上海以“體驗(yàn)式”暗訪為旅游飯店“捉蟲(chóng)”

　　新華社上海9月28日電（記者陳愛(ài)平黃揚(yáng)）為進(jìn)一步做好首屆中國(guó)國(guó)際進(jìn)口博覽會(huì)服務(wù)保障工作，并在金秋旅游旺季為中外游客提供更好的服務(wù)，上海近期“體驗(yàn)式捉蟲(chóng)”，對(duì)滬上46家旅游飯店進(jìn)行暗訪。

　　據(jù)上海市旅游局統(tǒng)計(jì)，上?，F(xiàn)有8000多家各類(lèi)旅游飯店。此次抽選的監(jiān)測(cè)對(duì)象涵蓋高星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店、民宿等，分布在上海各區(qū)，其中約有三分之一毗鄰進(jìn)口博覽會(huì)舉辦地國(guó)家會(huì)展中心（上海）。

　　暗訪由上海市旅游局委托第三方機(jī)構(gòu)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心和上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)完成，歷時(shí)2個(gè)多月。值得一提的是，上海旅游部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人、行業(yè)專(zhuān)家和暗訪組成員組成的工作組并未拘泥于現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而以住店體驗(yàn)、從消費(fèi)者視角對(duì)酒店質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　上海市旅游局27日披露的監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)、住宿新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，服務(wù)人員提供“走動(dòng)式服務(wù)”、敬語(yǔ)服務(wù)、創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)增多。酒店硬件、軟件設(shè)施更注重提升賓客滿意度和舒適度。同時(shí)，酒店迎接進(jìn)口博覽會(huì)及金秋旅游旺季氣氛濃厚，多家酒店新增路線地圖、電子信息欄等服務(wù)，為中外游客提供更完善的服務(wù)。

　　不過(guò)，對(duì)標(biāo)全球一流標(biāo)準(zhǔn)，工作組也捉到一些“蟲(chóng)”，分為安全類(lèi)、客房類(lèi)、預(yù)訂類(lèi)、服務(wù)類(lèi)四個(gè)方面，包括國(guó)際知名品牌朗廷、喜來(lái)登、香格里拉等旗下酒店也被發(fā)現(xiàn)存在瑕疵。

　　首先，約有三分之一的受訪酒店或多或少存在安全隱患，例如分別存在應(yīng)急手電筒故障、客房插座面板未加固易脫落、客房防盜鎖扣缺失、應(yīng)急安全通道亂堆雜物、無(wú)障礙通道處亂停車(chē)、部分區(qū)域施工警示隔離措施不完善等問(wèn)題。還有一些安全細(xì)節(jié)可能被忽視：例如，一家位于上海虹橋地區(qū)的高星級(jí)酒店免費(fèi)提供的散裝茶包沒(méi)有標(biāo)明生產(chǎn)日期；一家經(jīng)濟(jì)型酒店樓道里仍留有施工材料。

　　其次，酒店部分在線預(yù)訂功能無(wú)法正常使用，預(yù)訂環(huán)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)有待進(jìn)一步完善。

　　再次，除了有受訪酒店出現(xiàn)客房角落、床鋪清理不到位等問(wèn)題，個(gè)別酒店存在中英文雙語(yǔ)服務(wù)標(biāo)識(shí)有誤或更新滯后、燈具故障等情況?？头凯h(huán)境清理和設(shè)施設(shè)備維護(hù)的頻次需加大。

　　另外，部分酒店服務(wù)不夠規(guī)范化、人性化，影響賓客體驗(yàn)。例如，一家位于靜安區(qū)的國(guó)際品牌酒店大堂工作人員未主動(dòng)為殘疾人士提供幫助；另一家位于外灘的高端酒店推遲客人辦理入住時(shí)間；個(gè)別酒店的工作人員在為賓客提供服務(wù)時(shí)進(jìn)食或者閑聊。

　　上海市旅游局表示，對(duì)上述問(wèn)題“零容忍”，工作組將把暗訪中各酒店存在的具體問(wèn)題無(wú)論大小均精確反饋給該酒店，督促其盡快整改。緊隨監(jiān)測(cè)結(jié)果披露，已有酒店集團(tuán)表示將盡快自查并根據(jù)工作組反饋整改存在的問(wèn)題。

　　上海財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理系教授何建民分析，主動(dòng)式、體驗(yàn)式、基于調(diào)研的監(jiān)管方式從百姓視角出發(fā)，能精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者容易遇到的困擾，問(wèn)診行業(yè)發(fā)展存在的“痛點(diǎn)”。

　　上海市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)主任黃鐵民坦言，除了管理部門(mén)創(chuàng)新監(jiān)管、企業(yè)加強(qiáng)自律，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也需進(jìn)一步完善以匹配消費(fèi)者需求。當(dāng)前我國(guó)居民最關(guān)注的是酒店安全、衛(wèi)生、賓客舒適度、自助早餐品質(zhì)以及無(wú)線上網(wǎng)快速、便捷、全覆蓋。這也應(yīng)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善的方向。

　　根據(jù)初步測(cè)算，進(jìn)口博覽會(huì)舉辦期間上海將新增超過(guò)30萬(wàn)人次的海內(nèi)外賓客接待量，上海旅游飯店業(yè)將在安全、服務(wù)等各方面對(duì)標(biāo)國(guó)際一流標(biāo)準(zhǔn)，全力做好進(jìn)口博覽會(huì)住宿保障工作。

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