游客遇糟心事出車禍：不能讓一次旅行毀了心中的北京

　　北京是首都，是古都，是中國人心中的圣地。但一次旅游卻可能讓他們大跌眼鏡——

　　不能讓一次旅行毀了心中的北京

　　王心禾

　　對不少外地人來說，北京是個神圣的地方，來此一游，感受一下首都的古老與現(xiàn)代、歷史與傳承，是他們的一個夙愿。因為對北京不熟悉，很多人游覽北京往往需要旅行社的幫助。如果對旅行社安排的景點、食宿都滿意，這個城市留在游客心里的往往是美好回憶；可萬一遇上的旅行社和導游服務不夠讓人滿意，一路上都糟心，一次旅行可能讓他們再也不想來北京。最近，湖北的劉女士就遇到了這么一件糟心事。

　　“從沒去過北京，想去看看，這是我多年的心愿?？蛇@次去了，真的害怕了，再也不想去了。”想起上個月報團到北京旅游的經(jīng)歷，52歲的劉女士搖著頭對記者說。

　　這次旅行她并非只身前往，而是與17個同學同行。

　　“為慶祝畢業(yè)39周年，我們同學聚在一起商量，要不去北京旅游一下吧，好多人沒去過。沒去過首都，總感覺是個人生遺憾，正好北京也有同學，來回路上又有同學做伴，大家商量時都很興奮?！苯M織者吳先生對記者說，“我有個朋友在我們當?shù)貙氈新眯猩绻ぷ?，一問‘單臥單飛六日游’每人2000元，不算貴，所以一湊湊了18個人”。

　　然而，讓他們沒想到的是，這次畢業(yè)紀念旅行不僅毀了他們心中的北京，而且險象環(huán)生，用劉女士的話說是“至今驚魂未定”。

　　未簽合同就出發(fā)

　　“我們沒和旅行社簽合同，也不清楚六天具體的日程安排，因為是委托同學報的名，很相信他，就把錢交給他，什么都沒問，什么也不知道。說實話，也不知道要簽合同?！蓖械牧窒壬嬖V記者，他們是通過同學在湖北省蘄春縣寶中旅行社報的名，所有意向都是口頭達成的，從報名到出發(fā)，他們沒有從旅行社收到一張紙，哪怕是電子版的，合同、行程安排、收據(jù)發(fā)票都沒有。

　　“我給大家報的名，交上錢，就算報名了，對方給了7月6日去北京的臥鋪票，沒簽合同。因為是熟人，沒想那么多?！眳窍壬f。

　　記者查閱《旅行社管理條例》發(fā)現(xiàn)，旅行社“未與旅游者簽訂旅游合同”屬于應處2萬元到10萬元罰款的違規(guī)情形，情節(jié)嚴重的，還要責令停業(yè)。旅游法第59條也明確規(guī)定，“旅行社應當在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。”

　　記者就此聯(lián)系了寶中旅行社工作人員，他告訴記者，“對方?jīng)]有要，我們就沒給?！痹谟浾咭笙?，該工作人員發(fā)來一份手機拍下的行程單。

　　7月6日，劉女士一行如期出發(fā)。坐了一夜火車，7日中午到達北京后，北京某國際旅行社一位姓劉的導游把他們接到大巴車上。一同上大巴的還有從湖北鄂州和黃岡浠水縣(蘄春縣的鄰縣)來的共20多人的另一個團，跟團的導游是個姓梅的小伙子，他告訴記者，“寶中旅行社把這18人交給我所在的旅行社，我?guī)е麄円黄?，由我負責和北京某國際旅行社接洽?！?/p>

　　沒簽合同為劉女士一行埋下隱患，但并沒有影響他們一路在火車上的好心情。他們盼望已久的北京六日游從坐上大巴就正式開始了，但劉女士和同學們沒有想到，他們高漲的情緒，很快就因為接下來遇到的事而漸漸低落了。

　　剛下火車坐上大巴，劉導游就開始向大家介紹額外付費的景點?！八f，在北京這幾天，要帶我們?nèi)ケ本┑睦虾D轉，去金沙劇場看中華絕技表演，讓我們出錢，一人500元。我們都不愿意出?！绷窒壬f，“第一次來北京，我們想看看故宮、長城這些有名的景點，導游說的這些地方我們不感興趣。”

　　“當晚和第二天去故宮的路上，導游還在做我們的工作，最后我們18個人堅持不去，導游很不高興?！眲⑴空f，“這次沒同意，但后來他讓我們拍照，我們都拍了，也給錢了?！?/p>

　　“拍照是在8日早上8點多，我們到天安門后，導游組織我們拍了張集體照，說免費送給大家。后來又讓我們每個人朝著天安門、人民大會堂、毛主席紀念館和國家博物館各拍一張，說不滿意可以不要，滿意就每人交50元?！北R先生說。

