原標(biāo)題:海口12345熱線“90后”話務(wù)員一年接了2萬多電話
???2345熱線話務(wù)員葉素苗接聽熱線。記者李嬌珠 攝
海口網(wǎng)7月11日消息(記者李嬌珠 通訊員李秀深)有人認(rèn)為,話務(wù)員工作比較簡單,在辦公室接電話,不用東奔西跑很輕松。然而在???2345政府服務(wù)熱線做一名合格的話務(wù)員卻不是件容易的事情。在“12345”熱線這個指揮棒的背后有一些鮮為人知的故事,話務(wù)員們?nèi)諒?fù)一日、年復(fù)一年堅守工作崗位,為市民第一時間解決問題、回應(yīng)市民心聲。近日,記者走進(jìn)???2345政府服務(wù)熱線(下稱“12345熱線”)前臺,近距離感受他們最平凡的一天。
熱線跟蹤10小時玳瑁終被放生
海口12345熱線的工作是全天候,一周7天每天24小時。為了快速處理市民來電,12345熱線部話務(wù)員每天分四班倒,不間斷接聽市民來電,處理各項反饋事宜。“你好,這里是???2345政府服務(wù)熱線,有什么可以幫到您的?!边@是在???2345熱線前臺最常聽到的一句話?!?0后”話務(wù)員葉素苗今年4月份參加培訓(xùn),5月份正式入職,她的臉上每天都洋溢著幸福的笑容。
葉素苗告訴記者,她之所以選擇這份工作,主要是大學(xué)期間在福建省統(tǒng)計局做過兼職話務(wù)員,感覺話務(wù)員有著一種不一樣的使命?;氐郊亦l(xiāng)后她毅然選擇在海口12345熱線前臺做一名話務(wù)員。“當(dāng)每個投訴案件處理結(jié)辦后,都會感到滿足?!比~素苗說。
為了應(yīng)對高考期間話務(wù)量加大的情況,12345熱線處取消休假全員在崗,每個班次增派30%以上人手,夜班話務(wù)員也延長了工作時間。剛剛上完通宵班的葉素苗接到通知后,又第一時間投入到工作中。由于休息時間少,任務(wù)重,葉素苗曾暈倒在工作臺前。這件事并沒有影響到葉素苗的工作積極性,休息完后又投入到了一線工作中。“???2345熱線像一個大家庭,大家都很關(guān)心照顧我,我在這里工作非常開心?!比~素苗說。
性格開朗的葉素苗也有心理焦慮不安的時候。6月14日中午,有市民通過熱線反映有私家車非法捕捉了一只玳瑁。接到投訴后,葉素苗趕緊聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行案件督辦,她不敢耽誤一分一秒,生怕耽擱一分鐘玳瑁就有生命危險。
市海洋和漁業(yè)局接到辦件后趕往現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)車輛已經(jīng)開走,希望交警部門核實該車輛信息,但海口市公安局交通警察支隊回復(fù)車輛信息不能隨意透露。由于辦件比較特殊,與交通警察支隊領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)后,同意將車主信息提供給海洋和漁業(yè)局(后補車輛信息申請)。經(jīng)過兩個職能部門的協(xié)調(diào)辦件,市海洋和漁業(yè)局終于在6月14日晚上10時15分聯(lián)系上當(dāng)事人,將車主帶回并將玳瑁放生。
半夜收到交接班同事發(fā)來的玳瑁放生的消息后,葉素苗懸著的心終于落了下來。
換位思考學(xué)會與投訴人溝通
“有時候,投訴人情緒激動上來就破口大罵,這些我們都習(xí)以為常。別人接到這種電話,可能直接就掛了,但是我們不能掛。“95后”王蕾說,遇到這種情況她只能耐心地勸導(dǎo),進(jìn)行換位思考后心情也就會變好很多。在長期的工作中,她也學(xué)會了如何更好地與人溝通以及處理突發(fā)事件,不會像以前,遇到事就兩眼一抹黑?!半m然有壓力,但是收獲也很多,最明顯的就是維權(quán)意識變強了?!蓖趵僬f。
在工作上王蕾一直很優(yōu)秀,而在家庭中,她總覺得對一歲的女兒有所虧欠。當(dāng)早晨上班時女兒睡覺還未醒,晚上下班到家時女兒已經(jīng)睡了。每天和女兒相處的時間少之又少,為此她要犧牲中午休息的時間回家看女兒一眼。有時候會感覺到女兒和自己不親,心里都會泛酸,但是又不能舍棄工作,舍棄12345。別看22歲的王蕾年齡小,但是她已經(jīng)在???2345熱線工作3年多了,年接通電話量在2萬左右。每天奔波在家庭與一線的工作中,王蕾樂此不疲。
據(jù)了解,???2345熱線團(tuán)隊里的人員流動性很大,大概有60%到70%的人工作不到一年就跳槽了,而像葉素苗、王蕾這樣堅持下來的不多。???2345熱線首級班長蔣苑榮對于這批“90后”話務(wù)員贊不絕口,“她們的奉獻(xiàn)精神很可貴,正是因為這股年輕血液加入進(jìn)來,‘12345’的團(tuán)隊才越來越好?!?/p>
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