?？诖翱趩挝蝗μ嵘?wù)水平 市民辦事又快又好

▲市政務(wù)服務(wù)中心干凈整潔，辦事高效有序，受到市民好評(píng)。記者張俊其攝

　　記者 高翔

　　窗口單位直接面向和服務(wù)社會(huì)公眾，在展現(xiàn)政府服務(wù)水平和質(zhì)量的同時(shí)，也能對(duì)群眾起到引導(dǎo)作用。“雙創(chuàng)”工作啟動(dòng)一年多時(shí)間里，?？诘拇翱趩挝粡脑O(shè)施建設(shè)、服務(wù)水平、管理機(jī)制等方面入手，進(jìn)行了深層次的改進(jìn)和提升，受到辦事群眾和企業(yè)的好評(píng)，同時(shí)成為?？诒忝瘛⒒菝裥铝咙c(diǎn)。

　　便民：細(xì)節(jié)提升更加

　　“真愿為海口的辦證中心點(diǎn)一百個(gè)贊。”?？谑忻駨埶膫ピ诒本┕ぷ鳎衲?月份回?？谵k理身份證業(yè)務(wù)，離開椰城返京的路上，他將這句話發(fā)到了朋友圈里。

　　身份證到期、戶口所在地變更，張四偉請(qǐng)假專程回來處理。此前兩年他都在海口工作，對(duì)辦證中心以往的情況感觸頗深：“以前辦個(gè)什么事，能走一趟辦完的都是運(yùn)氣好的。有時(shí)候排一上午隊(duì)終于輪上了，得知缺少了哪個(gè)證明，又要去蓋章，特別耽誤時(shí)間。”張四偉說，這次感覺辦理的業(yè)務(wù)還比較繁瑣，專門請(qǐng)了4天假，還向?？诘呐笥呀枇穗妱?dòng)車，心想爭(zhēng)取這幾天能把事情辦完。

　　而讓他萬萬沒想到的是，僅用一個(gè)上午他就辦完了戶口和身份證的所有業(yè)務(wù)。談起這次舒心的辦事經(jīng)歷，張四偉說：“服務(wù)很好，細(xì)節(jié)方面安排的比較便利。在瓊山辦證中心的咨詢服務(wù)臺(tái)，工作人員給了我‘一次告知單’，上面詳細(xì)寫明了我需要準(zhǔn)備的原件、復(fù)印件，工作人員還告訴我需要去哪里蓋章，哪項(xiàng)先辦、哪項(xiàng)后辦比較便利。能夠一個(gè)上午辦完，真的多虧了他們的指引?！?/p>

▲瓊山公安分局辦證中心里辦事居民等待叫號(hào)。記者張俊其攝

　　記者在市公安局瓊山分局辦證中心看到，除了開通網(wǎng)上預(yù)約辦理，現(xiàn)場(chǎng)辦理點(diǎn)的咨詢服務(wù)臺(tái)充分發(fā)揮著作用。群眾先在這里了解清楚需要準(zhǔn)備的各項(xiàng)材料，全部備好再領(lǐng)號(hào)排隊(duì)，有效提高了辦事效率；不同業(yè)務(wù)的窗口標(biāo)示也更加清晰，雖然人多，但辦證大廳顯得秩序井然。

　　不僅是服務(wù)細(xì)節(jié)方面，窗口單位在設(shè)施細(xì)節(jié)方面也有所提升。平時(shí)抽煙的市民來市政府服務(wù)中心辦事不再為煙癮犯難，政務(wù)中心在大廳外面的一個(gè)區(qū)域設(shè)置了吸煙區(qū)，還配備了石桌、石凳、煙灰缸，想要吸煙的群眾可以來這里“過過癮”；瓊山區(qū)政府服務(wù)中心自“雙創(chuàng)”之后對(duì)便民服務(wù)設(shè)施的完善受到了市民的歡迎，飲水機(jī)、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)、無障礙通道一應(yīng)俱全，讓來這里辦事的群眾充分享受到便利。

