四川4成車主不了解“三包” 4S店費用不透明致差評

　　明天又是“3.15”消費者權益日。隨著近幾年來中國汽車消費的井噴式發(fā)展，汽車行業(yè)正越來越成為消費者質量投訴的“重災區(qū)”。今年3.15，中消協(xié)的消費維權主題為“新消費我做主”。在汽車行業(yè)，自2013年10月1日施行的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（簡稱汽車“三包”政策），成為汽車消費者“做主”的政策依據(jù)。

　　那么，作為機動車保有量位居全國前列的四川省，消費者對汽車三包到底了解多少，對商家執(zhí)行三包政策的滿意度如何。2015年12月8日至2016年2月6日，四川省汽車專業(yè)委員會在全省范圍內開展了一次汽車三包消費者滿意度問卷調查。

　　35%的購車者不了解汽車三包政策

　　此次汽車三包政策消費者滿意度調查回收問卷共計3897份，其中，有效調查問卷3793份。調查結果顯示，有93%的消費者在購車時獲得了汽車三包憑證。其中15%的消費者沒看過三包憑證條款，29%的消費者看了一部分，20%的消費者只瀏覽了一次，36%的消費者仔細閱讀了三包憑證。

　　據(jù)統(tǒng)計，有77%的消費者知道汽車三包規(guī)定是由國家質檢總局頒布實施的，在汽車維權中，55%的消費者運用過汽車三包規(guī)定，但仍有38%的消費者還不了解汽車三包規(guī)定的具體內容。

　　這表明，家用汽車三包規(guī)定實施兩年多來，大多數(shù)消費者逐漸形成利用汽車三包政策維護自身合法權益的意識，但對三包的具體細則仍有較多消費者并不了解。

　　4S店“差評”多因維修費用不透明

　　當車輛出現(xiàn)質量問題時，31%的消費者會撥打質檢局12365投訴電話，25%的消費者會撥打工商局12315投訴電話，也有19%的消費者愿意和經(jīng)銷商協(xié)商解決問題，但仍有5%的消費者會選擇堵門，并且，在問卷中反映，有29%的消費者不知道過激維權會承擔相應的法律責任。

　　上述調查中，有42%的消費者認為4S店的維修項目費用不透明。其中13%的消費者表示4S店存在惡意欺騙性質的引導性消費。在保修期內，消費者選擇在4S店進行維修的概率為95%。

　　以上說明，汽車三包政策施行后，絕大部分消費者會選擇保修期內在4S店進行維保，客觀上增加了4S店的售后客流。但是，消費者對4S店售后維修項目費用不透明及欺詐性引導消費仍然是雙方矛盾的焦點。

　　典型案例剖析

　　讀懂三包車主維權無憂

　　汽車“三包”政策的出臺實施，讓廣大汽車消費者在維權時開始“有法可依”。然而，也有部分消費者對三包細則還不甚了解。

　　為此，今年3.15期間，華西都市報記者通過四川省質檢局收集到部分涉及汽車三包維權的典型案例，并以此進行剖析，給消費者以參考。

　　同一問題修理不超5次

　　不能更換車輛

　　2015年7月，高先生購買了一輛家用汽車，在2015年9月出現(xiàn)了前輪剎車異響情況，4S店為車主更換了剎車系統(tǒng)，2015年11月再次出現(xiàn)了剎車異響，4S店為其更換了剎車片后仍未解決問題。當車主再次找到4S店交涉，4S店稱廠商技術正在升級讓其等待，等待7天后仍未給出明確回復。高先生于2015年12月30日向四川省防偽行業(yè)協(xié)會汽車專業(yè)委員會投訴，并提出兩點訴求：1、更換車輛并測試。2、如換得的車輛仍有異響則需退車，并要求賠償精神損失及其它費用。

　　案例分析

　　四川省汽車產品質量投訴咨詢技術服務中心主任石本志表示，根據(jù)汽車三包政策第五章第十九條規(guī)定：在家用汽車產品保修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。第五章第二十一條規(guī)定：在三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負責更換。

　　經(jīng)汽車專委會調解后，雙方達成共識，同意該解決方案。

　　新車有售前維修記錄或將賠償3倍購車款

　　2014年9月30日，霍先生于某美系品牌4S店購買了一臺SUV，行駛1千公里后發(fā)現(xiàn)變速箱異響，維修后更換了主控裝置，當行駛到4千公里問題依然存在，于是又更換了變速箱，隨后行駛到1萬公里發(fā)現(xiàn)變速箱漏油。2015年6月30日，霍先生向四川省質監(jiān)局12365投訴希望退換車輛，調解后，4S店上報廠家，經(jīng)診斷發(fā)現(xiàn)該車變速箱油管卡子張力不夠，已為其更換油管卡子，并于2015年7月22日通知車主取車。2016年1月14日，霍先生再次將該4S店投訴到12365，稱2015年8月25日下午在該4S店售后服務前臺看到購買的SUV汽車存在售前維修記錄，要求4S店一賠三。

　　案例分析

　　石本志說，根據(jù)消法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍。汽車三包規(guī)定：在家用汽車產品保修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。依據(jù)上述法規(guī)調解要求：1、4S店全額退還車主購車款及相應的稅費。2.4S店承擔3倍購車款的銷售欺詐懲罰性賠償。3. 4S店承擔因拖延處理造成的用車費用。

　　2016年1月15日，雙方調解后無法達成共識，最終建議申請法院裁決。

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