旅游法實施三年：市場逐漸規(guī)范 “黑導游”問題仍存

　　3年前的10月1日，旅游法開始實施。旅游法對“一日游”“黑導游”等問題進行了嚴格規(guī)范。3年過去了，這些痼疾頑癥是否得到了有效解決？旅游品質(zhì)是否得到了提升？回顧今年的國慶假期，我們也許可以從中找到一些答案。

　　低價報團卻高價購物，游客維權困難多

　　國家旅游局10月7日發(fā)布報告顯示，今年國慶黃金周期間，全國共接待游客5.93億人次，同比增長12.8%。與之形成正相關的是廣大游客的幸福指數(shù)，“舒心了”是很多人對“七天樂”的評價。特別是根據(jù)旅游法相關規(guī)定，旅行社應當和旅游者訂立合同并告知旅游服務安排的具體內(nèi)容。同時，旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。這些都讓游客越來越感受到“放心消費”“明白消費”。

　　那么，“低價團”真的得到根治了嗎？這兩日，游客小汪就吐槽了一番：10月1日在家鄉(xiāng)合肥辦婚禮，然后2日至7日飛往云南旅行。由于該行程計劃早已確定，他在今年7月就上網(wǎng)預訂了一個價值1080元的“雙飛六日游至尊尚品之旅”。“價格便宜本以為是由于預訂時間早，去了當?shù)夭胖溃娴氖且环皱X一分貨。”

　　“按照網(wǎng)訂合同，昆明、大理、麗江確實都去了，但時間非常倉促，有些景點還沒轉(zhuǎn)到一半就被催促上車。”小汪說，“令人氣憤的是，一路上導游不僅不好好講解景點知識，還一個勁地宣傳當?shù)氐聂浯溆袷?。在昆明的一個民族村里，以車子檢修為由在一家玉石購物店停留了兩個多小時，店員與導游一起慫恿我買了一對玉鐲，買完就后悔了?！?/p>

　　實際上，這種宣傳推銷已是旅行社、導游的一種慣用伎倆，并且還可能成為對現(xiàn)行法律的規(guī)避?！奥糜畏ㄖ小缓侠怼T騙’等表述很難明確界定，也很難有證據(jù)證明購物是有回扣的，這就導致監(jiān)管乏力。再加上游客權益保護意識缺位，對旅行社提供的合同樣本往往是拿過來就簽，這種模糊的合同條款難以事后維權。”廣東財經(jīng)大學教授張偉強說。

　　記者曾經(jīng)跟隨全國人大常委會旅游法執(zhí)法檢查組進行執(zhí)法檢查，通過一些座談、暗訪還了解到，正規(guī)旅行社可能會因法律約束而放棄“低價團”，或者只是在旅途中耍點“小把戲”，迫使游客購物。隨著正規(guī)旅行社在該領域的“退出”和“收斂”，一些“小作坊”旅行社卻“迎來了商機”，致使“低價團”出現(xiàn)死灰復燃跡象。

　　“還是有很多人找我們，主要是因為便宜，我們也會對旅游產(chǎn)品進行包裝?！币粋€私人旅行社老板曾告訴記者，“逛完購物點后，游客也許會后悔、不滿。對此我們早有防備，比如盡量避免提供旅行社的發(fā)票、協(xié)議等帶有信息的資料，游客們事后只能拿著一個通用的旅游協(xié)議書投訴，根本沒啥用。我們的旅游大巴也都是臨時租用的，返程時我的導游會借機中途下車，等到游客想起要找到我們時，早已不見蹤影了?！?/p>

　　“黑導游”難保旅游質(zhì)量，執(zhí)業(yè)自由化應與法治化并重

　　打開網(wǎng)絡，“北京黑一日游稱十三陵景點不宜下車”“張家界宰客團伙追客趕客，強制游客參團消費”“白洋淀周邊村民組建‘黑船’拉客入淀”等都是今年國慶黃金周期間的熱門微博，“黑導游”一直被廣大游客詬病。

　　旅游法規(guī)定，參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。但據(jù)旅游管理部門反映，為了節(jié)約人力成本，很多旅行社與導游之間只是臨時雇傭關系，后者沒有固定工資，主要收入只能來自接團收入，甚至是游客購物的回扣，如此旅游質(zhì)量就難以保證了。

