網(wǎng)購消費中的貓膩 退貨被商家稱是高仿

　　據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，憑借方便快捷、品類豐富、價格便宜等諸多優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)購物迅速興起，成為大眾生活中不可或缺的一部分，然而由此引發(fā)的種種交易糾紛也頻頻出現(xiàn)，嚴重影響了消費者的購物體驗。電商發(fā)起的“雙十一”、“雙十二”購物狂歡，不僅讓網(wǎng)絡(luò)購物人數(shù)及交易量猛增，也讓由網(wǎng)絡(luò)購物引起的糾紛變成了社會關(guān)注的焦點。

　　對于這些網(wǎng)購消費中的“貓膩”，央視財經(jīng)頻道主持人陳偉鴻和經(jīng)濟之聲特約評論員、北京市蘭臺律師事務(wù)所律師包華分別作出了點評。

　　案例一：

　　沈陽的消費者孟先生向《天天315》欄目反映，他在一家電商網(wǎng)站買了一部號稱可以支持“移動/聯(lián)通雙4G”功能的手機?？墒悄玫绞忠院蟀l(fā)現(xiàn)，這款手機只支持移動的4G業(yè)務(wù)，不支持聯(lián)通的4G業(yè)務(wù)。而他的手機號碼服務(wù)商是中國聯(lián)通。也就是說，花了雙4G的錢，買到的還是2G手機。

　　孟先生：買了一個手機，這個手機號稱是“雙4G”，就是移動和聯(lián)通都能用。我家都是用聯(lián)通的家庭套餐，家里人用的都是聯(lián)通公司的(服務(wù))，我就沒有移動的號碼。但是手機到手之后我一看，這個手機只支持移動的4G，是個聯(lián)通的2G手機，我用不了啊。然后我就去找他(商家)，對方跟我說“我們這個手機都是這么賣的”。后來經(jīng)過多方聯(lián)系，我就找到廠家了。廠家有個工程師，我告訴他手機上的串號，他給我查的，他說您這個確實不支持，只支持移動4G，聯(lián)通是不支持4G的。我都有電話錄音。

　　孟先生以手機生產(chǎn)廠家工程師的電話錄音作為證據(jù)，找商家理論。但是商家堅持說，這款手機就是雙4G的。孟先生感到投訴無門。

　　孟先生：我去找商家了，商家不和我協(xié)調(diào)啊。他說，對不起，我們這款就是和我們宣傳的一樣。我說你們這是虛假宣傳，他說不是，他們也問了廠家了，是名副其實(的雙4G)。我說你名不副實，他說名副其實。我也沒辦法，我說不過他呀。所以我找的錄音，也就是廠家工程師的錄音嘛，拿那個到12315投訴他，他也不認帳，12315說我們沒有執(zhí)行力，對不起孟先生，您得找其他渠道了。

　　經(jīng)濟之聲：在網(wǎng)絡(luò)購物過程里，吸引消費者購買的主要是商家提供的圖片和文字描述。如果買到的東西貨不對板，消費者找商家理論又沒有結(jié)果，這個時候該怎么辦？

　　陳偉鴻：在網(wǎng)絡(luò)的陷阱當中，很多消費者是處在一種非常無助的狀態(tài)之下的，因為網(wǎng)站上看到的照片可能是經(jīng)過“高手”P圖之后呈現(xiàn)出來的，但是本案中已經(jīng)不再是圖片上的差異了，而完全是性能上的差異。這給我們提了一個醒，就是在購買任何一件商品之前，需要跟商家有更多回合的聯(lián)系，不能太輕易相信商家在它的說明或者圖片當中所呈現(xiàn)的。孟先生所說的有理有據(jù)，這是我們維護自己權(quán)利的一個重要基礎(chǔ)。所以這些圖片或者聊天記錄，應(yīng)該做一個更好的保存。

　　經(jīng)濟之聲：我們看到，這位消費者自己主動聯(lián)系了手機生產(chǎn)廠家，拿到了工程師的證詞，但是消協(xié)表示沒有強制力。接下來，如果要繼續(xù)維權(quán)，消費者是不是只能訴諸法律？

