以市民游客為中心 海口"12345"高效服務(wù)彰顯為民本色

　　原標(biāo)題：以市民游客為中心鍛造精巧繡花針

　　?？凇?2345”高效服務(wù)彰顯為民本色

　　“?？?2345政府服務(wù)熱線(xiàn)能夠取得今天的成績(jī)，與市委市政府‘以人民為中心，為人民服好務(wù)’發(fā)展理念密不可分，接下來(lái)，我們會(huì)依托大數(shù)據(jù)和智慧城市的建設(shè)，繼續(xù)完善頂層設(shè)計(jì)和‘12345+網(wǎng)格化’工作，為市民游客提供一個(gè)更貼身的服務(wù)?！焙？谑?2345熱線(xiàn)顧問(wèn)劉春林激動(dòng)地說(shuō)。

　　近一年來(lái)，海口12345政府服務(wù)熱線(xiàn)在城市管理中，充分發(fā)揮“指揮棒”和“繡花針”作用，將涉及百姓民生的大小事統(tǒng)一歸納并精細(xì)化處理，不僅解決了各職能部門(mén)間的推諉扯皮現(xiàn)象，而且通過(guò)系列制度和組織架構(gòu)的完善，使得處理問(wèn)題的速度和效果極大提高，讓市民擁有了更多的幸福感和獲得感。

　　記者?陳延鵬

　　拓展服務(wù)邊界，為百姓辦實(shí)事

　　“如果沒(méi)有‘12345’，我們小區(qū)停車(chē)難的問(wèn)題現(xiàn)在也解決不了?！笔忻耜愊壬?dòng)地說(shuō)，他居住在一個(gè)停車(chē)位緊張的老小區(qū)，往往只能停在路邊過(guò)夜，但卻屢屢收到違停罰單。“原本可以提高生活質(zhì)量的汽車(chē)，反倒成了家庭負(fù)擔(dān)，讓我們對(duì)此十分苦惱。”

　　“撥打了‘12345’后，交警多次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，聽(tīng)取大家的心聲，最后采取了在路邊和路盡頭劃設(shè)停車(chē)位的辦法，徹底解決了我們的心頭病?！标愊壬硎荆诤？?2345熱線(xiàn)的指揮和協(xié)調(diào)下，交警部門(mén)在不影響道路交通的前提下，將問(wèn)題解決了，“有這樣的政府，讓我們感到很幸福?！?/p>

　　“如何體現(xiàn)‘以市民游客為中心’，關(guān)鍵看能不能為百姓辦實(shí)事?！笔姓泵貢?shū)長(zhǎng)、市政府服務(wù)中心常務(wù)副主任吳秋云表示，?？?2345熱線(xiàn)是政府聯(lián)系群眾的紐帶和橋梁，越是民生小事越能考量紐帶和橋梁堅(jiān)固性。為此，?？?2345熱線(xiàn)不斷完善自身服務(wù)功能，深入拓展聯(lián)系群眾切入點(diǎn)，像“繡花針”一樣精細(xì)化地處理每一個(gè)民生訴求。

　　據(jù)介紹，為加大海口12345熱線(xiàn)的服務(wù)范圍，讓群眾反映的大小事都能辦得了，海口12345熱線(xiàn)已整合85條熱線(xiàn)，并兼容各部門(mén)現(xiàn)有熱線(xiàn)受理平臺(tái)資源?，F(xiàn)在，海口12345熱線(xiàn)的成員單位達(dá)91個(gè)，覆蓋旅游、公安、交警、城管、供水、供電等不同領(lǐng)域，并形成市、區(qū)、鎮(zhèn)、村居、網(wǎng)格五級(jí)聯(lián)動(dòng)體系，為及時(shí)響應(yīng)市民游客的訴求奠定了組織基礎(chǔ)。

　　2016年底，海口開(kāi)始推行的“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成了?？?2345熱線(xiàn)平臺(tái)統(tǒng)一調(diào)度轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員、應(yīng)急處置隊(duì)伍，與成員單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置市民訴求。通過(guò)打造“縱向到底、橫向到邊”的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，?？?2345熱線(xiàn)不斷拓展服務(wù)邊界，集中受理處置市民游客的咨詢(xún)、投訴、建議、反饋和求助等不同訴求。