　　前不久，為推動旅游產(chǎn)業(yè)、導游行業(yè)的進一步發(fā)展，國家旅游局制定了《關于深化導游體制改革加強導游隊伍建設的意見》，旨在打破導游執(zhí)業(yè)渠道由單一旅行社委派的傳統(tǒng)模式，明確導游可以“自由執(zhí)業(yè)、自由流通”。

　　目前該項改革正在試點階段。但實踐證明，自由化、法治化互為一體，缺一不可?！跋乱徊綉M一步加強市場監(jiān)管，健全旅游行業(yè)信用機制，比如將游客投訴進行社會曝光，使游客分得清導游服務的好壞。同時注重保障游客權益，特別是未來的旅游模式可能是導游和游客的一對一服務，如果游客在旅游中遭受各種損失，該如何維權？相關保險、救濟制度亟待配套?！北本┑诙鈬Z大學副教授王惠靜說，還應考慮建立健全導游的薪酬保障制度，讓導游執(zhí)業(yè)得到應有尊重。

　　值得注意的是，“黑導游”除了指“黑心導游”，也包括“假冒導游”。其中一些人也許“人品不壞”，只是并非“業(yè)界人士”，記者在山西太原某景點就碰到了這樣的導游。

　　“前面是公園，后面是廟宇，全程講解200元一次，還有專業(yè)攝影，即拍即取?！奔易【包c附近的陳女士手拿景區(qū)照片，四處吆喝。她說，“閑時在家干雜活，旺季來掙點生活費，現(xiàn)在一天能接四五單生意。”“文化程度低，只能干這個。在這從小長到大，聽老人們講的這些故事，就給游客們講講?！薄芭R時買賣，沒必要考證，都四五十歲的人了。再說也沒人來管，和公園里的人都熟?！迸c此同時，記者在景點里觀察發(fā)現(xiàn)，很多游客可能會對這類導游的知識儲備有些怨言，達不到“有問必有答”的要求，但在情感上并不排斥他們，反而覺得他們的價格便宜、人頭熟悉，出門在外打聽事、問個路都很方便。

　　專家表示，對于這類“非業(yè)界人士”，應加強旅游法和導游知識的宣傳教育，如果他們的導游、經(jīng)營行為構成侵權等違法情節(jié)，也要依法予以追責。

　　亟須制定責任清單，確保旅游市場綜合監(jiān)管更有力

　　今年國慶黃金周期間，西安市旅游局一名工作人員的幾句回應引發(fā)社會廣泛關注。其中針對“游客疑似被帶到山寨景點”的問題，回應是“沒去過，管不了”；針對沿街拉客的“一日游”，回應是“我只跟你說旅游局管不了車輛，旅游局管的是星級景區(qū)、導游、旅行社?！币粋€話題由此被熱議起來：旅游亂象究竟該誰管？怎么管？

　　一直以來，在旅游中遇到問題，大家首先想到的就是到旅游行政主管部門和消協(xié)投訴，其實涉及旅游的并非只有旅游行政主管部門，比如僅市場監(jiān)管一項工作，就涉及旅游、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、價格、民航等多個部門。于是，游客投訴經(jīng)常遇到“踢皮球”的情況。

　　為此旅游法明確要求，各地要加快建立政府牽頭、部門分工的旅游市場綜合監(jiān)管機制。今年3月，國務院辦公廳印發(fā)《關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，進一步強調(diào)要加快建立權責明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，其中特別要求各級政府在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，根治旅游投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題?！叭缃窀鞯刈鞒隽艘恍┨剿鳎c職能劃分和責任明確的要求還有一定差距。下一步應進一步加強旅游管理的頂層設計、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，比如各地以市政府的名義成立旅游管理委員會，同時制定綜合監(jiān)管責任清單，厘清各職能部門的監(jiān)管事項、執(zhí)法依據(jù)等并向社會公開，確保讓群眾知道該找誰，旅游亂象有人管?！蓖趸蒽o說。

　　良好的旅游市場，還離不開廣大游客的積極維護。如今，無論是各地旅游系統(tǒng)的官方投訴渠道，還是社交網(wǎng)絡的“隨手拍”，廣大游客對旅游亂象的投訴和反映越來越便捷，這將有利于擠壓旅游亂象的空間。從根本上說，廣大游客在選購旅游產(chǎn)品時，既要比價格也要比質(zhì)量，通過充分的信息了解做到“貨比三家”，避免上當受騙，這種需求端的轉(zhuǎn)變必將倒逼旅游市場走向健康。

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