　　包華：一般的電商平臺在商家跟消費者之間出現(xiàn)爭端的時候，都會有一個介入的機制，也就是可以跟電商平臺進行相應(yīng)的投訴，電商平臺也會幫助雙方進行協(xié)調(diào)，由于電商平臺跟商家之間有一些合作架構(gòu)，是我們消費者所不了解的，電商平臺可以要求商家作出更多的解釋或者作出更多的讓步。電商平臺雖然不是強制性溝通的渠道，但是它確實能夠達成某些效果。另外關(guān)于商家提供的圖片和文字表述，其實如果是手機的話，如果消費者可以多花幾分鐘時間上廠家的網(wǎng)站去看一看圖片以及文字的描述，可能會更切實的了解。為什么商家會寫錯？我認為商家有時候是竄改了廠家提供的文字和圖片材料，同時又讓普通消費者在不知情或者不具備專業(yè)知識的情況下，進行了誤導(dǎo)，作出錯誤的決定。

　　陳偉鴻：在網(wǎng)購的過程當中，不應(yīng)該太過于草率，或者說完全被圖片和文字所迷惑。有的時候我們在開玩笑說，現(xiàn)在在網(wǎng)上購物要具備很多的能力，比如閱讀理解的能力，你要對它表述的文字進行深層次的理解，這樣減少自己被騙的損失。說到這些，對消費者來說也有一些無奈，因為我們本來應(yīng)該在更加公平、開放、理性、寬容的一個購物環(huán)境當中，來完成每一次的網(wǎng)購體驗，但是現(xiàn)實的情況確實是如此，就要我們時時刻刻繃緊一根弦，再開始每一次購物。

　　經(jīng)濟之聲：在購買當中如果真的是遇到了“貨不對板”(所謂的貨不對板就是在網(wǎng)站上所看到的商品，和實際收到的商品之間有出入)，是否可以認為商家涉嫌欺詐消費？

　　包華：其實這里面一個是貨不對板，另外還有一個是主觀上的考量，就是說當時發(fā)這張圖片的時候并沒有這個商品，或者有這個產(chǎn)品并不是這個圖片，商家是故意這么登的。但是這個“故意”從行為判斷上來說，你是沒有辦法去區(qū)分的。當消費者看到網(wǎng)站上的圖片的時候，我提醒大家一句，過去我們講無圖無真相，現(xiàn)在有圖也不見得有真相，所以更不要說文字描述的問題。

　　案例二：

　　消費者初女士去年“雙十一”時在一家電商網(wǎng)站購買了一臺熱水器。買的時候，客服說當時按照“雙十一”的特價銷售，后來發(fā)現(xiàn)根本不是這么回事。消費者感覺被忽悠了。

　　初女士：我這個熱水器是去年雙十一的時候買的。當時咨詢他們的客服，我問你們這個價錢是雙十一的優(yōu)惠價嗎？他說是的，明天這個價錢就恢復(fù)原價了，888元。我是399買的。他那上面(網(wǎng)站)標價是399，我有一個蘇寧易購平臺給的十元的券，把這個十塊錢的券也能用上，所以最后的價錢是389元。我買完以后發(fā)現(xiàn)它就一直是這個價，到現(xiàn)在都是這個價，等到春節(jié)期間才便宜了10塊錢。

　　按照常理，如果商家價格欺詐行為屬實，那么肯定逃避不了責(zé)任。但是，初女士卻拿不出證據(jù)來證明商家誘導(dǎo)她對商品售價產(chǎn)生誤解。到底是怎么回事兒呢？

　　初女士：我是通過網(wǎng)上聯(lián)系的客服，當時也沒有在意，在網(wǎng)上和客服聊完就完事兒了，因為我也經(jīng)常在淘寶上買東西，旺旺的那個對話都會保留的，我在京東商城里也跟客服說過話，我一看那個聊天記錄都有的。但是在這個平臺上，出糾紛了以后我就去找當時的聊天記錄，才發(fā)現(xiàn)那個聊天記錄不保存。仔細研究一下，為什么聊天記錄沒有了，原來它那個聊天工具底下有行小字，特別小，說“你是否保存聊天記錄？”它還得要你特意保存聊天記錄才有，不特意保存就找不到聊天記錄了。后來他們前幾天促銷，我一看他們又是那么做的，我有一個截圖，他原價寫的是888，劃了一下，然后寫的現(xiàn)價是多少錢，但是這個截圖不是雙十一那天的了。