　　“我們每個人都拍了，照片洗出來后，讓我們看，都是自己的照片，不要也不合適，但心里覺得別扭?！焙空f。

　　三次必須參加的購物

　　讓他們感到氣憤的還不是被拍照，而是這次旅行還被安排了三次購物。

　　劉女士等人認為，他們18人的行程中不應包含購物，把他們和報名費低的游客拼在一個團，一起拉去購物不公平，也不合理。

　　原來，18個人在大巴上，和湖北老鄉(xiāng)一聊才發(fā)現(xiàn)，對方的報團費每人才1200元，他們手里有份行程單，林先生他們拿來一看發(fā)現(xiàn)，住、吃、玩的都一樣，不同的是對方包含購物。在報名時，旅行社就告訴他們了。

　　“我們根本不知道有購物，報名時沒人告知。鄂州和浠水的老鄉(xiāng)，他們報的便宜，有購物，我們報的價格高，不應該有購物啊。整個六天，我們和他們始終坐一輛大巴車，去同樣的景點，吃一樣的飯，住一家賓館?！绷窒壬弥鴮Ψ降男谐瘫?，對照后來從寶中旅行社要來的行程表告訴記者，“鄂州的老鄉(xiāng)說，他們報名時，旅行社告訴他們，1200元含購物，1800元含少量購物，2000元不含購物——旅行社怎么能拉著我們購物呢？”

　　記者就此查閱了《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》，其中第8條規(guī)定“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金”。對此，劉女士等人表示，正在考慮是否要求索賠。

　　除了費用上的差異，讓他們難以接受的是，旅行社安排的購物，有兩次令他們感覺身陷險境，心生恐懼。

　　9日早上，他們在導游的安排下，5點鐘就起床準備出發(fā)，說是去長城?？墒聦嵣?，大巴開了兩小時后，卻把他們送到位于昌平十三陵附近的一個購物點。

　　“那里賣水晶、珍珠粉之類，工作人員把我們帶到一個房間里進行銷售。我們不買東西，導游就不讓出來，導游不走，司機也不走。不買東西，導游很不高興，這樣僵持了三個多小時，實在沒辦法，我們有三個人買了些化妝品，每人200多元，直到10點多，導游才出來。然后又拉著我們?nèi)チ硪粋€購物點，又讓買東西?！北R先生皺著眉頭對記者說。

　　“這期間，我們要走，該購物點的人攔著不讓走。我們出來玩本想有個好心情，人生地不熟，也不想生事。”林先生說，“可是，10日下午導游第三次再拉我們?nèi)ベ徫飼r，我就強行出來了，因為這次他們更過分。購物點的人把我們18個人帶到一個小房間，然后進來一個身上有紋身、打扮得像‘黑社會’的人，自稱是這家店的老板，說是香港人，向我們宣傳產(chǎn)品，幾個店員在小房間門外站著，后來門從外面關上了。就這樣，把我們關了兩個多小時，不買不讓出門。”

　　“我強行出來后，找一位導游理論，這個導游對這個店似乎比較害怕，讓我自己打電話叫同學們出來，說如果導游去叫，店里會有意見。后來我打電話給同學，他們在我出去后，因擔心不安全，有個人買了條項鏈，開價4000多，說打折200塊，買了老板才開門?！绷窒壬f。

　　“從購物點出來坐上大巴后，導游一直埋怨我們，說我們不理解他，說這是旅行社安排的行程，他也沒辦法。說心里話，帶點特產(chǎn)回去可以，但這樣的購物是因為心里害怕，才不得不買?！眲⑴空f。

　　記者發(fā)現(xiàn)，寶中旅行社給的行程單和鄂州游客手里的行程單，都顯示9日上午安排游覽八達嶺長城。為何整個上午都安排成購物，卻沒去長城呢？對此，記者多次致電劉導游和北京某國際旅行社，都沒有得到回應。

　　旅游法規(guī)定，“導游和領隊應當嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目?！币簿褪钦f，旅游法明確禁止導游改變行程、強制購物的行為?！堵眯猩鐥l例實施細則》第33條也規(guī)定，“在簽訂旅游合同時，旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動或者需要旅行者另行付費的旅游項目?！边@樣看來，和劉女士他們乘坐一輛大巴的來自鄂州、黃岡浠水的游客，即便報名費相對較低，也不能被要求必須參加購物。

　　此外，《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》第10條對安排另行付費和購物的行為作出了明確的懲處標準，“旅行社及導游或領隊未經(jīng)旅游者簽字確認，擅自安排合同約定以外的參觀等另行付費項目的，旅行社應承擔另行付費項目的費用。未經(jīng)旅游者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金。強迫或者變相強迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金?！庇纱丝梢姡绻眯猩绾蛯в蜗牒戏ò才刨徫锘顒?，前提必須是“旅游者簽字確認”。對此，《北京市旅游條例》第47條也強調(diào)，“旅行社經(jīng)與旅游者協(xié)商一致或者應旅游者要求，指定具體購物場所或者安排另行付費旅游項目的，應當簽訂書面合同。”

　　不為人知的購物回扣

　　這次旅游，旅行社給劉女士等18人安排的旅館位于北京市通州區(qū)馬駒橋鎮(zhèn)的吉祥公寓，而購物的地點則是位于昌平區(qū)十三陵鎮(zhèn)王莊村，二者之間的直線距離是75公里，走高速距離100公里。

