上海以“體驗(yàn)式”暗訪為旅游飯店“捉蟲”

　　新華社上海9月28日電（記者陳愛平黃揚(yáng)）為進(jìn)一步做好首屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)服務(wù)保障工作，并在金秋旅游旺季為中外游客提供更好的服務(wù)，上海近期“體驗(yàn)式捉蟲”，對滬上46家旅游飯店進(jìn)行暗訪。

　　據(jù)上海市旅游局統(tǒng)計(jì)，上?，F(xiàn)有8000多家各類旅游飯店。此次抽選的監(jiān)測對象涵蓋高星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店、民宿等，分布在上海各區(qū)，其中約有三分之一毗鄰進(jìn)口博覽會(huì)舉辦地國家會(huì)展中心（上海）。

　　暗訪由上海市旅游局委托第三方機(jī)構(gòu)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心和上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)完成，歷時(shí)2個(gè)多月。值得一提的是，上海旅游部門相關(guān)負(fù)責(zé)人、行業(yè)專家和暗訪組成員組成的工作組并未拘泥于現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而以住店體驗(yàn)、從消費(fèi)者視角對酒店質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　上海市旅游局27日披露的監(jiān)測結(jié)果顯示，酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)、住宿新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，服務(wù)人員提供“走動(dòng)式服務(wù)”、敬語服務(wù)、創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)增多。酒店硬件、軟件設(shè)施更注重提升賓客滿意度和舒適度。同時(shí)，酒店迎接進(jìn)口博覽會(huì)及金秋旅游旺季氣氛濃厚，多家酒店新增路線地圖、電子信息欄等服務(wù)，為中外游客提供更完善的服務(wù)。

　　不過，對標(biāo)全球一流標(biāo)準(zhǔn)，工作組也捉到一些“蟲”，分為安全類、客房類、預(yù)訂類、服務(wù)類四個(gè)方面，包括國際知名品牌朗廷、喜來登、香格里拉等旗下酒店也被發(fā)現(xiàn)存在瑕疵。

　　首先，約有三分之一的受訪酒店或多或少存在安全隱患，例如分別存在應(yīng)急手電筒故障、客房插座面板未加固易脫落、客房防盜鎖扣缺失、應(yīng)急安全通道亂堆雜物、無障礙通道處亂停車、部分區(qū)域施工警示隔離措施不完善等問題。還有一些安全細(xì)節(jié)可能被忽視：例如，一家位于上海虹橋地區(qū)的高星級(jí)酒店免費(fèi)提供的散裝茶包沒有標(biāo)明生產(chǎn)日期；一家經(jīng)濟(jì)型酒店樓道里仍留有施工材料。

　　其次，酒店部分在線預(yù)訂功能無法正常使用，預(yù)訂環(huán)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)有待進(jìn)一步完善。

　　再次，除了有受訪酒店出現(xiàn)客房角落、床鋪清理不到位等問題，個(gè)別酒店存在中英文雙語服務(wù)標(biāo)識(shí)有誤或更新滯后、燈具故障等情況?？头凯h(huán)境清理和設(shè)施設(shè)備維護(hù)的頻次需加大。

　　另外，部分酒店服務(wù)不夠規(guī)范化、人性化，影響賓客體驗(yàn)。例如，一家位于靜安區(qū)的國際品牌酒店大堂工作人員未主動(dòng)為殘疾人士提供幫助；另一家位于外灘的高端酒店推遲客人辦理入住時(shí)間；個(gè)別酒店的工作人員在為賓客提供服務(wù)時(shí)進(jìn)食或者閑聊。

　　上海市旅游局表示，對上述問題“零容忍”，工作組將把暗訪中各酒店存在的具體問題無論大小均精確反饋給該酒店，督促其盡快整改。緊隨監(jiān)測結(jié)果披露，已有酒店集團(tuán)表示將盡快自查并根據(jù)工作組反饋整改存在的問題。

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系教授何建民分析，主動(dòng)式、體驗(yàn)式、基于調(diào)研的監(jiān)管方式從百姓視角出發(fā)，能精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者容易遇到的困擾，問診行業(yè)發(fā)展存在的“痛點(diǎn)”。

　　上海市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)主任黃鐵民坦言，除了管理部門創(chuàng)新監(jiān)管、企業(yè)加強(qiáng)自律，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也需進(jìn)一步完善以匹配消費(fèi)者需求。當(dāng)前我國居民最關(guān)注的是酒店安全、衛(wèi)生、賓客舒適度、自助早餐品質(zhì)以及無線上網(wǎng)快速、便捷、全覆蓋。這也應(yīng)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善的方向。

　　根據(jù)初步測算，進(jìn)口博覽會(huì)舉辦期間上海將新增超過30萬人次的海內(nèi)外賓客接待量，上海旅游飯店業(yè)將在安全、服務(wù)等各方面對標(biāo)國際一流標(biāo)準(zhǔn)，全力做好進(jìn)口博覽會(huì)住宿保障工作。

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