　　親民：微笑引導(dǎo)更加

　　汽車西站的志愿者們已經(jīng)被旅客所熟識(shí)。廣場(chǎng)上、售票處、候車廳都能看到他們的身影，需要咨詢引導(dǎo)或其他幫助只要告知他們，都能獲得耐心的指導(dǎo)和協(xié)助。“他們作用不小，引導(dǎo)旅客是一方面，有時(shí)候比如帶小孩的、受傷的、暈車的人需要幫助，他們都主動(dòng)上前幫一把。我見到好多次呢?！睂O占軍是儋州那大人，在?？诠ぷ鳎恐苣┧家谖髡咀嚮丶?，對(duì)于車站志愿者，孫占軍給予了肯定和贊許。

▲海口汽車東站，志愿者幫助旅客購票。記者張俊其攝

　　去年年底，我市首家窗口單位標(biāo)準(zhǔn)化志愿服務(wù)站在?？谖髡窘遗?，服務(wù)站小屋位于西站站前廣場(chǎng)中間，窗口上方有宣傳“雙創(chuàng)”內(nèi)容的電子顯示屏，不僅可以免費(fèi)提供地圖冊(cè)和雨傘，還備有醫(yī)藥箱和針線包。西站的志愿服務(wù)站采用“志愿者+網(wǎng)格員+社工”的管理和服務(wù)模式，提供咨詢、引導(dǎo)、維持秩序、文明勸導(dǎo)、幫助行動(dòng)不便旅客等多種志愿服務(wù)，目前我市的多個(gè)志愿服務(wù)組織均有服務(wù)隊(duì)參與這里的志愿活動(dòng)。

▲瓊山政務(wù)中心引導(dǎo)員引導(dǎo)市民辦事。記者張俊其攝

　　在瓊山政務(wù)中心，每當(dāng)有人進(jìn)門，一位身戴寫有“雙創(chuàng)”志愿者綬帶的工作人員就迎上來詢問需要辦理什么業(yè)務(wù)，并引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的窗口或等待區(qū)。據(jù)瓊山政務(wù)中心主任蔡偉介紹，中心自“雙創(chuàng)”以來，逐步提升了志愿者服務(wù)水平，對(duì)辦事人員、引導(dǎo)人員進(jìn)行專門的文明禮儀培訓(xùn)，通過微笑引導(dǎo)，讓原先“冰冷”的窗口服務(wù)變得更加親民，讓辦事群眾能感受到溫暖。

　　惠民：貼心服務(wù)更加

　　以往，工商營業(yè)執(zhí)照的辦理所需證件多、辦理流程繁瑣，成為困擾商戶的一大難題。針對(duì)這一問題，市工商局也不斷簡(jiǎn)化流程，先后推出了“先照后證”、“實(shí)繳改認(rèn)繳”、“登記權(quán)限下放”等舉措，減少市民辦證過程的麻煩。自去年實(shí)施“三證合一”后，今年又推行“五證合一”，將由工商、質(zhì)監(jiān)、稅務(wù)、社保、統(tǒng)計(jì)等多個(gè)部門申請(qǐng)核發(fā)不同證照，改變?yōu)楣ど滩块T核發(fā)加載統(tǒng)一社會(huì)信用代碼的營業(yè)執(zhí)照，再次減少審批程序。今年8月31日上午，市政府服務(wù)中心工商窗口為企業(yè)頒發(fā)了全省首批“五證合一”營業(yè)執(zhí)照，也標(biāo)志著我市在全省率先試行了“五證合一、一照一碼”的登記制度改革。

　　現(xiàn)在，商戶只需在工商窗口申請(qǐng)并提交一份材料，即可領(lǐng)取到由工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照，改變了過去要分別向多個(gè)部門提交不同的材料、申請(qǐng)核發(fā)不同證照的繁瑣程序，享受到了實(shí)實(shí)在在的便利和實(shí)惠。

　　作為又一個(gè)休閑購物好去處， 海航日月廣場(chǎng)吸引了不少海口市民的關(guān)注。而在本月11日，廣場(chǎng)就將開門納客。僅用很短的時(shí)間就讓這個(gè)有著50萬平方米的商業(yè)綜合體從藍(lán)圖變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，同樣離不開窗口單位的貼心服務(wù)。

