?？凇?2345”：始于群眾訴求 終于群眾滿意

今年臺風(fēng)“天鴿”來臨之前，12345熱線聯(lián)動指揮部署防御應(yīng)急，?？诠╇娋肿ゾo對線路下的樹障進(jìn)行清理。

　　“我和家人對你們12345熱線非常感謝！你們是真正為百姓辦事實，有效率的政府部門。沒有這樣的時效性，一個拖了長達(dá)7個月的投訴案件，估計還要繼續(xù)等待結(jié)局?！苯眨忻裎南壬囊粋€投訴電話打到了12345政府服務(wù)熱線。接到投訴件后，通過熱線平臺工作人員的介入和協(xié)調(diào)，相關(guān)部門及時查處假冒偽劣醫(yī)療器械，并將購買器械的貨款退回，讓文先生一家了了一個心結(jié)。

　　“這個號碼一撥就通，這條線路永遠(yuǎn)在線，始于群眾訴求、終于群眾滿意，這句承諾必定兌現(xiàn)，30分鐘響應(yīng)處置，這種服務(wù)務(wù)實管用：12345，服務(wù)找政府。”這是我市許多企事業(yè)單位和百姓流傳的“順口溜”。數(shù)據(jù)會說話，事實更會說話，有成效，奔實效，讓“順口溜”的公信力得到了證實。僅通過海口市12345政府服務(wù)熱線中心今年運行情況通報的一組數(shù)據(jù)就可以找到答案：2017年以前熱線呼入量年均約27萬通，2017年1月至8月29日熱線呼入量已達(dá)到54.2萬通，辦結(jié)率99.42%，群眾滿意率逐步提高，群眾口碑越來越好，群眾獲得感大幅提升，從2017年年初的48%提高到目前92%（緊急件辦件滿意率達(dá)到99%）。

　　?？谑蟹e極推動政府服務(wù)資源整合，以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無小事”的角度出發(fā)，通過對全市政務(wù)類和公共事業(yè)類服務(wù)熱線進(jìn)行整合，為群眾訴求搭建了統(tǒng)一的受理、監(jiān)督以及政務(wù)公開平臺。依托這一平臺，?？谑行纬闪艘惶赘咝П憬莸臑槊穹?wù)體系，服務(wù)范圍基本涵蓋民生的各個領(lǐng)域，暢通渠道，傾聽民意，查找問題，服務(wù)百姓，架起了黨和政府貼近群眾、服務(wù)群眾的橋梁，成為政務(wù)服務(wù)的特色品牌。

12345熱線平臺內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺”等暖心標(biāo)語。

12345熱線平臺內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺”等暖心標(biāo)語。

　　一條熱線，立接立辦

　　24小時傾聽群眾訴求

　　市區(qū)海秀路白坡里電信大廈4樓——?？谑?2345政府服務(wù)熱線中心。

　　“這里，白天進(jìn)出的人少，晚上從來不關(guān)燈，工作人員都是24小時忙碌著。他們的工作看起來‘簡單’，就是接接電話。”市民彭先生時常從這里經(jīng)過，起初感覺是既陌生又好奇。而就在今年5月4日，他帶著錦旗來到這里表達(dá)感謝時，才知道了這是一個“管用”的地方。

　　彭先生的侄子為某網(wǎng)吧主管，因調(diào)解客人與收銀員的矛盾，在下班以后被人毆打受傷昏迷不醒，之后家屬向警方報警，但開始民警稱需當(dāng)事人醒來后錄入筆錄才能處理，所以問題一直沒能解決。彭先生在朋友的建議下，抱著試試看的態(tài)度，撥打了12345熱線。熱線平臺受理辦件后轉(zhuǎn)辦給轄區(qū)派出所，警方立案偵查后，很快破案，嫌疑人落網(wǎng)。面對辦件的順利解決，彭先生感慨地說：“撥打了12345熱線后，才知道這個地方真的管用！果然是始于群眾訴求、終于群眾滿意。”

