“12345”日均接話量比年初增長4倍 滿意率提高近1倍

　　原標(biāo)題：12345政府服務(wù)熱線日均接話量比年初增長4倍，群眾滿意率比年初提高近1倍

　　“指揮棒”更有力更強大 “繡花針”更精細更準(zhǔn)確

　　?？?2345聯(lián)動指揮席。 本報記者 張俊其 攝

　　今年以來，市熱線辦認真踐行“以人民為中心”理念，堅決落實市委市政府關(guān)于“真正把熱線辦熱起來”“半小時響應(yīng)處置”“充分發(fā)揮‘指揮棒’和‘繡花針’作用”等系列要求和部署，取得了一定成效。目前日均接話量從年初的700多個增加到3400多個（最高峰值達1.04萬個）；群眾滿意率有較大提高，從年初的48%提高目前到92%；接通率近期提高到93%左右；微信公眾號開通2個多月，關(guān)注用戶達75000多個。在最近第三方評估的全國12345熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中，?？诿小白罴堰M步榜”。

　　整合資源加強聯(lián)動

　　“指揮棒”更有力更強大

　　12345政府服務(wù)熱線對照“一個號對外、一個平臺監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個指揮體系調(diào)度”的目標(biāo)，重點抓好6個方面工作。加強黨建引領(lǐng)，派駐單位和熱線辦成立黨支部。推進信息數(shù)據(jù)集中，共整合交通港航服務(wù)、數(shù)字城管熱線等各類熱線20多個，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員指揮中心、公共聯(lián)動中心、三防指揮系統(tǒng)、交通視頻系統(tǒng)等全市6個大系統(tǒng)，開發(fā)綜合指揮中心展示系統(tǒng)1.0版，依托12345政府服務(wù)熱線打造城市管理聯(lián)動中心已初具雛形。

　　推進部門聯(lián)動合作，全市91個主要部門和單位實現(xiàn)聯(lián)動，橫向到邊、縱向到底的工作格局已經(jīng)形成。健全制度機制，先后出臺監(jiān)督考核問責(zé)、首問責(zé)任、區(qū)局長值班、30分鐘響應(yīng)處置、緊急辦件處理、督辦通報等多項制度。暢通訴求渠道，5月底12345政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)正式上線，并利用大數(shù)據(jù)開發(fā)了重點辦件的預(yù)警功能；6月初微信平臺正式運行，微信辦件占比已提高到12.5%。

　　此外，加強數(shù)據(jù)分析。結(jié)合市委、市政府工作重點加強數(shù)據(jù)分析和預(yù)警，先后完成了環(huán)保、海洋、高考、電力供應(yīng)、出租車、積水、電動車上牌類等各類分析報告30多份，第一時間上報和解決群眾反映的突出問題，為市委市政府利用網(wǎng)絡(luò)走“群眾路線”提供信息和情報支撐。

　　推進“12345+網(wǎng)格化”

　　“繡花針”更精細更準(zhǔn)確

　　目前全市共有網(wǎng)格4489個、網(wǎng)格員1804名、數(shù)字城管網(wǎng)格巡查員254人。市熱線辦借鑒上海的先進經(jīng)驗，根據(jù)“統(tǒng)一網(wǎng)格、充實力量、加強聯(lián)動”的原則，發(fā)揮網(wǎng)格員熟悉管轄區(qū)域、靠前工作的優(yōu)勢，聯(lián)合推動“12345+網(wǎng)格化”工作。

　　推行“網(wǎng)格長+專業(yè)網(wǎng)格員”模式。利用秀英區(qū)試點為突破口，將全區(qū)355名社區(qū)專職網(wǎng)格員和工商、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、食藥監(jiān)、公安、消防、城管、供電、團委等九個職能部門約600名專業(yè)網(wǎng)格員充實到網(wǎng)格內(nèi)，每個網(wǎng)格建立微信群，增強基層網(wǎng)格協(xié)調(diào)解決問題的能力。這項工作目前正在全市鋪開，有4473名網(wǎng)格員充實到一線。

　　建立12345與網(wǎng)格員聯(lián)動機制。網(wǎng)格員負責(zé)發(fā)現(xiàn)、響應(yīng)、核實，并根據(jù)12345熱線平臺的統(tǒng)一調(diào)度，貫徹執(zhí)行“30分鐘響應(yīng)處置機制”，并核查熱線辦件情況，更快速解決群眾需求。推進“12345+網(wǎng)格化”社區(qū)試點。在四個區(qū)各選1-2個社區(qū)試點，網(wǎng)格員信息、崗位職責(zé)和工作流程等均已制度上墻。“12345+網(wǎng)格化”工作的推進，對夯實基層工作基礎(chǔ)起到了促進作用。7月初以來，來自群眾直接來電的辦件比重從 48.9%降低到42.1%；來自基層一線干部主動發(fā)現(xiàn)的辦件比重從51.1%提高到57.9%。率先開展試點的秀英區(qū)網(wǎng)格員共上報辦件3379件，目前已辦結(jié)3282件，辦結(jié)率為97.13%。

　　下一步，市熱線辦在“12345+網(wǎng)格化”方面，將探索實行“1+N”機制，建立健全網(wǎng)格化管理運行機制，基本完成各區(qū)“12345+網(wǎng)格化”社區(qū)試點，發(fā)動社會組織和志愿者加入社區(qū)網(wǎng)格；在信息化建設(shè)和數(shù)據(jù)集中方面，將完成12345綜合展示指揮平臺建設(shè)，進一步整合全非應(yīng)急類熱線；在內(nèi)部建設(shè)方面，將實現(xiàn)12345過渡場地投入使用，完善制度體系建設(shè)，建立社會監(jiān)督員團隊，不斷提升工作水平。

　　記者林韋瑋 郭志華

　　(?？诰W(wǎng)8月31日訊)

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