游客遇糟心事出車禍：不能讓一次旅行毀了心中的北京

　　北京是首都，是古都，是中國(guó)人心中的圣地。但一次旅游卻可能讓他們大跌眼鏡——

　　不能讓一次旅行毀了心中的北京

　　王心禾

　　對(duì)不少外地人來(lái)說(shuō)，北京是個(gè)神圣的地方，來(lái)此一游，感受一下首都的古老與現(xiàn)代、歷史與傳承，是他們的一個(gè)夙愿。因?yàn)閷?duì)北京不熟悉，很多人游覽北京往往需要旅行社的幫助。如果對(duì)旅行社安排的景點(diǎn)、食宿都滿意，這個(gè)城市留在游客心里的往往是美好回憶；可萬(wàn)一遇上的旅行社和導(dǎo)游服務(wù)不夠讓人滿意，一路上都糟心，一次旅行可能讓他們?cè)僖膊幌雭?lái)北京。最近，湖北的劉女士就遇到了這么一件糟心事。

　　“從沒(méi)去過(guò)北京，想去看看，這是我多年的心愿。可這次去了，真的害怕了，再也不想去了?！毕肫鹕蟼€(gè)月報(bào)團(tuán)到北京旅游的經(jīng)歷，52歲的劉女士搖著頭對(duì)記者說(shuō)。

　　這次旅行她并非只身前往，而是與17個(gè)同學(xué)同行。

　　“為慶祝畢業(yè)39周年，我們同學(xué)聚在一起商量，要不去北京旅游一下吧，好多人沒(méi)去過(guò)。沒(méi)去過(guò)首都，總感覺(jué)是個(gè)人生遺憾，正好北京也有同學(xué)，來(lái)回路上又有同學(xué)做伴，大家商量時(shí)都很興奮?！苯M織者吳先生對(duì)記者說(shuō)，“我有個(gè)朋友在我們當(dāng)?shù)貙氈新眯猩绻ぷ?，一?wèn)‘單臥單飛六日游’每人2000元，不算貴，所以一湊湊了18個(gè)人”。

　　然而，讓他們沒(méi)想到的是，這次畢業(yè)紀(jì)念旅行不僅毀了他們心中的北京，而且險(xiǎn)象環(huán)生，用劉女士的話說(shuō)是“至今驚魂未定”。

　　未簽合同就出發(fā)

　　“我們沒(méi)和旅行社簽合同，也不清楚六天具體的日程安排，因?yàn)槭俏型瑢W(xué)報(bào)的名，很相信他，就把錢交給他，什么都沒(méi)問(wèn)，什么也不知道。說(shuō)實(shí)話，也不知道要簽合同?！蓖械牧窒壬嬖V記者，他們是通過(guò)同學(xué)在湖北省蘄春縣寶中旅行社報(bào)的名，所有意向都是口頭達(dá)成的，從報(bào)名到出發(fā)，他們沒(méi)有從旅行社收到一張紙，哪怕是電子版的，合同、行程安排、收據(jù)發(fā)票都沒(méi)有。

　　“我給大家報(bào)的名，交上錢，就算報(bào)名了，對(duì)方給了7月6日去北京的臥鋪票，沒(méi)簽合同。因?yàn)槭鞘烊耍瑳](méi)想那么多。”吳先生說(shuō)。

　　記者查閱《旅行社管理?xiàng)l例》發(fā)現(xiàn)，旅行社“未與旅游者簽訂旅游合同”屬于應(yīng)處2萬(wàn)元到10萬(wàn)元罰款的違規(guī)情形，情節(jié)嚴(yán)重的，還要責(zé)令停業(yè)。旅游法第59條也明確規(guī)定，“旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分?！?/p>

　　記者就此聯(lián)系了寶中旅行社工作人員，他告訴記者，“對(duì)方?jīng)]有要，我們就沒(méi)給。”在記者要求下，該工作人員發(fā)來(lái)一份手機(jī)拍下的行程單。

