游客可"網(wǎng)約"導(dǎo)游 三亞等地試點(diǎn)線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)

　　旅游途中，如何查詢景區(qū)附近的導(dǎo)游是真是假？如果遇到導(dǎo)游“欺客宰客”或“強(qiáng)制消費(fèi)”怎么辦？今后，游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)移動(dòng)端就可以查詢導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息，點(diǎn)贊或者投訴導(dǎo)游的服務(wù)。

　　這是導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)的重要內(nèi)容之一。24日，國(guó)家旅游局在此間召開(kāi)全國(guó)導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)工作會(huì)議，全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)同時(shí)啟動(dòng)。

　　國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)開(kāi)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，要建立健全導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理制度和服務(wù)規(guī)范，搭建全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，推動(dòng)企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)平臺(tái)，建立導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理與保障體系，建立健全導(dǎo)游執(zhí)業(yè)記錄、以游客滿意度為導(dǎo)向的社會(huì)評(píng)價(jià)體系。

　　據(jù)悉，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)包括線上自由執(zhí)業(yè)和線下自由執(zhí)業(yè)兩種方式。

　　線上自由執(zhí)業(yè)是指游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或者向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式；線下自由執(zhí)業(yè)是指游客通過(guò)旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。

　　目前，國(guó)家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動(dòng)線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，在吉林長(zhǎng)白山、湖南長(zhǎng)沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動(dòng)線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)。

　　宰客、甩團(tuán)、強(qiáng)制購(gòu)物……一提到導(dǎo)游，很多人會(huì)有負(fù)面的印象。曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的導(dǎo)游，在相當(dāng)多人眼里甚至和“導(dǎo)購(gòu)”等同。

　　導(dǎo)游行業(yè)到底存在哪些問(wèn)題？“導(dǎo)游之痛”怎么破？24日，國(guó)家旅游局召開(kāi)全國(guó)導(dǎo)游體制改革試點(diǎn)工作會(huì)議，全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)同時(shí)啟動(dòng)，各大旅游企業(yè)紛紛試水“網(wǎng)約導(dǎo)游”。

　　能好好當(dāng)導(dǎo)游　誰(shuí)愿意當(dāng)“導(dǎo)購(gòu)”

　　不合理低價(jià)甚至“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”就像一個(gè)毒瘤，一直困擾著旅游業(yè)。由此帶來(lái)的強(qiáng)迫游客購(gòu)物或者安排另付費(fèi)項(xiàng)目，極大損害了消費(fèi)者利益，讓游客深惡痛絕。

　　一位因要求游客購(gòu)物和增加自費(fèi)景點(diǎn)被吊銷執(zhí)照的導(dǎo)游說(shuō)：“我們也希望游客開(kāi)心。能好好當(dāng)導(dǎo)游，誰(shuí)愿意當(dāng)‘導(dǎo)購(gòu)’？”

　　他告訴記者，以前的旅行團(tuán)都是他個(gè)人從旅行社“買”來(lái)的。如果游客不另外消費(fèi)，自己要倒貼每人幾百元?！安荒苄量嗔藥滋?，還要自己掏錢，這樣連基本生活都過(guò)不下去。”

　　由于旅行社之間惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，用低于成本的價(jià)格吸引游客，導(dǎo)游只能靠帶游客二次消費(fèi)來(lái)彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)的不足，這是長(zhǎng)期以來(lái)整個(gè)行業(yè)的一個(gè)潛規(guī)則。

　　出境游也是如此。記者了解到，大部分旅行社在導(dǎo)游接團(tuán)出行前，都要求導(dǎo)游繳納“人頭費(fèi)”。以30人團(tuán)赴歐洲為例，導(dǎo)游在出發(fā)前就必須墊付“人頭費(fèi)”“酒店稅費(fèi)”“大巴車進(jìn)城費(fèi)”等將近4萬(wàn)元。

