明確標準是規(guī)范外賣重要一步

外賣配送員不應進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。8月5日,《外賣配送服務規(guī)范》團體標準(T/CCPITCSC007-2017)在北京發(fā)布,本標準規(guī)定了外賣配送的服務機構(gòu)要求、服務人員、服務流程、異常情況處理、服務質(zhì)量控制和服務質(zhì)量持續(xù)改進等方面內(nèi)容,為外賣行業(yè)健康發(fā)展起到了推動作用(8月6日《京華時報》)。

“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”所催生的外賣行業(yè)方興未艾,呈現(xiàn)了繁榮發(fā)展的良好業(yè)態(tài),并在同體異質(zhì)的競爭中獲得了一定的比較優(yōu)勢?！翱爝f員改行送外賣”之類的新聞屢見不鮮。明確外賣配送服務的標準,卻是網(wǎng)絡訂餐服務不可忽視的體系性問題以及進行系統(tǒng)化改進的現(xiàn)實課題。

網(wǎng)絡訂餐服務亂象屢被媒體曝光,在央視“315晚會”的節(jié)目中,晚會調(diào)查組在“餓了么”平臺上,用公共停車場作為地址申請開店,只提供了一些簡單的信息,竟然順利地通過了“餓了么”網(wǎng)站的網(wǎng)上審批流程。不到30分鐘,記者的“餐廳”就“開張”了,并且可以成功接單營業(yè)。光鮮的外賣餐飲服務企業(yè)可能是無證無照、污水橫排、環(huán)境極差的“黑餐館”。在配送環(huán)節(jié),以配送人員為例,配送人員素質(zhì)參差不齊,服務人員、服務流程缺乏具體的操作規(guī)程,從而出現(xiàn)了諸多較為集中并帶有共性的問題,比如不遵守交通規(guī)則、橫沖直撞、野蠻駕駛,還比如對“好評”的高要求而不斷騷擾顧客,再比如對點餐人員起色心引發(fā)違法犯罪的惡性事件。

究其原因:一是網(wǎng)絡訂餐行業(yè)處于快速發(fā)展的階段,整個行業(yè)都呈現(xiàn)出粗放式、野蠻式擴張之態(tài),準入門檻低且行業(yè)標準缺失,行業(yè)建設(shè)和規(guī)范的步伐相對滯后。二是外賣配送從業(yè)人員缺乏資格準入,加上對資格的審查、素質(zhì)的把控尚無具體而明確的標準,在外賣供不應求的前提條件下,人員招錄囫圇吞棗則會導致良莠不齊。諸如對送餐員進行實名認證和過往犯罪史調(diào)查以及對送餐員進行交通普法和技能培訓等都沒有做到位。

無以規(guī)矩,不成方圓。一個行業(yè)的凈化與優(yōu)化,離不開行業(yè)的自律與自我規(guī)范。配送員作為網(wǎng)絡訂餐的“最后一步”,也是最重要的環(huán)節(jié),具有兜底性功能。作為基礎(chǔ)與關(guān)鍵的部分,若是配送服務不能得到規(guī)范,則整個鏈條的規(guī)范就失去支撐。規(guī)范網(wǎng)絡訂餐服務行為就需要以規(guī)范配送服務為基礎(chǔ),并將其作為最優(yōu)先規(guī)范的一部分。也只有從最關(guān)鍵,最基礎(chǔ)的部分予以規(guī)范,則行業(yè)才會實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

就現(xiàn)實現(xiàn)說,外賣服務規(guī)范應當做到:一是要明確相應的規(guī)范。即便初期的行業(yè)規(guī)范還很粗糙和不完善,但只有填補空白并先運行起來,才能不斷地發(fā)現(xiàn)問題和及時更新完善,最終使其不斷成熟起來。二是要有系統(tǒng)化和一體化思維。應從外賣配送服務機構(gòu)資質(zhì)要求、服務設(shè)施要求、服務質(zhì)量控制等方面,進行系統(tǒng)性制度建設(shè),既要注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)又要整體推進,如此才能達到“規(guī)范運營、服務產(chǎn)業(yè)”的目的。

為外賣配送服務明確標準是規(guī)范行業(yè)發(fā)展的重要一步。一個行業(yè)要健康且可持續(xù)發(fā)展,離不開其自身力量的發(fā)揮。目前,整個行業(yè)已然意識到自身問題的嚴重性并基于行業(yè)長遠發(fā)展而采取了“自我行動”。若再輔以社會監(jiān)督和行政監(jiān)管,則“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”就能實現(xiàn)良性的可持續(xù)發(fā)展,并最終惠及市場和消費者。