　　為了讓日月廣場(chǎng)入駐的商戶辦理業(yè)務(wù)更加方便和快捷，瓊山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心10月初就在海南迎賓館內(nèi)專門設(shè)立了臨時(shí)服務(wù)窗口，區(qū)工商、食藥監(jiān)、環(huán)保、衛(wèi)生部門在這里現(xiàn)場(chǎng)辦公，為商家快速辦理業(yè)務(wù)開設(shè)了一條真正意義上的“綠色通道”，讓他們不用再為辦證四處奔波。截至11月初，臨時(shí)服務(wù)窗口共為商戶現(xiàn)場(chǎng)受理辦理事項(xiàng)159件，受到了日月廣場(chǎng)商戶的支持和肯定。

　　利民：完善機(jī)制更加

　　我市“雙創(chuàng)”工作給予了窗口行業(yè)較高的關(guān)注，高強(qiáng)度的督查巡查機(jī)制有利于各單位發(fā)現(xiàn)問題、開展整改。

　　今年4月，市“雙創(chuàng)”工作指揮部聯(lián)合國內(nèi)知名“創(chuàng)文”專家組成測(cè)評(píng)組，根據(jù)文明城市創(chuàng)建的有關(guān)要求，結(jié)合海口實(shí)際情況，通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)舉措、服務(wù)效果5大方面，利用實(shí)地考察、問卷調(diào)查兩種方式對(duì)全市38個(gè)窗口行業(yè)服務(wù)文明指數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，幫助各窗口單位對(duì)標(biāo)整改；今年6月，針對(duì)全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行督查考評(píng)工作開始進(jìn)行，內(nèi)容更是涵蓋了宣傳教育、行業(yè)規(guī)范、掛牌上崗、儀表儀容、制度建設(shè)、服務(wù)投訴、文明提示、服務(wù)環(huán)境、文明行為、人員培訓(xùn)、病媒防制等方面，并且將不定期殺“回馬槍”，對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)、整改不到位的單位也將嚴(yán)格問責(zé)。

　　除了督查機(jī)制，投訴機(jī)制也讓群眾的滿意度明顯提升。記者日前走訪了我市多家窗口單位，各個(gè)窗口單位對(duì)于群眾的投訴和意見建議都很重視，在辦事大廳均能很容易地找到意見簿或者投訴電話。

　　在瓊山分局辦證中心大廳，群眾投訴登記簿上記錄了從去年9月到今年10月的群眾投訴和建議，在每一條留言的下面都有辦證中心給予的回復(fù)。政務(wù)中心主任蔡偉告訴記者，中心安排了專人對(duì)群眾的意見和建議進(jìn)行核實(shí)和答復(fù)，確實(shí)存在的問題堅(jiān)決進(jìn)行整改，努力提升群眾滿意度。

　　為民：豐富內(nèi)容更加

　　隨著“雙創(chuàng)”工作的逐步深入推進(jìn)，街道和社區(qū)的便民服務(wù)中心也在發(fā)揮著更多的作用，更加的貼近群眾，為民做實(shí)事。

　　在海秀街道天海社區(qū)，來自湖南的“候鳥”老人史思捷今年夏天沒有回老家。“前兩年我和老伴冬天來住幾個(gè)月，3、4月份就回湖南了。今年沒回是因?yàn)槔习檫€惦記著她那些一起跳舞的鄰居，不愿意走了?！?史思捷告訴記者，這邊的幾個(gè)小區(qū)因?yàn)榭亢?，吸引了不少?nèi)地人過來購房居住，大家來自不同的省份，平時(shí)交流不多，以前鄰里氛圍一般。最近一年不一樣了，社區(qū)干部“忙活”了起來，組織了不少活動(dòng)，讓大家彼此認(rèn)識(shí)。

　　在天海社區(qū)，便民服務(wù)中心的工作人員同居民的關(guān)系越來越密切，平時(shí)還組織大家一起開展豐富的活動(dòng)。天海社區(qū)組織的中老年舞蹈隊(duì)、社區(qū)籃球隊(duì)全是由本社區(qū)的居民組成，這支舞蹈隊(duì)的成員有近百人，社區(qū)還多次帶隊(duì)參加市里、區(qū)里的比賽，取得了不俗的成績。