　　7月6日，劉女士一行如期出發(fā)。坐了一夜火車，7日中午到達(dá)北京后，北京某國(guó)際旅行社一位姓劉的導(dǎo)游把他們接到大巴車上。一同上大巴的還有從湖北鄂州和黃岡浠水縣(蘄春縣的鄰縣)來(lái)的共20多人的另一個(gè)團(tuán)，跟團(tuán)的導(dǎo)游是個(gè)姓梅的小伙子，他告訴記者，“寶中旅行社把這18人交給我所在的旅行社，我?guī)е麄円黄?，由我?fù)責(zé)和北京某國(guó)際旅行社接洽?！?/p>

　　沒(méi)簽合同為劉女士一行埋下隱患，但并沒(méi)有影響他們一路在火車上的好心情。他們盼望已久的北京六日游從坐上大巴就正式開(kāi)始了，但劉女士和同學(xué)們沒(méi)有想到，他們高漲的情緒，很快就因?yàn)榻酉聛?lái)遇到的事而漸漸低落了。

　　剛下火車坐上大巴，劉導(dǎo)游就開(kāi)始向大家介紹額外付費(fèi)的景點(diǎn)?！八f(shuō)，在北京這幾天，要帶我們?nèi)ケ本┑睦虾D(zhuǎn)轉(zhuǎn)，去金沙劇場(chǎng)看中華絕技表演，讓我們出錢，一人500元。我們都不愿意出?！绷窒壬f(shuō)，“第一次來(lái)北京，我們想看看故宮、長(zhǎng)城這些有名的景點(diǎn)，導(dǎo)游說(shuō)的這些地方我們不感興趣。”

　　“當(dāng)晚和第二天去故宮的路上，導(dǎo)游還在做我們的工作，最后我們18個(gè)人堅(jiān)持不去，導(dǎo)游很不高興?！眲⑴空f(shuō)，“這次沒(méi)同意，但后來(lái)他讓我們拍照，我們都拍了，也給錢了?！?/p>

　　“拍照是在8日早上8點(diǎn)多，我們到天安門后，導(dǎo)游組織我們拍了張集體照，說(shuō)免費(fèi)送給大家。后來(lái)又讓我們每個(gè)人朝著天安門、人民大會(huì)堂、毛主席紀(jì)念館和國(guó)家博物館各拍一張，說(shuō)不滿意可以不要，滿意就每人交50元。”盧先生說(shuō)。

　　“我們每個(gè)人都拍了，照片洗出來(lái)后，讓我們看，都是自己的照片，不要也不合適，但心里覺(jué)得別扭。”胡女士說(shuō)。

　　三次必須參加的購(gòu)物

　　讓他們感到氣憤的還不是被拍照，而是這次旅行還被安排了三次購(gòu)物。

　　劉女士等人認(rèn)為，他們18人的行程中不應(yīng)包含購(gòu)物，把他們和報(bào)名費(fèi)低的游客拼在一個(gè)團(tuán)，一起拉去購(gòu)物不公平，也不合理。

　　原來(lái)，18個(gè)人在大巴上，和湖北老鄉(xiāng)一聊才發(fā)現(xiàn)，對(duì)方的報(bào)團(tuán)費(fèi)每人才1200元，他們手里有份行程單，林先生他們拿來(lái)一看發(fā)現(xiàn)，住、吃、玩的都一樣，不同的是對(duì)方包含購(gòu)物。在報(bào)名時(shí)，旅行社就告訴他們了。

　　“我們根本不知道有購(gòu)物，報(bào)名時(shí)沒(méi)人告知。鄂州和浠水的老鄉(xiāng)，他們報(bào)的便宜，有購(gòu)物，我們報(bào)的價(jià)格高，不應(yīng)該有購(gòu)物啊。整個(gè)六天，我們和他們始終坐一輛大巴車，去同樣的景點(diǎn)，吃一樣的飯，住一家賓館?！绷窒壬弥鴮?duì)方的行程表，對(duì)照后來(lái)從寶中旅行社要來(lái)的行程表告訴記者，“鄂州的老鄉(xiāng)說(shuō)，他們報(bào)名時(shí)，旅行社告訴他們，1200元含購(gòu)物，1800元含少量購(gòu)物，2000元不含購(gòu)物——旅行社怎么能拉著我們購(gòu)物呢？”