　　靠什么把這些錢賺回來(lái)，是導(dǎo)游在行程中考慮的第一問(wèn)題?！安唤贿@筆錢就領(lǐng)不到活兒，能不能掙回來(lái)，能賺多少，全靠導(dǎo)游的‘本事’了?！庇袑?dǎo)游忍不住吐槽。

　　工作了15年的導(dǎo)游李永泉告訴記者，導(dǎo)游在國(guó)外是非常受尊重的職業(yè)，其實(shí)大部分導(dǎo)游都希望游客享受愉快的旅途，并得到游客的尊重和認(rèn)可，并通過(guò)自己的知識(shí)和服務(wù)去獲得體面的收入。

　　自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)怎么改

　　一面是游客不滿，一面是導(dǎo)游叫苦。這背后有兩個(gè)數(shù)據(jù)值得關(guān)注：截至目前，全國(guó)取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)逾80萬(wàn)人，其中兼職導(dǎo)游占比約70％，大部分導(dǎo)游是事實(shí)上的“自由執(zhí)業(yè)者”；與此同時(shí)，在出游人數(shù)持續(xù)猛增背景下，選擇不跟團(tuán)自由行的游客比例上升至70％左右。

　　“現(xiàn)在隨著散客自由行的發(fā)展，再把導(dǎo)游和旅行社捆綁在一起，無(wú)論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道，都是不暢通的?！睌y程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍說(shuō)。

　　導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)將如何保障游客的權(quán)益？國(guó)家旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，首先，游客今后可以根據(jù)游覽線路、自身喜好等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)自主預(yù)約導(dǎo)游。

　　其次，游客可以通過(guò)預(yù)約導(dǎo)游的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。游客的評(píng)價(jià)將是導(dǎo)游今后業(yè)務(wù)量多少和服務(wù)費(fèi)高低的重要參考內(nèi)容。此外，今后導(dǎo)游收入的主要來(lái)源是游客支付的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和自愿支付的小費(fèi)，試點(diǎn)機(jī)構(gòu)也可根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)量和游客的評(píng)價(jià)，向?qū)в伟l(fā)放額外補(bǔ)貼或獎(jiǎng)勵(lì)。

　　此外，今后如果自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游向游客強(qiáng)行推銷商品和服務(wù)的，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強(qiáng)迫游客購(gòu)物的，經(jīng)游客舉報(bào)核實(shí)，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)條款處罰，處1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

　　國(guó)家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動(dòng)線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，在吉林長(zhǎng)白山、湖南長(zhǎng)沙和張家界、廣西桂林、海南三亞等地啟動(dòng)線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)。

　　“網(wǎng)約導(dǎo)游”行不行，還要市場(chǎng)說(shuō)了算

　　《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作中期評(píng)估報(bào)告》顯示，接受調(diào)查的2170名游客中，有78％的游客支持開(kāi)展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)，大多數(shù)游客對(duì)試點(diǎn)持樂(lè)觀態(tài)度。

　　有網(wǎng)友表示，讓導(dǎo)游和游客在透明機(jī)制下進(jìn)行雙向選擇，有利于信息對(duì)稱，從而促使市場(chǎng)定價(jià)趨于合理。導(dǎo)游不受旅行社盈利目標(biāo)制約，不僅遏制導(dǎo)游變“導(dǎo)購(gòu)”，也有助于讓導(dǎo)游價(jià)值回歸到服務(wù)本身。

　　也有部分游客認(rèn)為，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)存在導(dǎo)游和游客雙方風(fēng)險(xiǎn)加大、爭(zhēng)議糾紛解決困難、惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇等諸多問(wèn)題。

　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院教授韓玉靈說(shuō)，目前導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)還處于探索階段，對(duì)于如何避免網(wǎng)約導(dǎo)游帶來(lái)的新問(wèn)題，理順導(dǎo)游、游客、平臺(tái)、監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)之間的責(zé)任關(guān)系還需進(jìn)一步探索。

