海口網(wǎng)評(píng)|“先行賠付”讓游客服務(wù)體驗(yàn)“先行一步”

日前，海南制定《關(guān)于推進(jìn)建立旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制工作方案》，并擬于今年8月25日前，在全省各市縣（除三沙市外）全面上線旅游消費(fèi)投訴先行賠付。

“先行賠付”就是出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者可通過第三方平臺(tái)，申請(qǐng)先行賠付受理、認(rèn)定、賠付、償還的一種維權(quán)機(jī)制。這一舉措，集中展示了創(chuàng)新旅游服務(wù)模式，體現(xiàn)了地方政府加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的決心，及維護(hù)廣大旅游消費(fèi)者的誠意和“游客至上”的態(tài)度。

近年來，游客在景區(qū)遭遇“強(qiáng)買強(qiáng)賣”“欺詐宰客”“缺斤少兩”等現(xiàn)象，屢見報(bào)端，嚴(yán)重影響游客的消費(fèi)體驗(yàn)，也給景區(qū)及城市形象抹黑和信譽(yù)受損。“先行賠付”制度的出臺(tái)，給廣大游客吃下“定心丸”，減少了消費(fèi)投訴和體驗(yàn)不佳的煩惱，還能有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為有關(guān)部門處理旅游消費(fèi)糾紛爭(zhēng)取了時(shí)間，最重要的是能最大程度避免產(chǎn)生負(fù)面輿情。該機(jī)制將信任交付給了游客，優(yōu)化了消費(fèi)者的旅游體驗(yàn)，解除了消費(fèi)過程的后顧之憂，也提振了市民游客外出游玩的消費(fèi)信心。

以三亞為例，在遇到旅游消費(fèi)糾紛時(shí)，游客可通過“三亞放心游”微信公眾號(hào)，實(shí)名提交相關(guān)證據(jù)。在證據(jù)鏈真實(shí)充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺(tái)將在30分鐘內(nèi)進(jìn)行先行賠付。該市也同步推出“放心游”商家五星評(píng)價(jià)體系，健全申報(bào)、審核、評(píng)定、公示、復(fù)核、監(jiān)管、懲戒、退出等全流程有關(guān)內(nèi)容和要求，確保各項(xiàng)工作有章可循，提升工作質(zhì)量，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了“吃住行游購?qiáng)省钡认M(fèi)場(chǎng)景的全覆蓋。此外，在完成“先行賠付”后，平臺(tái)方還會(huì)將“相關(guān)問題”反饋給有關(guān)部門，舉一反三、主動(dòng)排查，提升監(jiān)管水平，并將涉事商家移除放心游商戶名單，以此形成震懾效應(yīng)。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本該如此，其實(shí)在市場(chǎng)行為中，相較于平臺(tái)和商戶，消費(fèi)者的權(quán)益相對(duì)孱弱，合法權(quán)益也容易遭到侵害，所以通常情況下，消費(fèi)者要么“啞巴吃黃連，有苦說不出”，要么“投訴無門，不了了之”。久而久之，消費(fèi)者就不愿意“二次消費(fèi)”，還會(huì)給個(gè)別城市帶來“宰客城市”“欺客城市”等壞印象。

海南大力推廣“先行賠付”制度，體現(xiàn)的是一個(gè)旅游強(qiáng)省的責(zé)任感及擔(dān)當(dāng)，這是一舉多贏的有效舉措，除了能讓游客們放心游、省心購，還可推動(dòng)行業(yè)及商家自律規(guī)范，有助于構(gòu)建誠信社會(huì)體系，形成良好的旅游發(fā)展格局。（馮定輝）