二手車(chē)電商光鮮廣告語(yǔ)難掩行業(yè)亂象 售車(chē)造假屢禁不止

　　二手車(chē)電商光鮮廣告語(yǔ)難掩行業(yè)亂象

　　漫畫(huà) 高岳

　　今年8月中旬,第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2018上半年中國(guó)二手車(chē)電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示,2017年頭兩個(gè)月國(guó)內(nèi)二手車(chē)市場(chǎng)交易量為171.15萬(wàn)輛,2018年同期達(dá)到198.24萬(wàn)輛的增長(zhǎng)量,同比增長(zhǎng)15.8%,預(yù)期2018年國(guó)內(nèi)二手車(chē)交易量將持續(xù)放大。

　　在二手車(chē)電商平臺(tái)中,上述報(bào)告顯示,二手車(chē)電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛,人人車(chē)以46.7%的市場(chǎng)份額占比位列C2C二手車(chē)電商行業(yè)第一,領(lǐng)先于瓜子二手車(chē)的38.9%。

　　多渠道高頻次的廣告投放、明星代言的光環(huán)效應(yīng)、朗朗上口的廣告語(yǔ),都使人人車(chē)、瓜子等二手車(chē)電商平臺(tái)人盡皆知。然而,《法制日?qǐng)?bào)》記者梳理發(fā)現(xiàn),這些電商平臺(tái)卻時(shí)常曝出銷(xiāo)售故障車(chē)、數(shù)據(jù)造假、宣傳語(yǔ)與實(shí)際操作不符等新聞,使得二手車(chē)電商新模式亂象頻出。

　　平臺(tái)售車(chē)造假屢禁不止

　　“損害用戶(hù)利益的行為,無(wú)分崗位職級(jí),一經(jīng)核實(shí)立即辭退?！?/p>

　　2016年12月初,人人車(chē)全員收到CEO李健發(fā)來(lái)的郵件。這封內(nèi)部信針對(duì)的是此前有重慶車(chē)主雷先生發(fā)帖表示,在人人車(chē)平臺(tái)上買(mǎi)到一輛事故車(chē)。經(jīng)媒體報(bào)道后,人人車(chē)全款退車(chē)并賠償了雷先生相應(yīng)損失。

　　“立誓引以為戒,永遠(yuǎn)敬畏用戶(hù)的信任與托付,堅(jiān)持‘讓用戶(hù)買(mǎi)到放心二手車(chē)’的初心。”人人車(chē)的官方聲明如是說(shuō)。但是,該電商平臺(tái)宣稱(chēng)的“249項(xiàng)專(zhuān)業(yè)檢測(cè)”仍未把好關(guān)。

　　2018年5月,在客服人員陪同下,河北買(mǎi)家周先生通過(guò)人人車(chē)平臺(tái)花費(fèi)11.45萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛轎車(chē),并支付平臺(tái)銷(xiāo)售人員4580元服務(wù)費(fèi)。人人車(chē)平臺(tái)對(duì)這輛車(chē)的檢測(cè)合格證顯示“無(wú)泡水事故”。

　　回到住地后,周先生將車(chē)開(kāi)到4S店復(fù)檢,卻被告知這輛車(chē)的前擋風(fēng)玻璃可能更換過(guò),前面雙氣囊也可能爆過(guò)。隨后,周先生又去當(dāng)?shù)亍叭巳塑?chē)”售后進(jìn)一步檢查,也被告知可能存在車(chē)輛泡水等情況。

　　感覺(jué)不妙的周先生委托河北車(chē)通機(jī)動(dòng)車(chē)鑒定評(píng)估有限公司對(duì)該車(chē)進(jìn)行事故車(chē)及水泡車(chē)鑒定,得到的《汽車(chē)鑒定評(píng)估報(bào)告書(shū)》載明,此車(chē)發(fā)生過(guò)碰撞及有修復(fù)痕跡；水淹高度在車(chē)身地板以上,駕駛室內(nèi)進(jìn)水,水淹高度在駕駛室內(nèi)座椅墊面以上,儀表臺(tái)以下,屬于水淹二級(jí)高度。

　　周先生不能接受買(mǎi)到水泡車(chē)和事故車(chē)的結(jié)果,委托律師與人人車(chē)平臺(tái)協(xié)商,要求根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的規(guī)定,退一賠三。

　　對(duì)此,人人車(chē)平臺(tái)法務(wù)負(fù)責(zé)人表示,愿意提供退車(chē)服務(wù),并負(fù)擔(dān)周先生此次購(gòu)車(chē)所產(chǎn)生的來(lái)往費(fèi)用,但不同意退一賠三的要求。

