多上級代理會招募很多下級代理，通過賣貨給下級代理賺取產(chǎn)品差價，比如進價兩元的產(chǎn)品，賣給下級代理商是10元，中間的差價都歸上級代理所得。

　　微商代理團隊除了以團隊滾雪球的形式不斷壯大外，一些自媒體大咖也加入其中，有的甚至開設(shè)微商課程，吸引更多的人加入微商。

　　然而，在巨大利益驅(qū)使下，缺乏監(jiān)管的低成本運作讓這個微商鏈條開始變味。發(fā)展至2015年，惡意刷屏、造假、涉嫌傳銷等不良現(xiàn)象紛紛出現(xiàn)。

　　在微商圈熱銷的某面膜號稱是香港品牌，產(chǎn)品在瑞士研發(fā)，但是在國家食品藥品監(jiān)督管理總局的備案信息上顯示，生產(chǎn)廠商是廣東省廣州市白云區(qū)某化妝品廠。

　　低劣質(zhì)量背后意味著高額的利潤。一名曾做過微商的商戶告訴記者，有次收貨后，她發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品包裝瓶子里有只蒼蠅，這讓她產(chǎn)生了懷疑，發(fā)現(xiàn)朋友賣的產(chǎn)品并不是臺灣生產(chǎn)的，而是從網(wǎng)上直接進的貨，產(chǎn)地是青島，而網(wǎng)上的價格比她的進價便宜了一半?！拔彝瑢W(xué)從我這里就可以賺一半以上的差價。”她說。

　　年貨的“自救”

　　對于微店商品質(zhì)量的參差不齊，陳碧國也有所耳聞，而之所以仍選擇在微店購物，“我覺得只要在自己信任的商家購買就行了”。

　　不過，這份信任到底有多少“含金量”，卻令人玩味。

　　陳碧國告訴記者，所謂的信任往往來源于口耳相傳，還有更多的是熟人經(jīng)濟，“實際上，我們永遠不知道微信朋友圈里誰會是下一個微商”。

　　“前一陣子，因為食品安全焦慮，有個朋友主動幫我們帶她家鄉(xiāng)的散養(yǎng)土雞。誰知半個月前，他竟開始售賣這些土雞，還讓我們幫忙推銷，成了微商?！标惐虈f，“當(dāng)時我心里就覺得不太舒服，我們曾經(jīng)認為數(shù)量‘稀缺’的散養(yǎng)土雞真的多到可以在微店售賣了嗎？”

　　根據(jù)中國消費者協(xié)會近期公布的2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況顯示，刷爆朋友圈的微商正在成為消費投訴的難點。中消協(xié)副秘書長董祝禮介紹，由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府部門監(jiān)管的時間并不長，尚存在很多問題。一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費糾紛，消費者維權(quán)難；二是一些微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。

　　“微商中大多個人賣家沒有任何注冊信息，雙方交易全憑相互間的信任，沒有擔(dān)保，也無第三方平臺的保證，由此構(gòu)成一片‘灰色地帶’,‘三無’產(chǎn)品和虛假品牌泛濫，買家買到假冒偽劣產(chǎn)品往往只能‘吃啞巴虧’?！敝袊嗣翊髮W(xué)商法研究所所長劉俊海對《法制日報》記者說。

　　對微商進行有效監(jiān)管迫在眉睫。

　　在劉俊?？磥恚瑢τ谖⑸踢@種新的商業(yè)模式和市場形態(tài)，既需要在法律層面作出具有針對性的法律規(guī)定，讓政府部門監(jiān)管有法可依，同時也需要監(jiān)管部門更新和升級監(jiān)管思路、監(jiān)管手段，最終目的是把微商納入法律監(jiān)管的軌道，維護市場的正常秩序和消費者的合法權(quán)益。

　　“消費者向騰訊投訴最有效。”針對在微店購買年貨的消費者，中國電子商務(wù)研究中心特約高級研究員劉春泉對《法制日報》記者說，消費者也可以向消協(xié)投訴。

　　如若遭遇質(zhì)量等問題，北京律師徐瑩向記者介紹了四大步驟維權(quán)：

　　第一步，收集、保留證據(jù)。在微信朋友圈交易時，一要了解賣家的真實身份信息；二要保留相關(guān)聊天記錄，大件物品最好簽訂書面買賣協(xié)議；三要保留銀行、支付寶等匯款、支付憑據(jù)，一般接受匯款的賬戶同賣方身份要相符。做到以上三點，賣家一般不敢只收錢不發(fā)貨或者出售假貨，即使出現(xiàn)也可以依據(jù)這些證據(jù)及時維護自己的權(quán)益。用手機從各角度拍下假冒偽劣產(chǎn)品的照片，截圖與賣家的聊天記錄，以備投訴時使用。

　　第二步，聯(lián)系賣家進行退換貨。消費者權(quán)益保護法確認了“七天無理由退貨”制度同樣適用于微店。因此，微店買家同樣享有一定的“后悔權(quán)”。消費者網(wǎng)購后，有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由；

　　第三步，聯(lián)系第三方交易平臺要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺明知或應(yīng)知賣家侵害買家合法權(quán)益而未采取措施的，或不能提供商家真實信息的，可向交易平臺索賠；

　　第四步，造成消費者人身損害的索賠。如果網(wǎng)購的產(chǎn)品侵害了消費者的生命健康權(quán)(如食物中毒、毀容等)，消費者有權(quán)向銷售者和生產(chǎn)者索賠。

　　“2016年，微商將面臨分水嶺，一方面是整個行業(yè)仍將火爆，另一方面是那些涉嫌傳銷、非法集資、熱衷賣‘代理權(quán)’的微商將陸續(xù)退出市場。盡管微商代表著一個發(fā)展方向，但其發(fā)展模式必須要健康，商品質(zhì)量要有保障。一些微商若走在政策的邊緣，就需要完善行業(yè)監(jiān)管機制，對其進行監(jiān)管規(guī)范。”劉俊海說?！∮浾呲w麗 實習(xí)生 王坤 制圖/高岳

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