游客可"網(wǎng)約"導(dǎo)游 三亞等地試點線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)

　　旅游途中，如何查詢景區(qū)附近的導(dǎo)游是真是假？如果遇到導(dǎo)游“欺客宰客”或“強制消費”怎么辦？今后，游客通過網(wǎng)絡(luò)、手機移動端就可以查詢導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信息，點贊或者投訴導(dǎo)游的服務(wù)。

　　這是導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點的重要內(nèi)容之一。24日，國家旅游局在此間召開全國導(dǎo)游體制改革試點工作會議，全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺同時啟動。

　　國家旅游局相關(guān)負責(zé)人介紹，通過開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點，要建立健全導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理制度和服務(wù)規(guī)范，搭建全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺，推動企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約導(dǎo)游服務(wù)平臺，建立導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理與保障體系，建立健全導(dǎo)游執(zhí)業(yè)記錄、以游客滿意度為導(dǎo)向的社會評價體系。

　　據(jù)悉，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)包括線上自由執(zhí)業(yè)和線下自由執(zhí)業(yè)兩種方式。

　　線上自由執(zhí)業(yè)是指游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項講解或者向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費的執(zhí)業(yè)方式；線下自由執(zhí)業(yè)是指游客通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務(wù)中心等機構(gòu)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費的執(zhí)業(yè)方式。

　　目前，國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都等地啟動線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點。

　　宰客、甩團、強制購物……一提到導(dǎo)游，很多人會有負面的印象。曾經(jīng)風(fēng)光無限的導(dǎo)游，在相當(dāng)多人眼里甚至和“導(dǎo)購”等同。

　　導(dǎo)游行業(yè)到底存在哪些問題？“導(dǎo)游之痛”怎么破？24日，國家旅游局召開全國導(dǎo)游體制改革試點工作會議，全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺同時啟動，各大旅游企業(yè)紛紛試水“網(wǎng)約導(dǎo)游”。

　　能好好當(dāng)導(dǎo)游　誰愿意當(dāng)“導(dǎo)購”

　　不合理低價甚至“零負團費”就像一個毒瘤，一直困擾著旅游業(yè)。由此帶來的強迫游客購物或者安排另付費項目，極大損害了消費者利益，讓游客深惡痛絕。

　　一位因要求游客購物和增加自費景點被吊銷執(zhí)照的導(dǎo)游說：“我們也希望游客開心。能好好當(dāng)導(dǎo)游，誰愿意當(dāng)‘導(dǎo)購’？”

　　他告訴記者，以前的旅行團都是他個人從旅行社“買”來的。如果游客不另外消費，自己要倒貼每人幾百元?！安荒苄量嗔藥滋?，還要自己掏錢，這樣連基本生活都過不下去?！?/p>

　　由于旅行社之間惡性削價競爭，用低于成本的價格吸引游客，導(dǎo)游只能靠帶游客二次消費來彌補團費的不足，這是長期以來整個行業(yè)的一個潛規(guī)則。

　　出境游也是如此。記者了解到，大部分旅行社在導(dǎo)游接團出行前，都要求導(dǎo)游繳納“人頭費”。以30人團赴歐洲為例，導(dǎo)游在出發(fā)前就必須墊付“人頭費”“酒店稅費”“大巴車進城費”等將近4萬元。

　　靠什么把這些錢賺回來，是導(dǎo)游在行程中考慮的第一問題?！安唤贿@筆錢就領(lǐng)不到活兒，能不能掙回來，能賺多少，全靠導(dǎo)游的‘本事’了?！庇袑?dǎo)游忍不住吐槽。

　　工作了15年的導(dǎo)游李永泉告訴記者，導(dǎo)游在國外是非常受尊重的職業(yè)，其實大部分導(dǎo)游都希望游客享受愉快的旅途，并得到游客的尊重和認可，并通過自己的知識和服務(wù)去獲得體面的收入。

　　自由執(zhí)業(yè)試點怎么改

　　一面是游客不滿，一面是導(dǎo)游叫苦。這背后有兩個數(shù)據(jù)值得關(guān)注：截至目前，全國取得導(dǎo)游資格證的人數(shù)逾80萬人，其中兼職導(dǎo)游占比約70％，大部分導(dǎo)游是事實上的“自由執(zhí)業(yè)者”；與此同時，在出游人數(shù)持續(xù)猛增背景下，選擇不跟團自由行的游客比例上升至70％左右。

　　“現(xiàn)在隨著散客自由行的發(fā)展，再把導(dǎo)游和旅行社捆綁在一起，無論是執(zhí)業(yè)范圍還是執(zhí)業(yè)通道，都是不暢通的?！睌y程旅行網(wǎng)客服總監(jiān)錢軍說。

　　導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點將如何保障游客的權(quán)益？國家旅游局有關(guān)負責(zé)人表示，首先，游客今后可以根據(jù)游覽線路、自身喜好等通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺自主預(yù)約導(dǎo)游。