　　經(jīng)濟之聲：你們怎么看這位消費者的遭遇？

　　陳偉鴻：剛才這位女士也是不小心，沒有注意到她的聊天工具上有個小小的陷阱。其實遇到價格欺詐，可能商家會把它包裝成各種各樣的方式，本案中的情形是一種，還有可能會在某一個電商平臺看到說今天大促銷、大減價，但是你一點進去，某個產(chǎn)品就顯示說已經(jīng)售謦了，或者暫時無貨，然后根據(jù)你的一些選擇喜好再來推薦一些其他商品，但是這些東西恐怕就不是所謂的打折和優(yōu)惠的產(chǎn)品了。再比如先漲價再打折的方式，在我們的實體店消費當中也曾經(jīng)用過，現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)平臺上依然有人被它所迷惑。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在，因為沒有相關(guān)的證據(jù)，消費者要想證明商家存在價格欺詐行為，還有辦法嗎？

　　包華：如果在法律層面上我只能說沒辦法，因為在事后處理上來說，我們沒有任何依據(jù)能夠表明消費者說的這件事情曾經(jīng)發(fā)生過。我必須強調(diào)，法律并不是萬能的，我們說以事實為依據(jù)這句話從原則上是對的，但是事實都要靠證據(jù)去證明，所以我們還是要以證據(jù)為依據(jù)的。如果消費者確實什么證據(jù)都沒有，只有一個所謂存在大腦中的記憶，相信任何一個法律人都很難幫到她。在這種情況下，我反而要去問電商平臺和商家，為什么不愿意再做一些設(shè)置幫助消費者來留存這些資料。

　　經(jīng)濟之聲：那么，媒體到底應(yīng)該是一個什么樣的角色？

　　包華：作為法律人來說，我認為司法必須是獨立的，不能有媒體兼任，但媒體的監(jiān)督一定會發(fā)生作用。也就是說，我們不是把每一件事情都放到法庭里面去，如果我們所有的爭端糾紛都放到法庭的話，我們這個社會是無法正常運行的，我們必須要靠我們自覺行為發(fā)生，更多的依靠媒體的參與和引導(dǎo)。所以我個人理解媒體或者315晚會不是審判庭，但它確實是個教育、宣傳的陣地，是一個能夠接觸到商家良知的領(lǐng)域。

　　陳偉鴻：媒體可以更多的利用自更敏銳的觸覺深入到社會的更深層次，感知每一個消費者內(nèi)心真實的溫度。從315晚會走過的26年歷程來看，我個人感覺我們真的不敢、也不能夠起到一個審判庭的作用，但是我們可以起到一個推動維護消費者權(quán)益法律制度更加健全的作用。我們在揭露一起又一起侵害消費者權(quán)益事件的同時，也在推動著在這個領(lǐng)域能夠有更多的法律政策和措施來保護消費者的合法權(quán)益，這是我們媒體的一份自豪感。

　　案例三：

　　上海的消費者廖先生今年1月在淘寶的一家店鋪下單購買了一個360隨身wifi，商品到手以后，廖先生發(fā)現(xiàn)買到假貨了，隨后聯(lián)系賣家，賣家沒有回應(yīng)，于是他聯(lián)系淘寶介入。按照淘寶的要求，要退貨、退款，但是找不到賣家的有效收件地址，維權(quán)非常困難。

　　廖先生：收到貨以后剛開包裝我就發(fā)現(xiàn)是假貨了，因為那個東西是任何外包裝都沒有的，東西是裂開的，外觀是有磨損或損壞的。然后我就聯(lián)系賣家，因為我簽收的時候沒看，快遞(員)已經(jīng)走了，當時想的是這種小東西不會有假的嘛。我就聯(lián)系賣家，但是賣家完全不理我，沒有任何回音了。賣家不理我，我只好找淘寶了，我說這個是假貨，淘寶說要提供假貨證明，我后來提供上去了，賣家沒有提供真貨證明給他們，淘寶判斷是我勝訴，但是要叫我退貨回去給他(賣家)。賣家不停地拖時間，完全不理我，完全不回應(yīng)我，我在旺旺上留言也不回應(yīng)我，我也沒有賣家聯(lián)系方式。我的要求就是退貨退款，我就不要求假一賠三倍了，我什么都沒說，我知道這些做不到了。但是按照淘寶的流程走下去的話，很困難。我現(xiàn)在就僵在哪里呢，就僵在(商品)退貨回去，快遞公司配送不到。

