315觀察：遠程購物投訴三年增近50% 質量仍是“大問題”

　　伴隨電子商務的普及，包含網(wǎng)購在內的遠程購物投訴量從2014年的20135件，升至2016年的29856件，升幅接近50%。在專家看來，一方面反映了我國電子商務領域的蓬勃發(fā)展；另一方面，也顯示網(wǎng)絡購物環(huán)境日趨復雜，消費者仍受到虛假宣傳、假冒偽劣、個人信息泄露等諸多問題的困擾。

　　遠程購物投訴三年增近50% 平臺責任引關注

　　隨著網(wǎng)絡購物、電話購物等形式逐漸普及，遠程購物投訴量呈現(xiàn)上升趨勢。

　　記者梳理近三年中消協(xié)發(fā)布的遠程購物投訴數(shù)量發(fā)現(xiàn)，2014年全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴20135件，其中超九成為網(wǎng)絡購物；2015年，遠程購物投訴20083件略有下滑，但網(wǎng)購占比提升；到2016年，遠程購物投訴量飆升至29856件，較2014年增長48.3%。

　　“遠程購物投訴已成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴”，中消協(xié)報告稱，瑕疵、擔保未落實、宣傳與實物不符等質量問題占比一直領先；同時，新消法有關“網(wǎng)購七日無理由退貨”的條款遭遇執(zhí)行難，電商平臺、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴大不適用范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時商家拖延解決等問題屢遭消費者詬病。

　　為此，國家工商總局出臺了《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(簡稱“《辦法》”)，并于今日正式施行。辦法明確，四類商品不適用無理由退貨，同時還列舉了三類經(jīng)消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品。

　　對外經(jīng)貿大學法學院副院長蘇號朋對記者分析，網(wǎng)購消費中依然有很多損害消費者權益的問題發(fā)生，比如夸大宣傳、虛假降價、個人信息泄露和假冒偽劣等。

　　國家工商總局局長張茅近日在談及網(wǎng)購時曾表態(tài)，網(wǎng)購發(fā)展勢頭現(xiàn)在很好，但也有不少問題。“首先明確，網(wǎng)絡平臺要負第一責任，網(wǎng)絡不是法外之地。最重要的是，還是要加強網(wǎng)購法律保障，有些法律保障措施還在探索之中”。

　　資料圖：3月15日，南京市民向工作人員進行咨詢投訴。中新社發(fā) 泱波 攝

　　屢遭侵權卻鮮有投訴 個人信息泄露咋補救？

　　“您好，請問您有貸款需要嗎”、“您在西城區(qū)某小區(qū)的房產(chǎn)有沒有出售意愿”、“還單身吧，您可上我們網(wǎng)站注冊獲得相親機會”……你一定接到過類似這樣的騷擾電話，或以迅雷之勢掛斷、或不堪煩擾反擊一番，但恐怕極少有人會默默收集證據(jù)，逐一起訴維權。

　　那么，個人信息泄露到了怎樣的程度？來自中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2010-2016年，僅北京地區(qū)法院確認的公民個人信息被泄露就有1.6億多條。近日，公安部指揮破獲了一特大竊取出售公民個人信息案，抓獲犯罪嫌疑人96名，查獲涉及交通、物流、醫(yī)療、社交、銀行等各類被竊公民個人信息50多億條。

　　北京匯佳律師事務所律師邱寶昌認為，個人信息保護必須從源頭治理，首先要確保這些軟件合法、必要、正當?shù)娜〉孟M者的照片、通訊錄和定位等信息，砍掉超越范圍的信息搜集功能；其次，侵權追責要更加嚴格，應同時追究直接責任人和連帶責任人的相關責任。

　　為保護個人信息免于泄漏和商用，2014年3月15日起正式施行的新消法規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供；經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失；在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

　　與信息散布的簡單快速相比，針對已泄露信息采取補救措施，可以說難度極大。“確實如此，如果是平臺技術漏洞導致的信息泄露，有關部門要督促其盡快修復；如果已經(jīng)泄露給犯罪分子，平臺則要及時報案，通知用戶修改相關聯(lián)的密碼和設置?！鼻駥毑f。

　　資料圖：南寧海關查獲千余件假“香奈兒”。鐘欣 攝

　　質量仍是“大問題” 多手機品牌陷質量門

　　事實上，質量問題的困擾不僅存在于消費者網(wǎng)購的商品，從中消協(xié)的全渠道消費投訴數(shù)據(jù)來看，近四成都屬于質量問題。

　　中消協(xié)報告顯示，2016年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴653505件，占據(jù)性質分類前三位的分別為，質量問題占41.47%，售后服務占22.73%，合同問題占12.23%。

　　剛剛過去的2016年，多個知名手機廠商甚至接連曝出“質量門”。

　　去年下半年，三星Galaxy Note7引發(fā)多起爆炸起火事故，最終確定的起火原因為電池設計和制造問題；幾乎同時，眾多蘋果手機用戶反映在電量顯示充足時頻頻自動關機，涉及型號既包含官方披露的iPhone6S部分批次，也覆蓋iPhone6S Plus和iPhone6的不少用戶，巧合的是，蘋果給出的故障原因同樣是電池問題。

　　值得注意的是，新消法還明確鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督。而在消費者與經(jīng)營者的糾紛中，社會鑒定機構或組織的客觀發(fā)聲仍然偏弱。

　　蘇號朋認為要客觀看待這一情況：“首先應鼓勵執(zhí)法機構去行使權力和職責、多發(fā)聲、多表態(tài)，而民間組織和機構并沒有這樣的義務，不負有消費者保護的職責，如果貿然表態(tài)，還可能違背商業(yè)的中立原則”，當然，如果有社會團體愿意站出來發(fā)聲也應當支持。

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