　　提升服務(wù)水平，心系群眾落腳點(diǎn)

　　從2017年5月開(kāi)始，?？谶\(yùn)用多種媒體手段和平臺(tái)在全市主城區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展全方位、多手段、高密度的宣傳，著重宣傳?？?2345熱線(xiàn)以服務(wù)人民至上的宗旨和“馬上就辦，辦就辦好”的服務(wù)態(tài)度，有效提高了群眾對(duì)?？?2345熱線(xiàn)的感知度。

　　“之前只是聽(tīng)說(shuō)‘12345’很管用，我們抱著試試看的心里嘗試了一下，沒(méi)想到問(wèn)題解決得這么好！”海口紫園小區(qū)業(yè)主張女士深有感慨地說(shuō)，此前小區(qū)D區(qū)東北角一側(cè)圍墻面臨拆除，這種做法侵犯了業(yè)主權(quán)益。?？?2345熱線(xiàn)接到辦件后，連夜組織業(yè)主、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)三方協(xié)調(diào)會(huì)，最終圍墻得以保留?！疤幚淼糜挚煊趾?，讓我們不僅感動(dòng)而且更加信任‘12345’?！睆埮空f(shuō)。

　　為進(jìn)一步擴(kuò)展熱線(xiàn)服務(wù)渠道，全面提高群眾參與度，?？?2345熱線(xiàn)還在新熱線(xiàn)系統(tǒng)上開(kāi)拓微信公眾號(hào)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、短信等受理渠道，方便市民游客根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行選擇，滿(mǎn)足市民游客多層次、多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，并通過(guò)組織“12345進(jìn)社區(qū)”、招募辦件市民監(jiān)督員等活動(dòng)，讓群眾面對(duì)面反映訴求，監(jiān)督訴求辦理結(jié)果，徹底打破了傳統(tǒng)熱線(xiàn)與市民之間的交流隔膜。

　　“為提高熱線(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升群眾好感度，?？?2345熱線(xiàn)呼叫平臺(tái)采取“政府采購(gòu)，服務(wù)外包”的模式，通過(guò)專(zhuān)業(yè)分工與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，全力打造權(quán)威、高效的服務(wù)型熱線(xiàn)?！眳乔镌票硎?，?？?2345熱線(xiàn)在今年進(jìn)行了全面的人員和系統(tǒng)升級(jí)，坐席由20個(gè)擴(kuò)充到81個(gè)，熱線(xiàn)員由60人擴(kuò)充到149人，并且實(shí)行前后臺(tái)集中辦公，以保證熱線(xiàn)的接通率。

　　此外，海口12345熱線(xiàn)還完善了運(yùn)營(yíng)管理制度和服務(wù)操作規(guī)范，并多次開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，以提升坐席人員的業(yè)務(wù)能力。通過(guò)持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，海口12345熱線(xiàn)的服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)明顯改善，使得群眾對(duì)熱線(xiàn)的好感度快速提升。

　　破解服務(wù)難點(diǎn)，被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)

　　據(jù)零點(diǎn)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，全國(guó)12345政府服務(wù)熱線(xiàn)管理模式?jīng)]有統(tǒng)一規(guī)定，管理機(jī)構(gòu)包括信訪(fǎng)部門(mén)、政務(wù)中心和應(yīng)急辦等，其實(shí)際作用的發(fā)揮較大程度往往受到管理機(jī)制的影響。

　　?？跒槿コ@一弊端，專(zhuān)門(mén)成立以市長(zhǎng)任組長(zhǎng)的熱線(xiàn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)、各熱線(xiàn)成員單位參照市熱線(xiàn)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的框架和規(guī)格，相應(yīng)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站。“這一做法，有效地解決了由于頂層設(shè)計(jì)不完善導(dǎo)致熱線(xiàn)在管理運(yùn)行中統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度不足、督辦落實(shí)難度較大的問(wèn)題?！痹撠?fù)責(zé)人表示。