　　為什么要選這么遠的地方購物呢？為了搞清原因，記者探訪了位于十三陵的這處購物點。

　　它位于昌平區(qū)的北邊，外圍都是農(nóng)房，內(nèi)部有幾排平房，還有一個非常大的可供停車的院子。從外面看，看不出里面具體是干什么的，門口也沒有明顯的標志。門口有門衛(wèi)把關，不允許個人進入，只對旅游大巴放行。

　　記者以接洽業(yè)務為名，進入后發(fā)現(xiàn)，里面分為水晶、美食、文化、演出廳等幾部分。在中午12點前后的一個小時里，不時有大巴車駛入，最多時共有80輛京牌的大巴車停放在院內(nèi)，陸陸續(xù)續(xù)有上千名游客在這里下車、消費、上車。

　　該購物點一位工作人員告訴記者，這里每天能接300到400個旅游團，最近是暑期，客流量很大。演出廳可容納3000到4000人，每天安排四場。銷售的商品有水晶、珍珠、竹炭、演出門票和其他日用品等。

　　一位負責業(yè)務的經(jīng)理介紹道，這里的游客基本是旅行社和他們聯(lián)系后安排過來的，他們按照實際銷售額給旅行社和導游回扣，“珍珠和水晶，按60%返，其中35%給旅行社，25%給導游。竹炭返50%，旅行社和導游各25%。雜技表演返20%，旅行社和導游分別是5%和15%，還有其他演出門票20元，每張會返給旅行社和導游5元?！币晃还ぷ魅藛T還告訴記者，他們對旅行社的導游要進行專門的銷售培訓。

　　對此，記者致電北京某國際旅行社和劉導游了解情況，對方均未作出回應。

　　而根據(jù)旅游法的規(guī)定，旅行社通過安排購物收取回扣等行為被明令禁止?！秾в稳藛T管理條例》第16條也規(guī)定，“導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費?！薄侗本┦新糜螚l例》則明確要求“接待團隊旅游的購物場所、另行付費旅游項目經(jīng)營場所應當同時向其他社會公眾開放。旅游購物場所經(jīng)營者、另行付費旅游項目經(jīng)營者，不得以回扣、人頭費或者獎勵費等財物或者其他手段給予旅行社、導游、旅游客運車輛駕駛人員賄賂。未經(jīng)旅游者書面同意，導游在旅游行程中擅自增加另行付費旅游項目或者以就餐、接受檢查等名義變相增加購物場所的，由旅行社按照前款規(guī)定承擔違約責任?！?/p>

　　驚心動魄的車禍

　　然而，對購物點和旅行社、導游之間究竟是種什么關系，劉女士等18人根本不知情。他們被大巴拉到這里，完全沒有選擇余地。長達三個多小時的拉鋸戰(zhàn)，讓他們身心疲憊。而9日上午從購物點出來奔赴下一個購物點后，在返回第一個購物點吃午飯的路上，還發(fā)生了一場車禍，車上三人受傷。這無疑讓他們這次旅游的心情降到冰點。

　　劉導游告訴記者，當時一輛小汽車突然左轉，大巴車為了避讓，向左側歪到溝里。交警認定這起車禍小汽車負全責。

　　車禍發(fā)生后，三位游客腿部擦傷，其中兩位女游客因車禍受到驚嚇，一位暈倒，一位心臟不適，所幸在去醫(yī)院處理后，都轉危為安。

　　至此，劉女士和她的同學已經(jīng)完全失去繼續(xù)走完行程的興致，“車禍后只想回家”。他們打算退團，打道回府，在和導游協(xié)商后，他們決定再堅持一天，把沒去的景點補上，“不留遺憾”。最后一天，他們先去昌平區(qū)爬長城，后趕到海淀區(qū)游頤和園，再去了朝陽區(qū)奧林匹克公園?？上?，行程單上“早觀升旗儀式、途觀北大清華外景”的安排最終沒來得及實現(xiàn)。

　　近幾年，旅游管理部門一直未放松對旅游市場的監(jiān)管和整治，尤其在寒暑兩假和黃金周期間，連續(xù)出臺多部規(guī)范文件。以北京為例，2017年8月1日，《北京市旅游條例》生效施行，重點整治非法一日游。記者發(fā)現(xiàn)，像劉女士一行在旅游中遇到的問題，在已有法律法規(guī)中都能找到明確規(guī)定。

　　劉女士一行的遭遇，該如何維權？記者撥打全國旅游監(jiān)管服務平臺12301進行咨詢。工作人員介紹道，像劉女士一行遇到的旅游糾紛，以游客與組團旅行社之間簽訂的合同為處理糾紛的依據(jù)。如果沒有合同，游客應先向報團的旅行社索要蓋章合同。北京的地接社和相關導游是否需承擔法律責任，游客應先向組團旅行社當?shù)芈糜伪O(jiān)管部門投訴，由其根據(jù)合同依法調(diào)查核實后認定。同時，該工作人員也提醒游客，通過報名旅行社外出旅游，務必要在正規(guī)的旅行社簽訂旅游合同，否則會有很大風險。

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