長城寬帶屢遭投訴背后 運營商或借整改壟斷市場

　　由于屢遭消費者投訴，鵬博士電信傳媒集團(以下簡稱“鵬博士集團”)全資控股的長城寬帶被廣東省消費者委員會點名批評。6月21日，廣東省消費者委員會發(fā)布《2016年5月受理投訴情況分析》顯示，長城寬帶被投訴的原因主要是承諾贈送禮品，拖延交付直到活動結(jié)束再拒絕兌現(xiàn);無故斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達標，處理和退款進度緩慢。

　　不過記者調(diào)查了解到，在“三線整改”過程中，出現(xiàn)了新的壟斷趨勢，一些城中村限制線路進村的網(wǎng)絡(luò)運營商數(shù)目，只允許三大運營商進入布線，導(dǎo)致民營網(wǎng)絡(luò)運營商一時間難以進入布線，也是造成部分寬帶用戶長時間斷網(wǎng)的主要原因。

　　6月23日，長城寬帶廣州分公司在發(fā)給《中國經(jīng)營報》記者的一份《長城寬帶關(guān)于近期用戶投訴問題的聲明》中表示，已安排運維人員對用戶所反映的問題進行徹查，并鄭重承諾，將采取“不回避、不推托”的積極處理態(tài)度，盡快恢復(fù)用戶上網(wǎng)，并對用戶提供斷網(wǎng)時長3倍的時長補償。

　　長時間斷網(wǎng)用戶投訴無門

　　長城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司(以下簡稱“長城寬帶”)，成立于2000年4月，最初由長城科技股份有限公司、中國長城計算機深圳股份有限公司、深圳長城開發(fā)科技股份有限公司聯(lián)合投資設(shè)立。在歷經(jīng)中國中信集團全資控股后，2012年12月，中國證監(jiān)會核準鵬博士集團收購長城寬帶股權(quán)的重大重組方案，鵬博士集團全資控股長城寬帶。

　　在業(yè)內(nèi)，長城寬帶以“寬帶專家”的形象示人，在近期卻由于廣東省用戶的密集投訴而被推上了輿論的風口浪尖。

　　6月21日，廣東省消費者委員會發(fā)布《2016年5月受理投訴情況分析》稱，關(guān)于長城寬帶投訴較多，被投訴的問題主要有：承諾贈送禮品，拖延交付直到活動結(jié)束再拒絕兌現(xiàn);三線整改(電力線、網(wǎng)線電話線、有線電視線)導(dǎo)致斷網(wǎng)，消費者要求處理或退費遲遲不予明確答復(fù);無故斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達標，處理和退款進度緩慢。

　　根據(jù)廣東省消費者委員會披露的投訴案例，長時間斷網(wǎng)幾經(jīng)投訴得不到有效解決是消費者投訴的主要問題。消費者陳先生反映長城寬帶不僅網(wǎng)速不達標，而且從2015年12月至今網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)中斷半年，其多次申請退款始終未得到答復(fù)。

　　事實上，針對長城寬帶網(wǎng)速不達標、頻繁斷線的問題，此前媒體曾多次予以關(guān)注。例如，今年3月份《羊城晚報》就曾以《長城寬帶100M下載速度不到100K頻繁斷線直至斷掉》為題刊發(fā)報道稱，用戶安裝的100M寬帶頻繁斷線，上網(wǎng)速度越來越慢，“連打開網(wǎng)頁都變得困難，想看視頻必須提前緩沖，下載速度超過100K就算好的了。”

　　多位消費者反映稱，由于居住地進行“三線整改”，出現(xiàn)了長時間斷網(wǎng)，幾經(jīng)投訴溝通，長城寬帶仍給不出處理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

　　而長城寬帶在業(yè)內(nèi)首推的“7天無理由退款服務(wù)”無法落地也成為消費者投訴的主要問題。據(jù)了解，早在2013年長城寬帶就推出了“7天無理由退款服務(wù)”，承諾“所有寬帶新裝用戶，自安裝完成后7天內(nèi)，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，售后服務(wù)有任何不滿意均可申請無理由退款”。但根據(jù)廣東省消費者委員會披露的消費者投訴情況，這一承諾并未得到有效落實，而是對消費者的退費要求一再拖延處理。

　　據(jù)消費者趙先生反映，其在5月19日以1480元價格購買長城寬帶一年100M服務(wù)，當天下午就出現(xiàn)了斷網(wǎng)情況，直到5月21日仍未恢復(fù)。根據(jù)長城寬帶官網(wǎng)承諾的“7天無理由退款服務(wù)”，5月20日趙先生申請退款，對方承諾24小時內(nèi)會有專人與其聯(lián)系辦理退款，直到向廣東省消費者協(xié)會投訴仍未有任何工作人員聯(lián)系辦理退款。