　　此外，?？?2345熱線(xiàn)還通過(guò)扁平化派單，形成快速聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，并制定明確的熱線(xiàn)辦件流程及時(shí)限，要求成員單位24小時(shí)登錄12345熱線(xiàn)系統(tǒng)，非緊急類(lèi)辦件30分鐘內(nèi)簽收，新增緊急類(lèi)辦件30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)解決，并相繼出臺(tái)《海口市12345政府熱線(xiàn)管理辦法》《?？谑?2345熱線(xiàn)成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》《海口市12345熱線(xiàn)疑難辦件會(huì)商制度》等熱線(xiàn)管理制度，著力解決部門(mén)互相推諉、工單派發(fā)不準(zhǔn)確、督辦時(shí)效性差等突出問(wèn)題。

　　為形成效能監(jiān)督的有力抓手，?？?2345熱線(xiàn)一方面通過(guò)多部門(mén)聯(lián)合監(jiān)督考核，層層傳導(dǎo)壓力，市紀(jì)委（監(jiān)察局）、市委組織部作為考核與問(wèn)責(zé)實(shí)施主體強(qiáng)力支持，市紀(jì)委、市委組織部、市政府督查室介入，有效減少或解決了部門(mén)間推諉、扯皮、拖拉等問(wèn)題；另一方面，通過(guò)媒體督辦和社會(huì)監(jiān)督加強(qiáng)督辦力度，定期邀請(qǐng)市、區(qū)職能單位參與媒體欄目進(jìn)行跟蹤督辦，并招募市民監(jiān)督員進(jìn)行外部監(jiān)督，形成多位監(jiān)管。

　　為破解服務(wù)群眾所遇到的各類(lèi)瓶頸問(wèn)題，?？?2345熱線(xiàn)積極探索使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，著力解決傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中由于部門(mén)分散造成的“橫向聯(lián)通不暢”“縱向聯(lián)動(dòng)不強(qiáng)”“政務(wù)數(shù)據(jù)不聚集”等問(wèn)題，促使被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，徹底打破了職能部門(mén)邊界，確保問(wèn)題及時(shí)解決。

　　高效服務(wù)質(zhì)量，塑造海口新形象

　　據(jù)介紹，目前，海口12345熱線(xiàn)對(duì)各類(lèi)訴求進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)，登記體系分為五級(jí)，其中第五級(jí)包含訴求類(lèi)型661類(lèi)。以路面污染問(wèn)題為例，一級(jí)分類(lèi)為城市管理類(lèi)，二級(jí)分類(lèi)為綠化市容類(lèi)，三級(jí)分類(lèi)為環(huán)境衛(wèi)生類(lèi)，四級(jí)分類(lèi)為道路揚(yáng)塵，五級(jí)分類(lèi)為污染路面。

　　此外，?？?2345熱線(xiàn)還通過(guò)“打點(diǎn)定位”技術(shù)精確投訴問(wèn)題所在位置，有效提高了問(wèn)題識(shí)別的準(zhǔn)確性，有利于坐席的快速準(zhǔn)確派單和問(wèn)題的及時(shí)有效處理，?？?2345熱線(xiàn)辦統(tǒng)計(jì)資料顯示，熱線(xiàn)員一次辦件派發(fā)準(zhǔn)確率在90%以上。

　　從今年7月開(kāi)始，?？谠俅螌⑷?489個(gè)網(wǎng)格、1804名網(wǎng)格員以及254名數(shù)字城管網(wǎng)格巡查員納入統(tǒng)一指揮系統(tǒng)，并整合接入其他專(zhuān)項(xiàng)公共服務(wù)平臺(tái)，有效提升了問(wèn)題處理的主動(dòng)性，變以往的被動(dòng)管理為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。今年8月，海口網(wǎng)格、城管等最基層渠道自行解決辦件達(dá)1676件，熱線(xiàn)平臺(tái)直接指揮基層網(wǎng)格員辦理訴求14件，以高效的服務(wù)質(zhì)量把群眾訴求解決在基層。

　　今天的成果，與海口12345熱線(xiàn)認(rèn)真貫徹“以市民游客為中心”發(fā)展思想密不可分，以及通過(guò)擴(kuò)展服務(wù)渠道、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和完善服務(wù)規(guī)范等方式改善熱線(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)，有效地提升了市民游客對(duì)熱線(xiàn)的感知與評(píng)價(jià)，向全社會(huì)塑造了?？诜?wù)型政府的良好形象。

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