為“12345”熱線綻放青春風(fēng)采——海口熱線員李燕

　　原標(biāo)題：為“12345”熱線綻放青春風(fēng)采——記海口12345政府服務(wù)熱線熱線員李燕

　　□本報(bào)記者 杜潤(rùn)濤

　　“您好，這里是12345政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”在海口12345政府服務(wù)熱線指揮中心，這句話每天都會(huì)重復(fù)成千上萬(wàn)次。

　　近年來(lái)，?？诟叨戎匾?2345政府服務(wù)熱線建設(shè)。目前，海口“12345”熱線已經(jīng)成為市委、市政府聯(lián)系廣大市民最直接、最暢通、最重要的平臺(tái)，深受群眾的信任和贊揚(yáng)。這些都離不開(kāi)無(wú)數(shù)熱線員的辛苦付出，李燕就是其中一員。

　　李燕，一名“80后”姑娘，2012年加入中國(guó)共產(chǎn)黨，2017年進(jìn)入“12345”熱線擔(dān)任熱線員。作為業(yè)務(wù)骨干的她，已經(jīng)先后在接話組、微信組、回訪組以及數(shù)據(jù)組4個(gè)組的崗位上，用心用情用力為市民游客解決困難，在“12345”熱線上盡情綻放青春風(fēng)采。

　　刻苦鉆研 用努力追求成長(zhǎng)

　　12345，服務(wù)找政府。“我的工作就是為市民游客排憂解難?！?月17日下午，記者見(jiàn)到李燕時(shí)，她正一邊認(rèn)真核對(duì)知識(shí)點(diǎn)，一邊列問(wèn)題清單。

　　一副耳機(jī)、一臺(tái)電腦就是李燕的全部裝備。談起工作，李燕說(shuō)，熱線員的工作表面上看就是接聽(tīng)電話，但事實(shí)上并不是那么簡(jiǎn)單。

　　市民游客的投訴應(yīng)由哪個(gè)職能部門負(fù)責(zé)？交界區(qū)域該如何劃分歸屬？遇到市民游客情緒激動(dòng)時(shí)要如何處理……剛?cè)肼殨r(shí)，一個(gè)個(gè)問(wèn)題都困擾著李燕。

　　為了盡快熟悉工作，李燕充分利用休息時(shí)間，了解職能部門職責(zé)、?？谛姓^(qū)域劃分，進(jìn)而精準(zhǔn)掌握派發(fā)工單的要領(lǐng)?！八猿砷L(zhǎng)快，離不開(kāi)她的努力。”與李燕同年進(jìn)入“12345”熱線的熱線員陳海娜說(shuō)，李燕每次都會(huì)把工作中遇到的問(wèn)題記錄下來(lái)，并認(rèn)真分析，尋找更好的解決辦法，還毫不吝嗇地與同事們一起分享。

　　“12345”熱線員容亮，是李燕帶出來(lái)的徒弟?！八龂?yán)于律己、以身作則，憑著對(duì)個(gè)人目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，刻苦鉆研，勤奮好學(xué)?！闭f(shuō)起李燕，容亮既感激又欽佩。

　　貼心服務(wù) 用行動(dòng)贏得贊譽(yù)

　　每天，“12345”熱線百余名熱線員分四班倒，不間斷接聽(tīng)市民游客來(lái)電，為他們答疑解惑。這在李燕身上得到了充分體現(xiàn)。

　　2017年7月的一天，李燕接到市民張女士的求助電話。張女士因?yàn)榍榫w激動(dòng)，無(wú)法及時(shí)表達(dá)自己的訴求?！澳齺?lái)，別著急。”在李燕的安撫下，張女士把自己的困難說(shuō)清楚。原來(lái)她把一個(gè)袋子落在了出租車上，里面有十分重要的證件。李燕立即向市交通運(yùn)輸和港航管理局派發(fā)了緊急工單，并及時(shí)進(jìn)行跟蹤，僅僅一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間，落下的證件已回到了張女士的手中?！澳且豢蹋覟槟軌驇椭硕械教貏e開(kāi)心。”李燕說(shuō)，她的人生價(jià)值就是在這里得到了實(shí)現(xiàn)。

　　正是有許多像李燕這樣的熱線員，“有困難找‘12345’”已經(jīng)深入?？谑忻裼慰偷男闹?，深受群眾的信任和贊揚(yáng)。

　　“換位思考、熱情服務(wù)是李燕對(duì)自己處理辦件的基本要求?！薄?2345”熱線員許五妹說(shuō)，接聽(tīng)電話過(guò)程中，有時(shí)候會(huì)遇到情緒激動(dòng)的市民，熱線員往往會(huì)感到委屈。李燕在這方面處理得非常好，她做事有耐心，還經(jīng)常勸導(dǎo)同事要多換位思考，傾聽(tīng)他們的聲音，解決他們的問(wèn)題。

　　戴上耳機(jī) 就有為民服務(wù)的動(dòng)力

　　“只要戴上耳機(jī)，基本就摘不下來(lái)，我們每天要說(shuō)上萬(wàn)句話，接上百通電話，且在接聽(tīng)的同時(shí)還要以每分鐘不低于80字的速度輸入市民的訴求信息，這就是我們的工作常態(tài)?！崩钛嗾f(shuō)，雖然工作很辛苦，但能夠幫助群眾解決困難，這讓她覺(jué)得每一天都過(guò)得很有意義。

　　2018年8月，距離李燕的預(yù)產(chǎn)期僅剩2個(gè)月，她的丈夫剛好要出差一個(gè)月。李燕每天下班后，都只能自己照顧自己?！澳嵌螘r(shí)間，每天回到家都累得不想動(dòng)，加上懷孕，脾氣也變得有些暴躁?！崩钛嗾f(shuō)，但只要一到工作崗位上，只要市民游客有困難，她就感覺(jué)充滿了活力。

　　“她的工作很辛苦，但我們都支持她。”李燕的丈夫李贊說(shuō)，不論什么時(shí)候接到任務(wù)，她都會(huì)第一時(shí)間完成，經(jīng)常忙到凌晨?jī)扇c(diǎn)。有一次，一家人好不容易周末準(zhǔn)備帶孩子出去玩，結(jié)果走到半路，她接到臨時(shí)任務(wù)，立即就“拋棄”了丈夫和孩子。

　　李燕的工作態(tài)度贏得了同事們的認(rèn)可和點(diǎn)贊?！霸谒砩希覀兛吹搅艘幻伯a(chǎn)黨員的奉獻(xiàn)、實(shí)干和擔(dān)當(dāng)?！比萘琳f(shuō)，她的工作態(tài)度也感染著身邊的人，讓大家更有動(dòng)力。

　　在單位的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)中，李燕多次被評(píng)為“金星”“銀星”“微笑天使”，還獲得了2017年度“黨員先鋒崗”等榮譽(yù)。

　　一枝一葉總關(guān)情，一點(diǎn)一滴見(jiàn)初心?！盁o(wú)論身處熱線的哪一個(gè)崗位，我都時(shí)刻不忘初心、牢記使命，把為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)作為我人生的最高追求?！崩钛嗾f(shuō)。

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