　　與趙先生的遭遇類似，消費者葉先生2016年5月16日在長城寬帶官網(wǎng)報裝100M寬帶套餐，次日長城寬帶來電稱吳先生的地址不能安裝寬帶，建議申請網(wǎng)上退款。吳先生于5月17日按照客服要求提供了退款所需的材料，但直到5月27日退款仍未到賬，隨后聯(lián)系客服也未得到答復(fù)。

　　針對廣東省消費者委員會反映的部分用戶投訴情況，長城寬帶廣州分公司在發(fā)給《中國經(jīng)營報》記者的一份聲明中表示，已安排運維人員對用戶所反映的問題進行徹查，其中所涉及的用戶投訴問題已于日前全部處理完畢，并得到用戶的理解。

　　無視消費者權(quán)益遭消委會點名

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，廣東省正統(tǒng)一推行城中村“三線整改”工作，其中廣州市作為先行城市，這項工作啟動于2015年，長城寬帶出現(xiàn)了大面積用戶長時間斷網(wǎng)的情況。

　　根據(jù)長城寬帶今年年初的統(tǒng)計顯示，受“三線整改”影響，公司僅在廣州市的斷網(wǎng)村線路就有22條，涉及斷網(wǎng)用戶35070戶;未落地城中村線路229條，將要受影響的用戶數(shù)266136戶。

　　廣東省消費者委員會分析認為，三線整改是影響合同履行的最主要原因，這種情況下長城寬帶公司應(yīng)當聽取消費者的訴求，穩(wěn)定用戶心理，消費者要求退費的應(yīng)當盡快辦理。長城寬帶不但服務(wù)不到位，對消費者的退費要求也一再拖延處理。

　　根據(jù)《合同法》第107條規(guī)定，“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！?以及第108條規(guī)定，“當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任?！?/p>

　　“由于長城寬帶自身原因無法履行協(xié)議，不能給用戶提供正常服務(wù)，消費者有權(quán)在合同期限屆滿前要求其承擔違約責任，受影響的消費者可以要求長城寬帶退還網(wǎng)費或者采取恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)等措施?！睆V東省消費者委員會表示，效益是企業(yè)的生命，若只是片面追逐效益而罔顧消費者權(quán)益，以犧牲企業(yè)的品質(zhì)與信譽為代價將得不償失。

　　“經(jīng)了解，投訴的用戶主要集中在廣州市‘三線整改’工程所屬城中村，由于線路、設(shè)備改造，對用戶上網(wǎng)造成一定的影響?！遍L城寬帶廣州分公司在發(fā)給本報記者的聲明中表示，作為“廣東省信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)三年行動計劃(2015~2017年)”成員單位，長城寬帶積極響應(yīng)廣州市政府城中村安全隱患整治相關(guān)工作要求，投入專項資金全力配合推進城中村“三線整改”工作。

　　三大運營商或涉嫌壟斷

　　作為網(wǎng)絡(luò)運營商，包括長城寬帶在內(nèi)的多家民營運營商也有苦衷。據(jù)廣州一位不愿具名的寬帶運營商負責人表示，在“三線整改”過程中，出現(xiàn)了新的壟斷趨勢，一些城中村限制線路進村的網(wǎng)絡(luò)運營商數(shù)目，只允許三大運營商進入布線，導(dǎo)致民營網(wǎng)絡(luò)運營商一時間難以進入布線，也是造成部分寬帶用戶長時間斷網(wǎng)的主要原因。

　　“在一些城中村，包括長城寬帶在內(nèi)的多家民營寬帶運營商沒有獲得村里三線改造的參建資格，新的線路沒法接入導(dǎo)致了部分老用戶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了長時間斷網(wǎng)問題，公司也已向廣州市多個部門發(fā)函要求防止三線整改出現(xiàn)新的壟斷?！鄙鲜鰧拵н\營商負責人表示。

　　記者獲得的一份《廣州市城中村安全隱患整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于長城寬帶公司反映弱電線路整治存在壟斷問題的復(fù)函》稱，關(guān)于長城寬帶反映部分城中村在弱電線路整治過程中存在不同程度變相壟斷情況的問題，已按要求指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)城中村依法依規(guī)開展弱電線路整治工作，防止出現(xiàn)壟斷和變相壟斷的違法行為，切實保障各運營商和用戶的合法權(quán)益，營造良好的整治環(huán)境。

　　“因為‘三線整改’導(dǎo)致的用戶斷網(wǎng)問題也屬于不可抗力因素，公司正加大人手處理用戶電話、來訪反映的問題，公司將采取積極的處理態(tài)度，盡快恢復(fù)用戶上網(wǎng)，并承諾對用戶提供斷網(wǎng)時長3倍的時長補償?！遍L城寬帶廣州分公司一位鄭姓負責人在接受記者采訪時表示。

　　不過，關(guān)于消費者提出的“無故斷網(wǎng)、網(wǎng)速不達標”“7天無理由退款服務(wù)”落地難等問題，記者先后聯(lián)系鵬博士集團北京辦公室的一位羅姓負責人和長城寬帶廣州分公司鄭姓負責人，截止到發(fā)稿時未獲明確答復(fù)。