　　到濱江街道辦過業(yè)務(wù)的居民一定對(duì)街道便民服務(wù)大廳里的健康自測(cè)小屋不陌生。在這個(gè)約2平方米的小屋里，擺放有血壓計(jì)、體重秤、身高尺等健康自測(cè)工具，市民群眾均可以免費(fèi)使用，小屋的墻面上有“全民健康生活方式”的宣傳內(nèi)容，在健康小屋邊上還有科學(xué)養(yǎng)生、預(yù)防慢性病等內(nèi)容的宣傳資料架以及計(jì)劃生育藥具免費(fèi)發(fā)放機(jī)。據(jù)濱江街道便民服務(wù)大廳的工作人員介紹，這個(gè)健康自測(cè)小屋免費(fèi)向居民開放，希望能通過點(diǎn)滴的宣傳提高居民的衛(wèi)生素養(yǎng)和健康常識(shí)，現(xiàn)在，不少居民來便民大廳辦完業(yè)務(wù)后會(huì)進(jìn)去稱稱體重，看看墻上的宣傳內(nèi)容，取走一些宣傳冊(cè)閱讀。

　　他山之石

　　甘肅平?jīng)觯汗δ芊謪^(qū) 加強(qiáng)回訪

　　甘肅平?jīng)鋈A亭縣公安局進(jìn)一步改善硬件設(shè)施，簡(jiǎn)化辦事流程，傾力打造“最美服務(wù)窗口”，提升窗口單位服務(wù)質(zhì)量，受到了市民群眾廣泛好評(píng)。

　　華亭縣公安局以業(yè)務(wù)分流、方便群眾的原則，對(duì)各服務(wù)辦證窗口實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造，規(guī)范劃分為了填寫區(qū)、等候區(qū)、辦公區(qū)、人像采集區(qū)、資料室等多個(gè)功能區(qū)，讓前來辦事的群眾一目了然，并設(shè)立了綜合服務(wù)臺(tái)，配齊便民椅、飲水機(jī)等便民設(shè)施。凡是一次能辦好的事情，做到“三清”：即咨詢一次講清、材料一次理清、內(nèi)容一次審清，決不讓群眾跑第二趟。

　　此外，該縣公安局還完善了服務(wù)回訪機(jī)制，對(duì)群眾意見需求及時(shí)響應(yīng)，定期督辦，做到當(dāng)場(chǎng)答復(fù)和轉(zhuǎn)辦，能解決的立馬解決，確?！凹新鋵?shí)、事事有回音”。還實(shí)行了量化考評(píng)和社會(huì)評(píng)議相結(jié)合的考評(píng)新機(jī)制，將群眾測(cè)評(píng)滿意度情況與戶籍民警績效考評(píng)直接掛鉤，作為年終戶籍民警評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)，更促進(jìn)了辦事民警服務(wù)水平的提升。

　?。ㄓ浾?高翔 整理）

　　江蘇徐州：監(jiān)督員培訓(xùn)上崗

　　江蘇徐州市為提高窗口行業(yè)服務(wù)水平，培訓(xùn)了來自基層的20名義務(wù)監(jiān)督員，由他們開展對(duì)窗口單位的巡查監(jiān)督工作。

　　徐州市委市級(jí)機(jī)關(guān)工委相關(guān)負(fù)責(zé)人首先對(duì)這20名監(jiān)督員進(jìn)行了培訓(xùn)，圍繞文明城市創(chuàng)建要求，內(nèi)容涉及如何開展監(jiān)督工作、監(jiān)督員如何發(fā)揮作用等方面。培訓(xùn)結(jié)束后，由市作風(fēng)辦為學(xué)員頒發(fā)了全市窗口行業(yè)監(jiān)督證，并于即日起掛牌上崗。監(jiān)督員會(huì)對(duì)劃片包干轄區(qū)內(nèi)所有的窗口單位進(jìn)行明察暗訪，不留死角，并對(duì)存在的突出問題適時(shí)跟蹤，督促問題快速整改和解決。

　　監(jiān)督員通過參加培訓(xùn)以及對(duì)窗口行業(yè)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容的學(xué)習(xí)，能夠在巡查中更好地對(duì)各創(chuàng)建窗口單位的工作落實(shí)、整改、鞏固提高等方面情況進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)反饋監(jiān)督意見和提出合理化建議，推動(dòng)窗口單位的服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階。

　?。ㄓ浾?高翔 整理）