　　“規(guī)范‘網(wǎng)約導(dǎo)游’，除了對(duì)違規(guī)導(dǎo)游‘秋后算賬’，更重要的是加強(qiáng)事前和事中的監(jiān)管?！敝袊?guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院副教授翟向坤表示，監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)和平臺(tái)在審核導(dǎo)游資質(zhì)的過(guò)程中可以接入行政處罰記錄、征信系統(tǒng)等相關(guān)信息，嚴(yán)把自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游注冊(cè)關(guān)。

　　驢媽媽CEO王小松認(rèn)為，導(dǎo)游業(yè)是罕見(jiàn)的至今仍沒(méi)有被互聯(lián)網(wǎng)所改變的業(yè)態(tài)。自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)不僅僅是破解導(dǎo)游職業(yè)之痛的嘗試，也將成為滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、定制化導(dǎo)游需求的探索。????

　　新聞鏈接

　　國(guó)外導(dǎo)游怎么管？

　　在一些旅游發(fā)達(dá)國(guó)家，實(shí)際情況不同，導(dǎo)游管理體制“松緊不一”，但目的相同——為游客提供最好的旅游體驗(yàn)。

　　英國(guó)：

　　英國(guó)導(dǎo)游分為藍(lán)章導(dǎo)游和其他注冊(cè)導(dǎo)游。藍(lán)章導(dǎo)游是英國(guó)高級(jí)別導(dǎo)游，標(biāo)志著一名導(dǎo)游的權(quán)威和專業(yè)。雖然在英國(guó)進(jìn)行導(dǎo)游業(yè)務(wù)并非一定要有導(dǎo)游資質(zhì)，但在一些景區(qū)沒(méi)有相關(guān)導(dǎo)游資質(zhì)還是會(huì)被禁止。

　　英國(guó)導(dǎo)游學(xué)會(huì)承擔(dān)了職業(yè)證件的發(fā)放和管理職能。導(dǎo)游管理由政府交由行業(yè)組織，提高了管理職業(yè)導(dǎo)游的效率，強(qiáng)化了職業(yè)人員的專業(yè)性。

　　新加坡：

　　新加坡出版有資格的導(dǎo)游名錄，上面有導(dǎo)游的聯(lián)系方式、語(yǔ)種等信息，旅行社可根據(jù)需求與導(dǎo)游取得聯(lián)系，確定雇傭關(guān)系。

　　新加坡對(duì)導(dǎo)游資格管理比較嚴(yán)格，通過(guò)旅游部門組織的統(tǒng)一考試合格者，才能編入導(dǎo)游員名錄。不佩戴證件帶團(tuán)的導(dǎo)游會(huì)受到警告。

　　新加坡對(duì)導(dǎo)游行業(yè)實(shí)行定期報(bào)告、換證和在冊(cè)導(dǎo)游培訓(xùn)制度。導(dǎo)游每隔半年要報(bào)告過(guò)去6個(gè)月的接團(tuán)量。注冊(cè)導(dǎo)游每隔一定年限須參加一次導(dǎo)游考試，通過(guò)者換發(fā)新證，未通過(guò)者將被取消導(dǎo)游資格。

　　法國(guó)：

　　法國(guó)對(duì)旅游職業(yè)從業(yè)者的能力和專業(yè)知識(shí)等都有明確規(guī)定。只有具備相關(guān)專業(yè)的學(xué)位，并通過(guò)考試才能拿到導(dǎo)游講解員證。沒(méi)有導(dǎo)游講解員證的人員只能做陪同導(dǎo)游，他們沒(méi)有帶旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)國(guó)家博物館講解的資格，只允許在博物館大門外講解。

　　旅行社在考察陪同導(dǎo)游人員時(shí)也較為嚴(yán)格，其人品、服務(wù)精神、組織能力、對(duì)旅游業(yè)的熱情等都會(huì)被考慮。

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