　　其次，游客可以通過預(yù)約導(dǎo)游的網(wǎng)絡(luò)平臺對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進行點評。游客的評價將是導(dǎo)游今后業(yè)務(wù)量多少和服務(wù)費高低的重要參考內(nèi)容。此外，今后導(dǎo)游收入的主要來源是游客支付的導(dǎo)游服務(wù)費和自愿支付的小費，試點機構(gòu)也可根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)務(wù)量和游客的評價，向?qū)в伟l(fā)放額外補貼或獎勵。

　　此外，今后如果自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游向游客強行推銷商品和服務(wù)的，或向旅游者兜售、變相兜售物品，或欺客、宰客，強迫游客購物的，經(jīng)游客舉報核實，按照《導(dǎo)游人員管理條例》相關(guān)條款處罰，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

　　國家旅游局在江蘇、浙江、上海、廣東啟動線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點，在吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞等地啟動線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點。

　　“網(wǎng)約導(dǎo)游”行不行，還要市場說了算

　　《導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點工作中期評估報告》顯示，接受調(diào)查的2170名游客中，有78％的游客支持開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點，大多數(shù)游客對試點持樂觀態(tài)度。

　　有網(wǎng)友表示，讓導(dǎo)游和游客在透明機制下進行雙向選擇，有利于信息對稱，從而促使市場定價趨于合理。導(dǎo)游不受旅行社盈利目標制約，不僅遏制導(dǎo)游變“導(dǎo)購”，也有助于讓導(dǎo)游價值回歸到服務(wù)本身。

　　也有部分游客認為，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)存在導(dǎo)游和游客雙方風(fēng)險加大、爭議糾紛解決困難、惡性競爭加劇等諸多問題。

　　北京第二外國語學(xué)院教授韓玉靈說，目前導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點還處于探索階段，對于如何避免網(wǎng)約導(dǎo)游帶來的新問題，理順導(dǎo)游、游客、平臺、監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會之間的責(zé)任關(guān)系還需進一步探索。

　　“規(guī)范‘網(wǎng)約導(dǎo)游’，除了對違規(guī)導(dǎo)游‘秋后算賬’，更重要的是加強事前和事中的監(jiān)管?！敝袊鴦趧雨P(guān)系學(xué)院副教授翟向坤表示，監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會和平臺在審核導(dǎo)游資質(zhì)的過程中可以接入行政處罰記錄、征信系統(tǒng)等相關(guān)信息，嚴把自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游注冊關(guān)。

　　驢媽媽CEO王小松認為，導(dǎo)游業(yè)是罕見的至今仍沒有被互聯(lián)網(wǎng)所改變的業(yè)態(tài)。自由執(zhí)業(yè)試點不僅僅是破解導(dǎo)游職業(yè)之痛的嘗試，也將成為滿足消費者對個性化、定制化導(dǎo)游需求的探索。????

　　新聞鏈接

　　國外導(dǎo)游怎么管？

　　在一些旅游發(fā)達國家，實際情況不同，導(dǎo)游管理體制“松緊不一”，但目的相同——為游客提供最好的旅游體驗。

　　英國：

　　英國導(dǎo)游分為藍章導(dǎo)游和其他注冊導(dǎo)游。藍章導(dǎo)游是英國高級別導(dǎo)游，標志著一名導(dǎo)游的權(quán)威和專業(yè)。雖然在英國進行導(dǎo)游業(yè)務(wù)并非一定要有導(dǎo)游資質(zhì)，但在一些景區(qū)沒有相關(guān)導(dǎo)游資質(zhì)還是會被禁止。

　　英國導(dǎo)游學(xué)會承擔(dān)了職業(yè)證件的發(fā)放和管理職能。導(dǎo)游管理由政府交由行業(yè)組織，提高了管理職業(yè)導(dǎo)游的效率，強化了職業(yè)人員的專業(yè)性。

　　新加坡：

　　新加坡出版有資格的導(dǎo)游名錄，上面有導(dǎo)游的聯(lián)系方式、語種等信息，旅行社可根據(jù)需求與導(dǎo)游取得聯(lián)系，確定雇傭關(guān)系。

　　新加坡對導(dǎo)游資格管理比較嚴格，通過旅游部門組織的統(tǒng)一考試合格者，才能編入導(dǎo)游員名錄。不佩戴證件帶團的導(dǎo)游會受到警告。

　　新加坡對導(dǎo)游行業(yè)實行定期報告、換證和在冊導(dǎo)游培訓(xùn)制度。導(dǎo)游每隔半年要報告過去6個月的接團量。注冊導(dǎo)游每隔一定年限須參加一次導(dǎo)游考試，通過者換發(fā)新證，未通過者將被取消導(dǎo)游資格。

　　法國：

　　法國對旅游職業(yè)從業(yè)者的能力和專業(yè)知識等都有明確規(guī)定。只有具備相關(guān)專業(yè)的學(xué)位，并通過考試才能拿到導(dǎo)游講解員證。沒有導(dǎo)游講解員證的人員只能做陪同導(dǎo)游，他們沒有帶旅游團隊進國家博物館講解的資格，只允許在博物館大門外講解。

　　旅行社在考察陪同導(dǎo)游人員時也較為嚴格，其人品、服務(wù)精神、組織能力、對旅游業(yè)的熱情等都會被考慮。

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