聆聽(tīng)世界：貴陽(yáng)漸成呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展“寶地”

　　“您好，這里是阿里支付寶客服熱線……”眼看指示綠燈亮起，手指按下接通鍵，嘴里蹦出“開(kāi)場(chǎng)白”——自從去年7月大學(xué)畢業(yè)在貴陽(yáng)成為一名呼叫專員后，這一套動(dòng)作，陳樺每天要重復(fù)300遍以上，早已嫻熟至極。

　　到貴陽(yáng)市呼叫中心和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地工作之前，陳樺壓根沒(méi)想過(guò)，從小生活在農(nóng)村的自己，有一天會(huì)用這樣的方式“聆聽(tīng)世界”，為遍布全國(guó)各個(gè)城市的客戶提供服務(wù)。

　　近兩年，貴陽(yáng)憑借得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)、豐富的能源儲(chǔ)備、快速便捷的綜合交通系統(tǒng)、適合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策優(yōu)勢(shì)以及人力資源優(yōu)勢(shì)和前所未有的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，成為不少呼叫服務(wù)公司眼中的“寶地”。

　　4月19日，習(xí)近平總書(shū)記在京主持召開(kāi)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)時(shí)指出，黨的十八屆五中全會(huì)、“十三五”規(guī)劃綱要都對(duì)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略、“互聯(lián)網(wǎng) ”行動(dòng)計(jì)劃、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略等作了部署，要切實(shí)貫徹落實(shí)好，著力推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合發(fā)展，以信息流帶動(dòng)技術(shù)流、資金流、人才流、物資流，促進(jìn)資源配置優(yōu)化，促進(jìn)全要素生產(chǎn)率提升，為推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)揮積極作用。

　　形成產(chǎn)業(yè)升級(jí)新支撐、打造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展新引擎、擴(kuò)大就業(yè)新渠道……在貴陽(yáng)“抓兩頭促中間”的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是舉足輕重的一環(huán)。數(shù)據(jù)中心和呼叫中心這“兩頭”，要促進(jìn)的“中間”就是大數(shù)據(jù)的核心產(chǎn)業(yè)，發(fā)展呼叫中心的最終目的，是帶動(dòng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　貴陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，吸引了一眾國(guó)內(nèi)外大企業(yè)。HPE是第一個(gè)在貴陽(yáng)成立呼叫中心的國(guó)際知名公司，其承建的貴陽(yáng)3200席呼叫中心示范基地已于去年6月30日全面上線運(yùn)行。HPE中國(guó)區(qū)董事長(zhǎng)毛渝南認(rèn)為，“呼叫”不只是勞動(dòng)力產(chǎn)業(yè)，以前的呼叫中心全靠人工提問(wèn)獲取信息，而現(xiàn)在，二次呼入能夠靠技術(shù)調(diào)取所有信息，前端已經(jīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、個(gè)性化。

　　這樣的智慧型呼叫中心產(chǎn)業(yè)，正是貴陽(yáng)需要的。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的不斷進(jìn)步，呼叫中心的效率和智慧程度越來(lái)越高，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，會(huì)聚集大量數(shù)據(jù)，如果能找到不同呼叫中心之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，把相類似的呼叫中心進(jìn)行資源共享，就可以在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)中心企業(yè)和企業(yè)之間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)上，形成共贏的商業(yè)模式，進(jìn)而形成一個(gè)聚集式的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。

　　截至去年底，貴陽(yáng)市呼叫中心和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地已有10家服務(wù)外包及呼叫中心企業(yè)入駐，業(yè)務(wù)范圍包括金融、電商、保險(xiǎn)、交通、旅游等，并承接了支付寶等一批知名企業(yè)的外包業(yè)務(wù)。

　　除了打造示范基地，貴陽(yáng)還主動(dòng)出擊招商。今年，貴陽(yáng)市服務(wù)外包辦將帶隊(duì)前往北上廣等地開(kāi)展系列精準(zhǔn)招商活動(dòng)，對(duì)貴陽(yáng)市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)行招商推介。僅3月底在廣州舉辦的今年首場(chǎng)招商推介活動(dòng)，預(yù)計(jì)就能引進(jìn)呼叫中心坐席2000至3000席。通過(guò)系列招商，貴陽(yáng)今年預(yù)計(jì)將簽約呼叫中心坐席2萬(wàn)至3萬(wàn)席，確保今年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模達(dá)到15萬(wàn)席。

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