　　周先生委托律師認(rèn)為,人人車(chē)平臺(tái)所謂249項(xiàng)檢測(cè)失去作用,虛假將“水泡車(chē)”定性為“無(wú)水泡事故”,因此該平臺(tái)已經(jīng)涉嫌構(gòu)成“以虛假或者引人誤解的宣傳方式誤導(dǎo)消費(fèi)者”的違法行為。

　　與人人車(chē)平臺(tái)協(xié)調(diào)無(wú)果后,周先生已向北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局提出行政處罰申請(qǐng)書(shū),并表示將視情況決定是否提出民事訴訟。

　　近年興起的互聯(lián)網(wǎng)二手車(chē)平臺(tái),被視為對(duì)不規(guī)范的以車(chē)販子為主的二手車(chē)市場(chǎng)給予重創(chuàng)。然而,互聯(lián)網(wǎng)二手車(chē)平臺(tái)也出現(xiàn)諸多不規(guī)范的現(xiàn)象。

　　有媒體梳理國(guó)內(nèi)法院2016年以來(lái)審結(jié)的涉二手車(chē)電商消費(fèi)維權(quán)案件,發(fā)現(xiàn)其中占比最高的起訴事由是“隱瞞實(shí)際車(chē)況”。與此對(duì)應(yīng)的是,艾媒咨詢(xún)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,大多數(shù)二手車(chē)買(mǎi)家是第一次購(gòu)車(chē),對(duì)車(chē)輛的認(rèn)知有限,難以辨別車(chē)況。

　　今年7月,某媒體汽車(chē)版塊編輯以出售二手車(chē)為名,親身體驗(yàn)了幾大二手車(chē)電商平臺(tái)的服務(wù),隨后刊文指出客服人員和評(píng)估師專(zhuān)業(yè)水平參差不齊,使得在平臺(tái)出售的二手車(chē)實(shí)際情況打了問(wèn)號(hào),甚至為了爭(zhēng)搶資源和掙取費(fèi)用,刊登發(fā)布虛假車(chē)源信息。

　　上述文章稱(chēng),優(yōu)信二手車(chē)的評(píng)估師在檢測(cè)過(guò)程中隨時(shí)錄像與拍照,并用儀器來(lái)檢測(cè)漆面與鈑金是否有碰撞修復(fù)。但是評(píng)估報(bào)告顯示車(chē)輛結(jié)構(gòu)件有碰撞變形修復(fù),猜測(cè)車(chē)泡過(guò)水。作者表示,此評(píng)估結(jié)論與事實(shí)不符。人人車(chē)的評(píng)估師未身著工作服,也沒(méi)有錄像設(shè)備,在評(píng)估后向作者表示平臺(tái)可以先付款收車(chē)。

　　面對(duì)檢測(cè),二手車(chē)電商平臺(tái)和評(píng)估師的態(tài)度并不一樣。平臺(tái)的目的是通過(guò)檢測(cè)把事故車(chē)排除出去,在收取一定費(fèi)用的同時(shí),樹(shù)立平臺(tái)的可信度；一部分檢測(cè)評(píng)估師則為了通過(guò)成功交易拿到提成,往往自動(dòng)降低了檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn),最終導(dǎo)致事故車(chē)不斷流向消費(fèi)者。

　　服務(wù)費(fèi)用收取廣為詬病

　　“沒(méi)有中間商賺差價(jià),賣(mài)家多賣(mài)錢(qián),買(mǎi)家少花錢(qián)。”瓜子二手車(chē)的廣告語(yǔ)令人耳熟能詳。但該廣告語(yǔ)卻也讓人疑惑:不賺差價(jià)平臺(tái)如何賺錢(qián)?

　　事實(shí)上,傳統(tǒng)二手車(chē)市場(chǎng)盈利靠的就是賺差價(jià),而二手車(chē)電商關(guān)注的是汽車(chē)金融、保險(xiǎn)等后市場(chǎng)服務(wù)。而在現(xiàn)階段,二手車(chē)電商還需要靠收取交易服務(wù)費(fèi)來(lái)維持生計(jì)。

　　以瓜子二手車(chē)為例,該平臺(tái)收取車(chē)價(jià)4%的服務(wù)費(fèi),買(mǎi)家可享受到相關(guān)質(zhì)保和過(guò)戶(hù)前的復(fù)檢。平臺(tái)也規(guī)定了服務(wù)費(fèi)的最低消費(fèi)。

