中消協(xié)：雙11七日無(wú)理由退貨情況良好 成功率96.7%

資料圖 中新社記者 張勇 攝

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息，日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布“雙11”網(wǎng)購(gòu)商品售后服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果。體驗(yàn)結(jié)果顯示，在七日無(wú)理由退貨方面，申請(qǐng)退貨的184款，成功退貨178款，退貨成功率為96.7%。從本次體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，主要電商平臺(tái)七日無(wú)理由退貨規(guī)定執(zhí)行情況良好。

　　據(jù)悉，在本次“雙11”網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)期間，中消協(xié)組織體驗(yàn)人員從12家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)選擇購(gòu)買(mǎi)了標(biāo)示折扣力度相對(duì)較大、銷(xiāo)售量相對(duì)較多的184款商品(含26款預(yù)售商品)，并進(jìn)行了七日無(wú)理由退貨、物流到貨、發(fā)票開(kāi)具等服務(wù)體驗(yàn)。

　　體驗(yàn)結(jié)果顯示，在七日無(wú)理由退貨方面，申請(qǐng)退貨的184款，成功退貨178款，退貨成功率為96.7%；未退貨成功的6款商品中，有4款為食品與紙尿褲，平臺(tái)根據(jù)商品性質(zhì)確定為不適用七日無(wú)理由退貨范圍。

　　在退貨體驗(yàn)中，也發(fā)現(xiàn)個(gè)別平臺(tái)商家存在一些問(wèn)題：有的平臺(tái)商家擅自擴(kuò)大不支持七日無(wú)理由退貨商品范圍；有的平臺(tái)商家七日無(wú)理由退貨時(shí)間起算點(diǎn)不準(zhǔn)確，沒(méi)有依照法律規(guī)定從到貨之日的次日起算，而是按照商品簽收之日當(dāng)天起算；有的平臺(tái)商家未在訂單信息確認(rèn)頁(yè)面標(biāo)注不支持七日無(wú)理由退貨；有的平臺(tái)商家退貨流程不便捷，平臺(tái)在退貨審核通過(guò)后不提供退貨地址等信息，需要消費(fèi)者與商家聯(lián)系后方能進(jìn)行退貨，增加了消費(fèi)者退貨難度。

　　在物流到貨方面，184款商品中，第1周到貨商品151款，占比82.1%；第2周到貨商品32款，占比17.4%，主要為支付定金的預(yù)售商品；第3周到貨商品1款，但事先已明示最晚發(fā)貨時(shí)間為12月12日。

　　在發(fā)票開(kāi)具方面，12家電商平臺(tái)均不同程度存在不開(kāi)具發(fā)票的情況，體驗(yàn)人員購(gòu)買(mǎi)158款商品的同時(shí)向商家索要了發(fā)票，其中93款商品沒(méi)有提供發(fā)票，占比58.9%。

　　從本次體驗(yàn)結(jié)果來(lái)看，主要電商平臺(tái)七日無(wú)理由退貨規(guī)定執(zhí)行情況良好。中消協(xié)認(rèn)為，新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施以來(lái)，政府有關(guān)部門(mén)加大了對(duì)電商平臺(tái)的監(jiān)管力度，各級(jí)消協(xié)組織、新聞媒體及社會(huì)各界強(qiáng)化了對(duì)電商平臺(tái)的社會(huì)監(jiān)督，主要電商平臺(tái)也加強(qiáng)自我規(guī)范，共同促進(jìn)了相關(guān)法律規(guī)定的落實(shí)。

　　針對(duì)本次“雙11”售后服務(wù)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，中消協(xié)希望各電商平臺(tái)和商家，一是要合理界定不支持七日無(wú)理由退貨商品范圍，并與消費(fèi)者確認(rèn)，同時(shí)要依法落實(shí)退貨時(shí)間起算點(diǎn)，簡(jiǎn)化退貨退款流程；二是要優(yōu)化物流配送資源，做好“雙11”等集中促銷(xiāo)活動(dòng)的物流配送問(wèn)題預(yù)案，確保商品及時(shí)配送到位；三是要主動(dòng)向消費(fèi)者提供發(fā)票等正式購(gòu)物憑證，不得以任何方式回避法定義務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

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