　　“與原先的服務(wù)熱線相比，整合后的熱線平臺在很多方面都有創(chuàng)新?！焙？谑姓?wù)中心副調(diào)研員、12345熱線黨支部書記張賢海介紹，自2016年11月開始，新一屆?？谑形⑹姓I(lǐng)導(dǎo)班子對熱線平臺服務(wù)全市人民的宗旨、意識和質(zhì)量高度重視，優(yōu)化頂層設(shè)計，完善管理框架。逐步建立了“呼叫平臺、管理平臺、處理平臺”三位一體的熱線指揮中心，市政府成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)、各熱線成員單位相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站，市紀(jì)委監(jiān)察局的職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現(xiàn)場辦公。

　　“在海口，立足規(guī)范整合熱線資源，共享同一平臺上下聯(lián)動，構(gòu)建市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）、社區(qū)五級熱線響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督管理。目前，12345熱線辦理工作實行“集中受理、分類處理、限時辦理、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪”的運作機(jī)制。85名話務(wù)員輪流值班，確保24小時全天候運行。”熱線處處長高飛介紹說。

　　“感情上貼近群眾，工作中服務(wù)群眾”，這是熱線受理中心堅持“微笑服務(wù)”的理念，開展“讓群眾‘聆聽’你的微笑”活動。12345政府服務(wù)熱線的話務(wù)員，大都是“80后”和“90后”的女孩。話務(wù)員李燕告訴記者，在這里工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，就有一種責(zé)任感，因為熱線代表著政府的形象。

市政工人路面鋪設(shè)。

　　一張網(wǎng)絡(luò)，民呼有應(yīng)

　　有利于老百姓的事再小也要做

　　“家里的有線電視信號時好時壞，幾個月時間解決不了。一個電話，政府熱線管了。”

　　“反映附近小區(qū)存在人為焚燒和自燃現(xiàn)象，多次尋找小區(qū)物業(yè)處理無果，沒想到今天一個電話就給解決了?！?/p>

　　“小區(qū)前段時間停電成了常態(tài)，居民已經(jīng)習(xí)慣了，但致電12345熱線，情況立馬好轉(zhuǎn)。”

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　　以前，這一件件讓群眾頭疼的事情，如今卻能夠快速解決。從熱線網(wǎng)上流程看，最長的辦結(jié)時間沒有超過48小時。熱線人員將群眾反映的問題記錄下來，并根據(jù)情況進(jìn)行分類處理。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺上完成，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督。

　　“制度化、規(guī)范化的流程保證了群眾訴求辦理的通暢。”張賢海介紹，?？谡?wù)熱線平臺按照“一個號對外、一個平臺監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個指揮體系調(diào)度”的要求，合并交通服務(wù)、勞動監(jiān)察等各類熱線近20個，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員、公共聯(lián)動中心、三防指揮部等6個系統(tǒng)。自今年5月11日起，市交通港航服務(wù)熱線66665666、數(shù)字城管熱線呼叫平臺和市交警支隊車管所服務(wù)熱線16800168陸續(xù)整合接入12345熱線平臺。

　　《監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》《首問責(zé)任制度》《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》等管理制度的相繼出臺，不折不扣地落實市委市政府30分鐘響應(yīng)處置機(jī)制。解決了一件事涉及到多個部門，沒人管、“踢皮球”現(xiàn)象的發(fā)生。也解決了一些模棱兩可，群眾沒有具體部門可找或無處訴求的問題。

　　據(jù)了解，今年以來12345熱線平臺加大督辦督查力度，跟蹤督辦熱線辦件561件，曝光典型辦件42起，涉及46家單位，共問責(zé)處理213件322人次。

　　“群眾再小的事也要做，只要民有所呼，我們就要有所應(yīng)?！睆堎t海稱，有利于百姓的事再小也要做，危害百姓的事再小也要除。從垃圾清運到下水道堵塞，從油煙污染到噪聲擾民。

　　據(jù)統(tǒng)計，12345熱線平臺日均接話量從年初的700多個，增加到3400多個（最高峰值達(dá)1.04萬個），增長約4.9倍；2017年前，年均接話量27萬通，2017年預(yù)計可達(dá)到95萬通，增長約3.5倍；群眾滿意率從年初的48％，提高到目前的92%，接通率近期始終保持在93%左右；微信公眾號開通2個多月，關(guān)注用戶達(dá)75000多個。