　　只是簡單的退貨，為什么快遞公司配送不到呢？廖先生告訴我們，因為他幾次聯(lián)系不到賣家，淘寶客服也聯(lián)系不到賣家。淘寶有一個功能是，退貨申請發(fā)出后到了一定時間，系統(tǒng)會自動給出一個賣家第一次申請賬號時留存的地址和電話，于是淘寶客服就讓廖先生按照那個地址寄回去。結(jié)果，系統(tǒng)自動彈出的地址和電話都是無效的，廖先生退回的商品始終到不了賣家手中。

　　不過，廖先生還是拿到了貨款。這是怎么回事兒呢？

　　廖先生：因為我是淘寶最高級別的會員，淘寶已經(jīng)先把貨款墊付給我了，它是系統(tǒng)自動墊付的。我的電話費啊，各種精力啊，各種時間啊，被他們搞得好累好累。

　　經(jīng)濟之聲：不管怎么樣，寥先生最后還是拿到了淘寶先行退付的貨款，怎么看這位消費者的遭遇？

　　陳偉鴻：至少是在不幸的遭遇當中，看到了一點點陽光。如寥先生所說，時間、電話費、精力，為此付出了太多。在這個過程當中，消費者應(yīng)該有一種心態(tài)，就是我平時不惹事，但是事來了不怕事，一定要要抗得住。

　　經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在不是有一個七天免費退款的相關(guān)規(guī)定嗎？

　　包華：免費退款這是相關(guān)的規(guī)定，但是這個退款要求本身是誰收你錢誰來退，但現(xiàn)在來講，如果我們要求電商平臺來退的話，可能會跟我們法律上所說的網(wǎng)購七天退款還不是完全一致的。從我角度上來說，如果我們在網(wǎng)絡(luò)交易過程之中，商家不接受退貨，尤其是比較小金額的退貨，比如一個WIFI可能也就是20、30塊錢，要消費者打若干個電話、等很長時間，實際的損失已經(jīng)遠遠超過貨值本身。在這種情況下，消費體驗不是因為退貨了而讓消費者滿意，而是完全不滿意。從這個意義上來說，其實消費者權(quán)益已經(jīng)被侵害了，而且侵害是無法補救的，所以我認為在交易規(guī)則上可以去做相應(yīng)的設(shè)定。很遺憾的是，當我們的交易平臺很大，不能對某一類產(chǎn)品或者對比較低值的易耗品做相對特殊快捷處理的情況之下，我們消費者權(quán)益是無法保障的，這是比較遺憾的。從另外一方面，它露出一點點溫暖的陽光就在于，如果消費平臺可以用自行墊付的方式來解決，我相信它也有能力改變這樣的交易規(guī)則。

　　案例四：

　　吉林的消費者裴女士去年12月18日在天貓歐時力店訂夠了一件羽絨服，收到商品試穿后發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，于是退回商家。商家收到貨品后，卻說她退回的是仿品。

　　裴女士：2015年12月18日，那天天貓促銷搞活動，我看到歐時力他們家有一款羽絨服，我一看就特別喜歡，就挑一件吧。我是23號收到的這個貨。我當時都沒太注意它是真的還是假的，因為我心想，從天貓出來的東西它能是假的嗎？然后我就試穿了一下，覺得有點瘦，我想就退回去吧，然后就按原包裝給它打(包)回去了，24號就到郵政EMS寄快遞，直接就退回去了。然后他在27號就給我來電話了，是廣州的快遞員給我來的電話，他說我(寄送的衣服)是高仿，對方給你退回來了，拒收。我說怎么可能呢，就在家一宿的工夫(怎么會換成高仿)，它怎么能是仿貨？后來我又給快遞員打電話，我問他們怎么拒收的？你給我學(xué)一下當時的情況。我把當時這段談話錄音了。他(快遞員)說是這個情況：當時給他們送貨，送到了當場是拆包了，拆完包之后撒手了這個東西(離開快遞員視線)，(賣家把東西)拿到樓上拍照，然后把這個東西拿回來，又給它裝上。那個人(快遞員)說，對方拒收，我只能給你退回去了。