　　記者就此查閱了《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，其中第8條規(guī)定“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金”。對(duì)此，劉女士等人表示，正在考慮是否要求索賠。

　　除了費(fèi)用上的差異，讓他們難以接受的是，旅行社安排的購(gòu)物，有兩次令他們感覺(jué)身陷險(xiǎn)境，心生恐懼。

　　9日早上，他們?cè)趯?dǎo)游的安排下，5點(diǎn)鐘就起床準(zhǔn)備出發(fā)，說(shuō)是去長(zhǎng)城?？墒聦?shí)上，大巴開(kāi)了兩小時(shí)后，卻把他們送到位于昌平十三陵附近的一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)。

　　“那里賣水晶、珍珠粉之類，工作人員把我們帶到一個(gè)房間里進(jìn)行銷售。我們不買東西，導(dǎo)游就不讓出來(lái)，導(dǎo)游不走，司機(jī)也不走。不買東西，導(dǎo)游很不高興，這樣僵持了三個(gè)多小時(shí)，實(shí)在沒(méi)辦法，我們有三個(gè)人買了些化妝品，每人200多元，直到10點(diǎn)多，導(dǎo)游才出來(lái)。然后又拉著我們?nèi)チ硪粋€(gè)購(gòu)物點(diǎn)，又讓買東西?！北R先生皺著眉頭對(duì)記者說(shuō)。

　　“這期間，我們要走，該購(gòu)物點(diǎn)的人攔著不讓走。我們出來(lái)玩本想有個(gè)好心情，人生地不熟，也不想生事。”林先生說(shuō)，“可是，10日下午導(dǎo)游第三次再拉我們?nèi)ベ?gòu)物時(shí)，我就強(qiáng)行出來(lái)了，因?yàn)檫@次他們更過(guò)分。購(gòu)物點(diǎn)的人把我們18個(gè)人帶到一個(gè)小房間，然后進(jìn)來(lái)一個(gè)身上有紋身、打扮得像‘黑社會(huì)’的人，自稱是這家店的老板，說(shuō)是香港人，向我們宣傳產(chǎn)品，幾個(gè)店員在小房間門外站著，后來(lái)門從外面關(guān)上了。就這樣，把我們關(guān)了兩個(gè)多小時(shí)，不買不讓出門?！?/p>

　　“我強(qiáng)行出來(lái)后，找一位導(dǎo)游理論，這個(gè)導(dǎo)游對(duì)這個(gè)店似乎比較害怕，讓我自己打電話叫同學(xué)們出來(lái)，說(shuō)如果導(dǎo)游去叫，店里會(huì)有意見(jiàn)。后來(lái)我打電話給同學(xué)，他們?cè)谖页鋈ズ螅驌?dān)心不安全，有個(gè)人買了條項(xiàng)鏈，開(kāi)價(jià)4000多，說(shuō)打折200塊，買了老板才開(kāi)門?！绷窒壬f(shuō)。

　　“從購(gòu)物點(diǎn)出來(lái)坐上大巴后，導(dǎo)游一直埋怨我們，說(shuō)我們不理解他，說(shuō)這是旅行社安排的行程，他也沒(méi)辦法。說(shuō)心里話，帶點(diǎn)特產(chǎn)回去可以，但這樣的購(gòu)物是因?yàn)樾睦锖ε?，才不得不買?！眲⑴空f(shuō)。

　　記者發(fā)現(xiàn)，寶中旅行社給的行程單和鄂州游客手里的行程單，都顯示9日上午安排游覽八達(dá)嶺長(zhǎng)城。為何整個(gè)上午都安排成購(gòu)物，卻沒(méi)去長(zhǎng)城呢？對(duì)此，記者多次致電劉導(dǎo)游和北京某國(guó)際旅行社，都沒(méi)有得到回應(yīng)。