　　近日,有媒體質(zhì)疑瓜子二手車(chē)“包賣(mài)”服務(wù),這種號(hào)稱(chēng)為了優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)、可以集中看車(chē)的C2C模式,其實(shí)是平臺(tái)從個(gè)人手中收車(chē)銷(xiāo)售,賺取高額服務(wù)費(fèi),同時(shí)還有中間商在平臺(tái)上買(mǎi)賣(mài)車(chē)輛。

　　上述報(bào)道稱(chēng),瓜子網(wǎng)“保賣(mài)”車(chē)要收賣(mài)家車(chē)價(jià)2%服務(wù)費(fèi),收買(mǎi)家4%服務(wù)費(fèi)、過(guò)戶(hù)費(fèi)700元上下、GPS安裝費(fèi)約1000元；“保賣(mài)”車(chē)上架7天內(nèi)成交必須通過(guò)瓜子網(wǎng)辦貸款,還要收車(chē)款2%的貸款服務(wù)費(fèi),貸款3年還要收相當(dāng)于車(chē)款3%的金融返利,還沒(méi)算強(qiáng)制性購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn),這加起來(lái)至少10%的利潤(rùn)。

　　有律師分析,在這種“保賣(mài)”行為中,買(mǎi)賣(mài)雙方并非直接面議價(jià)格,而是分別與瓜子網(wǎng)簽訂合同,且看不到對(duì)方的合同,中間不透明；瓜子網(wǎng)收取雙方多種費(fèi)用并從中盈利,這些費(fèi)用有些是消費(fèi)者不能自主選擇的。因此,瓜子在廣告中的具體承諾與實(shí)際履行情況發(fā)生背離。

　　記者注意到,瓜子二手車(chē)之所以一直宣稱(chēng)“沒(méi)有中間商賺差價(jià)”,其定位為平臺(tái)“僅為信息發(fā)布平臺(tái)”,其交易模式為賣(mài)家與買(mǎi)家的直接交易。然而,在相關(guān)案例中,瓜子均被法院認(rèn)定為“有資質(zhì)的中介公司,系合同居間服務(wù)方”。

　　在天津市武清區(qū)人民法院審理的一起案件中,原告王某想通過(guò)電商平臺(tái)異地購(gòu)車(chē),瓜子二手車(chē)工作人員保證能夠遷至外省市過(guò)戶(hù)。當(dāng)王某繳納服務(wù)費(fèi)和保證金后,車(chē)輛無(wú)法遷至外省辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)。王某繳納的保證金賠償給賣(mài)家,但瓜子卻拒絕返還買(mǎi)家繳納的服務(wù)費(fèi)。

　　法院認(rèn)為,被告瓜子公司系有資質(zhì)的中介公司,系合同居間服務(wù)方,所服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)車(chē)輛因政策原因不能過(guò)戶(hù)到河南省,致使車(chē)輛買(mǎi)賣(mài)合同無(wú)法履行,未促成二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同成立,合同目的不能實(shí)現(xiàn),瓜子公司依據(jù)二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同所得居間服務(wù)費(fèi),依據(jù)合同法規(guī)定不得要求支付報(bào)酬,故應(yīng)予返還服務(wù)費(fèi)。

　　此外,有買(mǎi)家反映,在瓜子上經(jīng)常會(huì)買(mǎi)到二手車(chē)行的車(chē),這樣已和傳統(tǒng)二手車(chē)市場(chǎng)交易無(wú)異。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了平臺(tái)自己收車(chē)來(lái)賣(mài),瓜子網(wǎng)有員工還將一些優(yōu)質(zhì)二手車(chē)源直接賣(mài)給了二手車(chē)商,一些二手車(chē)商也通過(guò)瓜子網(wǎng)銷(xiāo)售車(chē)輛。

　　瓜子的這一問(wèn)題一直被業(yè)內(nèi)詬病:車(chē)商既可從平臺(tái)上購(gòu)入車(chē)輛,又可賣(mài)給個(gè)人消費(fèi)者,因此,不能說(shuō)瓜子平臺(tái)上沒(méi)有中間商。對(duì)此,瓜子回應(yīng)表示,車(chē)商掛車(chē)銷(xiāo)售是平臺(tái)抵制的,企業(yè)一直都在嚴(yán)查嚴(yán)懲,這種情況是行業(yè)發(fā)展中的階段性問(wèn)題。

　　據(jù)悉,今年4月,北京市工商局豐臺(tái)分局就因廣告“賣(mài)家最高多賣(mài)20%”等表述“表示不清楚、不明白”,處罰瓜子網(wǎng)母公司車(chē)好多舊機(jī)動(dòng)車(chē)經(jīng)紀(jì)(北京)有限公司30萬(wàn)元。