　　裴女士覺得不可思議，趕緊和店鋪的客服人員溝通?？头藛T說，她寄回去的肯定是仿品，并且給出了充分的理由。

　　裴女士：他(賣家)說我(寄回去的)是高仿，我說你哪能看出我那個是高仿，當時你們郵過來的就是這個東西，怎么我退回去就是高仿了呢？然后他就發(fā)給我圖片，那個圖片不是現(xiàn)場圖。不是現(xiàn)場圖是什么意思呢，比如當時他拆包的時候和郵寄的盒子一起拍個照之類的也行，他就是一個事先放好的……你比如我郵個羽絨服過去一定是皺皺巴巴的嘛，他發(fā)的照片上那個羽絨服非常平整，而且拍的不是全照。就是商標對比了一下，說我寄回去的商標和它(正品)不一樣，水洗標對比了一下，說是不一樣。但是他郵(寄)來東西的時候，我上哪去看這些東西啊？他說對他庫存，就說不一樣，就以這一個理由就把我的東西拒收了。我就聯(lián)系天貓的售后服務(wù)，他們就認為我舉證的證據(jù)不夠。售后以他們的圖片為準。當天晚上天貓就把我的錢給人家打過去了?，F(xiàn)在那個退貨已經(jīng)返回到我們(本地)的郵政局了，外包裝袋也沒有了，現(xiàn)在衣服還在那(郵局)扔著呢，因為它也不是我當初郵寄的那個，我也看不出來了，也不知道是真的還是假的了。

　　經(jīng)濟之聲：裴女士退貨的遭遇極具戲劇性。不知道自己收到的商品是不是真的，但是退回的商品被商家認定是高仿品。二位怎么來看裴女士的這次網(wǎng)購經(jīng)歷？

　　陳偉鴻：用一句東北話說就是真鬧心，這件事真的是讓裴女士左右為難。這就像變戲法一樣，為什么平白無故的，消費者連動都沒動，看都沒看的一件衣服送過去之后，商家自己做了各種的拍攝，就認定我退回去的是一件假貨，這就像兩個世界之間的對話。

　　包華：這里面最核心的問題其實不是物流方面的事情，不是雙方怎么保存證據(jù)的問題，而是一個信息不對稱的問題。也就是這個產(chǎn)品拿到這位女士手里的時候，這位女士沒有專業(yè)能力去辨別這件產(chǎn)品是正品還是高仿品，她只是對于尺寸有敏感。如果尺寸合適的話，她可能就穿了，她從來沒有去質(zhì)疑過品牌。

　　經(jīng)濟之聲：廠家自己發(fā)過來的貨怎么可能是高仿呢？

　　陳偉鴻：在天貓平臺上，認定了天貓，出來應(yīng)該是真品。

　　包華：這是我們消費者對天貓平臺的信任，我認為阿里巴巴應(yīng)該對于這樣的信任可以感到欣慰。從另外一方面就存在一個問題，就是當我們口說無憑的時候，還要拿證據(jù)來表達，由于消費者沒有這樣的專業(yè)能力，信息是不對稱的，所以她根本不知道應(yīng)該去收集證據(jù)。那么商家的證據(jù)給到天貓，天貓只能把錢給過去。但是我非常好奇一件事，天貓能不能提供一下這個商家之前其他消費者要求退貨的記載，如果還有這種情況出現(xiàn)，而且不只一次出現(xiàn)的話，我們就必須要解決這件事情。我們認為有可能個體消費者信譽不足，當如果一個商家多次出現(xiàn)的話，我們必須質(zhì)疑商家的信用，所以天貓手上是有數(shù)據(jù)的，要拿出來看看。

　　陳偉鴻：對于消費者來說，有一個特別大的困惑，就在于所有售賣這類有可能出現(xiàn)假貨的產(chǎn)品的商家都會標明說“接受專柜驗貨”、“真?zhèn)巫宰C”之類的，但實際上沒有任何一個專柜會有義務(wù)去驗這種貨，所以這句話就是一個空白的承諾，對消費者來說又增加了一些煩惱。

　　包華：從這個意義上來說，如果消費者個體碰到的問題不能解決，我們就要通過消費者群體，也就是如果害有其他消費者多次碰到同樣的問題，這個商家的誠信就要受到質(zhì)疑，如果這樣的事情被其他消費者知曉，這個商家應(yīng)該賣不出去東西。所以我認為知情權(quán)應(yīng)該更廣泛的去行使。

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