　　旅游法規(guī)定，“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目?！币簿褪钦f(shuō)，旅游法明確禁止導(dǎo)游改變行程、強(qiáng)制購(gòu)物的行為。《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第33條也規(guī)定，“在簽訂旅游合同時(shí)，旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購(gòu)物活動(dòng)或者需要旅行者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目?！边@樣看來(lái)，和劉女士他們乘坐一輛大巴的來(lái)自鄂州、黃岡浠水的游客，即便報(bào)名費(fèi)相對(duì)較低，也不能被要求必須參加購(gòu)物。

　　此外，《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第10條對(duì)安排另行付費(fèi)和購(gòu)物的行為作出了明確的懲處標(biāo)準(zhǔn)，“旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的參觀等另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金?！庇纱丝梢?jiàn)，如果旅行社和導(dǎo)游想合法安排購(gòu)物活動(dòng)，前提必須是“旅游者簽字確認(rèn)”。對(duì)此，《北京市旅游條例》第47條也強(qiáng)調(diào)，“旅行社經(jīng)與旅游者協(xié)商一致或者應(yīng)旅游者要求，指定具體購(gòu)物場(chǎng)所或者安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同。”

　　不為人知的購(gòu)物回扣

　　這次旅游，旅行社給劉女士等18人安排的旅館位于北京市通州區(qū)馬駒橋鎮(zhèn)的吉祥公寓，而購(gòu)物的地點(diǎn)則是位于昌平區(qū)十三陵鎮(zhèn)王莊村，二者之間的直線距離是75公里，走高速距離100公里。

　　為什么要選這么遠(yuǎn)的地方購(gòu)物呢？為了搞清原因，記者探訪了位于十三陵的這處購(gòu)物點(diǎn)。

　　它位于昌平區(qū)的北邊，外圍都是農(nóng)房，內(nèi)部有幾排平房，還有一個(gè)非常大的可供停車的院子。從外面看，看不出里面具體是干什么的，門口也沒(méi)有明顯的標(biāo)志。門口有門衛(wèi)把關(guān)，不允許個(gè)人進(jìn)入，只對(duì)旅游大巴放行。

　　記者以接洽業(yè)務(wù)為名，進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)，里面分為水晶、美食、文化、演出廳等幾部分。在中午12點(diǎn)前后的一個(gè)小時(shí)里，不時(shí)有大巴車駛?cè)耄疃鄷r(shí)共有80輛京牌的大巴車停放在院內(nèi)，陸陸續(xù)續(xù)有上千名游客在這里下車、消費(fèi)、上車。

　　該購(gòu)物點(diǎn)一位工作人員告訴記者，這里每天能接300到400個(gè)旅游團(tuán)，最近是暑期，客流量很大。演出廳可容納3000到4000人，每天安排四場(chǎng)。銷售的商品有水晶、珍珠、竹炭、演出門票和其他日用品等。

　　一位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的經(jīng)理介紹道，這里的游客基本是旅行社和他們聯(lián)系后安排過(guò)來(lái)的，他們按照實(shí)際銷售額給旅行社和導(dǎo)游回扣，“珍珠和水晶，按60%返，其中35%給旅行社，25%給導(dǎo)游。竹炭返50%，旅行社和導(dǎo)游各25%。雜技表演返20%，旅行社和導(dǎo)游分別是5%和15%，還有其他演出門票20元，每張會(huì)返給旅行社和導(dǎo)游5元?！币晃还ぷ魅藛T還告訴記者，他們對(duì)旅行社的導(dǎo)游要進(jìn)行專門的銷售培訓(xùn)。