　　刷單拆單涉嫌虛假宣傳

　　2017年11月,因認(rèn)為瓜子二手車(chē)在各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)廣告中宣傳其“遙遙領(lǐng)先”“全國(guó)領(lǐng)先”“每天超過(guò)百萬(wàn)人瀏覽”等用語(yǔ)不實(shí),對(duì)交易者產(chǎn)生誤導(dǎo),此舉為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為,人人車(chē)將瓜子二手車(chē)告上法庭,要求瓜子二手車(chē)立即停止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、賠禮道歉并賠償經(jīng)濟(jì)損失1億元。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,瓜子二手車(chē)之所以宣稱(chēng)“遙遙領(lǐng)先”“全國(guó)領(lǐng)先”“每天超過(guò)百萬(wàn)人瀏覽”,目的正是顯示市場(chǎng)份額大和成交數(shù)據(jù)多,借此吸引投資人。

　　有媒體報(bào)道,為了做大成交額,一些二手車(chē)電商平臺(tái)甚至惡意刷單、數(shù)據(jù)造假。有知情者爆料,安徽合肥市場(chǎng)上二手車(chē)電商刷單情況嚴(yán)重,經(jīng)銷(xiāo)商近期根本沒(méi)有成交量,卻不斷收到來(lái)自人人車(chē)平臺(tái)發(fā)送的成功向人人車(chē)支付居間服務(wù)費(fèi)用幾百元不等,以及邀請(qǐng)對(duì)剛剛陪同看車(chē)的某某銷(xiāo)售的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的各種短信消息。

　　這名知情者表示,上述現(xiàn)象說(shuō)明平臺(tái)刷單、拆單問(wèn)題嚴(yán)重。這些行為均為平臺(tái)銷(xiāo)售人員所為,或?qū)④?chē)輛信息更改為交易成功、待看車(chē)狀態(tài),或者找兩個(gè)手機(jī)號(hào)作為買(mǎi)家和賣(mài)家捏造數(shù)據(jù)單。

　　之所以要刷單、拆單、做大交易量,是因?yàn)檫@對(duì)平臺(tái)銷(xiāo)售人員,城市主管人員以及平臺(tái)總部都有好處,銷(xiāo)售人員借此掙得提成,平臺(tái)可以借此快速提升交易規(guī)模,得到投資人以獲取新的融資,幾方心知肚明,平臺(tái)甚至鼓勵(lì)這種行為。

　　在內(nèi)虛假做大交易量,在外模糊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目,出現(xiàn)問(wèn)題后難以履行責(zé)任,或者通過(guò)事先“霸王條款”規(guī)避責(zé)任,或者讓消費(fèi)者去起訴原車(chē)主,直接逃避責(zé)任……二手車(chē)電商出現(xiàn)種種亂象,根源在于作為新生事物還沒(méi)有一個(gè)有序、健康的互聯(lián)網(wǎng)二手車(chē)交易市場(chǎng),急需加強(qiáng)行業(yè)自律和相關(guān)部門(mén)監(jiān)管。

　　目前,對(duì)于二手車(chē)電商平臺(tái)的資格認(rèn)證、質(zhì)量監(jiān)控、事后追責(zé)等細(xì)化制度尚未完全建立,業(yè)內(nèi)呼吁針對(duì)二手車(chē)市場(chǎng)具有小、散、亂的特點(diǎn),盡快建立和完善相應(yīng)監(jiān)管制度,探索建立可查可控的誠(chéng)信交易體系。

　　“我們國(guó)家有關(guān)二手車(chē)相應(yīng)的法律和法規(guī)太少,要改善這種狀況要加強(qiáng)監(jiān)管體系,相關(guān)政府部門(mén)要發(fā)揮作用,對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲的懲處?！敝袊?guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)郝慶豐表示。

　　有專(zhuān)家建議,要借助信息技術(shù)增加透明度,既要健全二手車(chē)交易制度,建立一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的二手車(chē)質(zhì)量追溯體系,強(qiáng)化對(duì)二手車(chē)質(zhì)量的監(jiān)控,相關(guān)信息向消費(fèi)者公開(kāi),避免消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的信息不對(duì)稱(chēng)；又要加大監(jiān)管部門(mén)對(duì)企業(yè)廣告打擦邊球的行為的處罰,督促企業(yè)對(duì)消費(fèi)者履行信息披露義務(wù),全面尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán),維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。（記者 周宵鵬）

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