海口網(wǎng)評|“先行賠付”讓游客服務(wù)體驗“先行一步”

日前，海南制定《關(guān)于推進建立旅游消費投訴先行賠付機制工作方案》，并擬于今年8月25日前，在全省各市縣（除三沙市外）全面上線旅游消費投訴先行賠付。

“先行賠付”就是出現(xiàn)消費糾紛時，消費者可通過第三方平臺，申請先行賠付受理、認(rèn)定、賠付、償還的一種維權(quán)機制。這一舉措，集中展示了創(chuàng)新旅游服務(wù)模式，體現(xiàn)了地方政府加強旅游市場管理的決心，及維護廣大旅游消費者的誠意和“游客至上”的態(tài)度。

近年來，游客在景區(qū)遭遇“強買強賣”“欺詐宰客”“缺斤少兩”等現(xiàn)象，屢見報端，嚴(yán)重影響游客的消費體驗，也給景區(qū)及城市形象抹黑和信譽受損。“先行賠付”制度的出臺，給廣大游客吃下“定心丸”，減少了消費投訴和體驗不佳的煩惱，還能有效保障消費者合法權(quán)益，為有關(guān)部門處理旅游消費糾紛爭取了時間，最重要的是能最大程度避免產(chǎn)生負(fù)面輿情。該機制將信任交付給了游客，優(yōu)化了消費者的旅游體驗，解除了消費過程的后顧之憂，也提振了市民游客外出游玩的消費信心。

以三亞為例，在遇到旅游消費糾紛時，游客可通過“三亞放心游”微信公眾號，實名提交相關(guān)證據(jù)。在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺將在30分鐘內(nèi)進行先行賠付。該市也同步推出“放心游”商家五星評價體系，健全申報、審核、評定、公示、復(fù)核、監(jiān)管、懲戒、退出等全流程有關(guān)內(nèi)容和要求，確保各項工作有章可循，提升工作質(zhì)量，同時也實現(xiàn)了“吃住行游購娛”等消費場景的全覆蓋。此外，在完成“先行賠付”后，平臺方還會將“相關(guān)問題”反饋給有關(guān)部門，舉一反三、主動排查，提升監(jiān)管水平，并將涉事商家移除放心游商戶名單，以此形成震懾效應(yīng)。

市場經(jīng)濟本該如此，其實在市場行為中，相較于平臺和商戶，消費者的權(quán)益相對孱弱，合法權(quán)益也容易遭到侵害，所以通常情況下，消費者要么“啞巴吃黃連，有苦說不出”，要么“投訴無門，不了了之”。久而久之，消費者就不愿意“二次消費”，還會給個別城市帶來“宰客城市”“欺客城市”等壞印象。

海南大力推廣“先行賠付”制度，體現(xiàn)的是一個旅游強省的責(zé)任感及擔(dān)當(dāng)，這是一舉多贏的有效舉措，除了能讓游客們放心游、省心購，還可推動行業(yè)及商家自律規(guī)范，有助于構(gòu)建誠信社會體系，形成良好的旅游發(fā)展格局。（馮定輝）