　　對(duì)此，記者致電北京某國(guó)際旅行社和劉導(dǎo)游了解情況，對(duì)方均未作出回應(yīng)。

　　而根據(jù)旅游法的規(guī)定，旅行社通過(guò)安排購(gòu)物收取回扣等行為被明令禁止?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第16條也規(guī)定，“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)?！薄侗本┦新糜螚l例》則明確要求“接待團(tuán)隊(duì)旅游的購(gòu)物場(chǎng)所、另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)同時(shí)向其他社會(huì)公眾開(kāi)放。旅游購(gòu)物場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者、另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者，不得以回扣、人頭費(fèi)或者獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)等財(cái)物或者其他手段給予旅行社、導(dǎo)游、旅游客運(yùn)車輛駕駛?cè)藛T賄賂。未經(jīng)旅游者書面同意，導(dǎo)游在旅游行程中擅自增加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目或者以就餐、接受檢查等名義變相增加購(gòu)物場(chǎng)所的，由旅行社按照前款規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任?！?/p>

　　驚心動(dòng)魄的車禍

　　然而，對(duì)購(gòu)物點(diǎn)和旅行社、導(dǎo)游之間究竟是種什么關(guān)系，劉女士等18人根本不知情。他們被大巴拉到這里，完全沒(méi)有選擇余地。長(zhǎng)達(dá)三個(gè)多小時(shí)的拉鋸戰(zhàn)，讓他們身心疲憊。而9日上午從購(gòu)物點(diǎn)出來(lái)奔赴下一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)后，在返回第一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)吃午飯的路上，還發(fā)生了一場(chǎng)車禍，車上三人受傷。這無(wú)疑讓他們這次旅游的心情降到冰點(diǎn)。

　　劉導(dǎo)游告訴記者，當(dāng)時(shí)一輛小汽車突然左轉(zhuǎn)，大巴車為了避讓，向左側(cè)歪到溝里。交警認(rèn)定這起車禍小汽車負(fù)全責(zé)。

　　車禍發(fā)生后，三位游客腿部擦傷，其中兩位女游客因車禍?zhǔn)艿襟@嚇，一位暈倒，一位心臟不適，所幸在去醫(yī)院處理后，都轉(zhuǎn)危為安。

　　至此，劉女士和她的同學(xué)已經(jīng)完全失去繼續(xù)走完行程的興致，“車禍后只想回家”。他們打算退團(tuán)，打道回府，在和導(dǎo)游協(xié)商后，他們決定再堅(jiān)持一天，把沒(méi)去的景點(diǎn)補(bǔ)上，“不留遺憾”。最后一天，他們先去昌平區(qū)爬長(zhǎng)城，后趕到海淀區(qū)游頤和園，再去了朝陽(yáng)區(qū)奧林匹克公園?？上?，行程單上“早觀升旗儀式、途觀北大清華外景”的安排最終沒(méi)來(lái)得及實(shí)現(xiàn)。

　　近幾年，旅游管理部門一直未放松對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管和整治，尤其在寒暑兩假和黃金周期間，連續(xù)出臺(tái)多部規(guī)范文件。以北京為例，2017年8月1日，《北京市旅游條例》生效施行，重點(diǎn)整治非法一日游。記者發(fā)現(xiàn)，像劉女士一行在旅游中遇到的問(wèn)題，在已有法律法規(guī)中都能找到明確規(guī)定。

　　劉女士一行的遭遇，該如何維權(quán)？記者撥打全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)12301進(jìn)行咨詢。工作人員介紹道，像劉女士一行遇到的旅游糾紛，以游客與組團(tuán)旅行社之間簽訂的合同為處理糾紛的依據(jù)。如果沒(méi)有合同，游客應(yīng)先向報(bào)團(tuán)的旅行社索要蓋章合同。北京的地接社和相關(guān)導(dǎo)游是否需承擔(dān)法律責(zé)任，游客應(yīng)先向組團(tuán)旅行社當(dāng)?shù)芈糜伪O(jiān)管部門投訴，由其根據(jù)合同依法調(diào)查核實(shí)后認(rèn)定。同時(shí)，該工作人員也提醒游客，通過(guò)報(bào)名旅行社外出旅游，務(wù)必要在正規(guī)的旅行社簽訂旅游合同，否則會(huì)有很大風(fēng)險(xiǎn)。

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