便民服務(wù)不可有官氣

　　在近期熱播的反腐大戲《人民的名義》里，劇中人物丁義珍“別出心裁”設(shè)計(jì)出的蹲式窗口讓人站也站不得，坐也坐不得，這種幾乎逼得人“跪著辦事”的窗口，果不其然犯了眾怒。然而這只是藝術(shù)的夸張嗎？未盡然。劇集播出后，很快就有人在現(xiàn)實(shí)生活中找到了活生生的翻版：有的在政府機(jī)關(guān)，有的在醫(yī)療單位，有的則在交通樞紐，但無(wú)一例外都是群眾辦事需求巨大的公共服務(wù)場(chǎng)所。

　　便民窗口不方便，極個(gè)別甚至還要刁難人，這不得不讓人追問(wèn)：為什么以“便民”為初衷開設(shè)的窗口，卻總被一些公共服務(wù)機(jī)構(gòu)做到了反面？

　　筆者曾到過(guò)一個(gè)基層法院的訴訟服務(wù)大廳，如今那里窗明幾凈、寬敞亮堂，自助服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，所有窗口一律開放式辦公。但從該院領(lǐng)導(dǎo)口中得知，過(guò)去這里的窗口卻曾有一個(gè)上不了臺(tái)面的“小心機(jī)”：當(dāng)時(shí)立案的窗口被故意設(shè)計(jì)得比正常更高一些，讓人必須“踮著腳尖”才能遞上材料——之所以這么做，當(dāng)初的考慮就是“防著群眾鬧事”?？涩F(xiàn)在為什么又改了呢？這個(gè)法院的回答是：觀念變了。為群眾辦好事，群眾還鬧什么事？又有什么可“防”的？

　　人們常把便民窗口看做一個(gè)單位的“臉面”，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系形象的好壞。其實(shí)，便民窗口更是一面鏡子，照出的是公共服務(wù)提供者如何擺放自己的位置。

　　“對(duì)于手中只有榔頭的人，看到的所有問(wèn)題都是釘子?！睘檎砟钍鞘┱鳛榈南葘?dǎo)，如果腦子里把“官”與“民”對(duì)立了起來(lái)，也就不奇怪行事中時(shí)時(shí)處處都多出一層“防”意。但如果認(rèn)識(shí)到所謂的“官”起初不過(guò)是從群眾中來(lái)，走出大門也不過(guò)一介布衣百姓，又哪來(lái)那么多的官民之分？一些人的特權(quán)和傲慢也就沒(méi)了底氣。將心比心、換位思考，為人民服務(wù)靠的是“以百姓心為心”。

　　再回到辦事窗口上來(lái)，既然是便民服務(wù)，就不能再有官氣。圍欄建還是不建，這不是個(gè)裝修問(wèn)題，而是與群眾的距離問(wèn)題；柜臺(tái)高一點(diǎn)還是低一點(diǎn)，這不是個(gè)設(shè)計(jì)的問(wèn)題，而是干群間的平等問(wèn)題；把繁瑣推給群眾還是留給自己，這不是個(gè)程序問(wèn)題，而是有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。

　　對(duì)于普通老百姓來(lái)說(shuō)，與政府打交道的渠道基本就靠辦事窗口。窗口看似不大，可在群眾眼里那就代表了整個(gè)政府；便民看似不難，可里面卻能做民主的大文章。