12345熱線平臺內(nèi)張貼著“百姓的訴求平臺”等暖心標(biāo)語。

　　一個機(jī)制，層層壓實

　　以服務(wù)群眾永遠(yuǎn)在路上為宗旨

　　其實，?？谑?2345政府服務(wù)熱線在解決群眾訴求中，只是頂層上的受理和督辦。而具體辦事的部門則在它的91個熱線成員單位（市級、區(qū)級），并已形成較為完整的組織服務(wù)體系。服務(wù)熱線管理中心為一級網(wǎng)絡(luò)用戶，負(fù)責(zé)分發(fā)轉(zhuǎn)辦受理事項，跟蹤催辦轉(zhuǎn)辦事項，審核評價辦理結(jié)果，對受理中心及承辦單位進(jìn)行績效考核；縣（區(qū)）政府、市直職能部門及公共服務(wù)單位為二級網(wǎng)絡(luò)用戶，負(fù)責(zé)辦理一級網(wǎng)絡(luò)用戶交辦的事項，并對下級網(wǎng)絡(luò)用戶辦理結(jié)果進(jìn)行審核和回復(fù)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及二級網(wǎng)絡(luò)用戶的下屬機(jī)構(gòu)為三級網(wǎng)絡(luò)用戶，負(fù)責(zé)辦理上級網(wǎng)絡(luò)用戶交辦的事項并向訴求人反饋辦理結(jié)果。

　　張賢海介紹，各區(qū)、各部門圍繞“12345”處置各類合理訴求，積極聯(lián)動妥善解決了一大批群眾關(guān)心關(guān)注的熱點、難點問題，密切了黨和政府與人民群眾的關(guān)系，打通了便民服務(wù)“最后一公里”，取得了實實在在的工作成效。隨著廣大群眾對“12345”的知曉率越來越高，社會認(rèn)知度和影響力越來越大，群眾口碑里的獲得感越來越強(qiáng)，“12345，服務(wù)找政府”這一鄭重承諾也越來越得到椰城社會各界的廣泛認(rèn)可。

　　8月21日，市民張先生乘坐1路公交車到了瓊山一小站，在公交車后門沒關(guān)的情況下，張先生準(zhǔn)備走到后門下車，就在這時，公交車忽然啟動，導(dǎo)致他在車廂內(nèi)摔倒，在醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)肋骨骨折。此時間公交公司未在規(guī)定時限內(nèi)給出具體處理結(jié)果，且無法給出處理時限。

　　無奈之下，張先生撥打了12345熱線，在接到投訴辦件后，?？谑泄患瘓F(tuán)有限公司、交警部門多方聯(lián)動，最終事情得到解決。

　　“12345政府服務(wù)熱線”零距離為民服務(wù)的同時，也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。熱線中心通過編寫工作簡報、分析報告和呈閱件，為黨委、政府科學(xué)決策提供了依據(jù)。比如高考期間，根據(jù)市民訴求，及時向市政府專題匯報，促成電網(wǎng)、交通、交警等多部門聯(lián)合制定相關(guān)措施，全力保障高考期間各項工作的順利進(jìn)行。而針對群眾反映集中的電動車停放亂收費問題進(jìn)行了系統(tǒng)分析后，熱線中心制定出臺電動車亂收費指導(dǎo)性意見，很大程度上解決了電動車收費糾紛多發(fā)的局面。

　　滿意率是“12345”的生命線。12345熱線把市民投訴分類處理。緊急類辦件，是接到市民投訴之后，話務(wù)員第一時間跟職能部門聯(lián)系，要求職能部門在第一時間與市民聯(lián)系，同時要求必須在30分鐘內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行處理，如果在30分鐘內(nèi)處理不完的，可以向話務(wù)員上報，說明辦件所需時間，凡是緊急類辦件都要一直跟到底。第二個是辦件質(zhì)量，以前市民撥打12345熱線，反映的很多問題都得不到解決?，F(xiàn)在許多改革的措施和規(guī)定倒逼政府工作人員加大對辦件的督查，并通過抽查，看辦件的質(zhì)量是否讓市民滿意，如果不滿意，則要求職能部門重新處理。

　　建設(shè)服務(wù)型政府事無大小，金杯銀杯不如老百姓的口碑，服務(wù)群眾永遠(yuǎn)在路上，讓群眾滿意才是目的。?？趶囊粭l熱線破題，時間雖短，成效已見端倪，惟其篤行，才彌足珍貴。

　　記者蔡康 陳昌波

　　(海口網(wǎng)9月7日訊)

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