原標(biāo)題:海南呼叫與大數(shù)據(jù)服務(wù)中心項(xiàng)目有序推進(jìn)
打造智能便民服務(wù) 加速智慧??诮ㄔO(shè)
海口網(wǎng)8月29日消息(記者曹馬志)近日,??邙櫶┐髲B,航空客服培訓(xùn)專家正在對(duì)50多位新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn),很快這些員工就變身航空公司“話務(wù)員”,接聽來自全國(guó)各地乘客的來電,處理咨詢投訴等。
這是海南貝爾呼叫與大數(shù)據(jù)服務(wù)中心項(xiàng)目在為業(yè)務(wù)儲(chǔ)備人才。作為全省唯一一家將超大型呼叫中心與大數(shù)據(jù)應(yīng)用中心集于一體的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)外包企業(yè),自從去年9月落戶以來,相關(guān)部門提供“保姆式”服務(wù)下,破除項(xiàng)目種種難題,盡快投入運(yùn)營(yíng),高端商務(wù)呼叫中心綜合體現(xiàn)雛形。
該項(xiàng)目今年2月被列入海南省重點(diǎn)項(xiàng)目,總投資6.8億元,今年計(jì)劃投資1.2億元,現(xiàn)已完成投資進(jìn)度75%。據(jù)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人薛志宇介紹,目前擁有航空客服、金融客服、積分客服、UCC客服、商旅等四十余種客服專線,為全國(guó)旅客提供多種語言支持,多樣性的溝通,24小時(shí)在線服務(wù)。
“呼叫專線是企業(yè)面向消費(fèi)者的一扇窗戶,消費(fèi)者有啥事可以直接打電話咨詢可獲得及時(shí)快速反饋,比如‘12345’就是一種政務(wù)呼叫服務(wù)。”薛志宇說,該項(xiàng)目系統(tǒng)開通迅速,無系統(tǒng)建設(shè)成本,節(jié)省人員招聘及管理成本,隨時(shí)提供坐席場(chǎng)地,快速輸送坐席人員,同時(shí),開展專業(yè)呼叫中心咨詢,為業(yè)務(wù)流程提供獨(dú)家解決方案?,基于上述優(yōu)勢(shì),項(xiàng)目已和多家世界五百?gòu)?qiáng)知名企業(yè)、近20家航空集團(tuán)簽約合作以及通訊運(yùn)營(yíng)商開展合作,目前已成為海南省最大的航空產(chǎn)業(yè)客服中心。
據(jù)介紹,項(xiàng)目成立運(yùn)營(yíng)至今綜合效益逐步凸顯:已帶動(dòng)合作方營(yíng)業(yè)收入超過10億元。信息吞吐量已突破4億組,實(shí)現(xiàn)航空客票銷售總額9.8億元,保險(xiǎn)推送10萬單,金融產(chǎn)品2萬組,商旅銷售8400萬元,通信收益1億元。
建立大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)中心,探索大數(shù)據(jù)智能應(yīng)用是該項(xiàng)目另一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容。建設(shè)包括大數(shù)據(jù)集控中心、“智能人機(jī)熱線”系統(tǒng)、全媒體智慧信訪平臺(tái)、數(shù)字化公共惠民系統(tǒng)、“智能預(yù)警、警用、急救體系”在內(nèi)的多個(gè)惠民、便民公共大數(shù)據(jù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目。
大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來自哪里?薛志宇告訴記者,目前已完成大數(shù)據(jù)整合工作,公司現(xiàn)階段擁有航空、通訊、金融、保險(xiǎn)及銀行等產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)資源,利用企業(yè)現(xiàn)有APP平臺(tái)及線下整合力量,將建立“旅游多媒體客服中心”,鋪裝5700席包括數(shù)據(jù)分析、商務(wù)、在線咨詢、多語種客服等幾十種業(yè)務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)的超大型客戶聯(lián)絡(luò)中心。今年第三季度開展以大數(shù)據(jù)為支撐的電商運(yùn)營(yíng)。
薛志宇表示,該項(xiàng)目涵蓋政務(wù)、航空、旅游、金融等全方位云數(shù)據(jù)的匯集、整合及分析,真正實(shí)現(xiàn)“城市”數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通,同時(shí)也為政務(wù)服務(wù)、商旅服務(wù)等提供宏觀把控的決策便利,提高市民或游客在云數(shù)據(jù)搭建下的“智慧城市”感知度及體驗(yàn)幸福度,促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)升級(jí),加速智慧??诮ㄔO(shè)。
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