“我感覺咨詢服務點設置非常貼心,因為他們的講解,給我們出行提供很大的便利?!?月27日,在??谛潞?瓦\綜合樞紐,北京旅客常女士在咨詢服務點咨詢過后滿意稱贊。連日來,海口新海港增設服務點位,加大人員投入力度,提升服務保障水平,全力應對“五一”客流高峰。
加派人手 增設服務點位
入口處、自助設備旁、中庭咨詢臺、動態(tài)巡邏隊伍……從踏進新??瓦\綜合樞紐開始,工作人員便無處不在,熱心為每一位旅客提供咨詢引導服務。記者在出發(fā)大廳看到,各咨詢服務點都吸引了不少前來咨詢的旅客。面對大家的咨詢,工作人員都會耐心細致地給大家答疑解惑,同時還根據(jù)不同旅客的需求,有針對性地開展引導服務。
咨詢服務點工作人員指引旅客出行。邵陽 攝
現(xiàn)場工作人員耐心解答旅客疑問。邵陽 攝
來自北京的旅客常女士一家自駕小車過海,打算一同出島,旅游咨詢服務中心的工作人員詳細解答了她們的問題,并指導如何查看相關信息,周到的服務讓常女士連聲稱贊?!霸诹私獾轿沂请S車人員后,就教我在手機上查看信息,航班時間、到哪登船一起過海一目了然,工作人員答復很耐心,我非常滿意?!背E空f。
檢票口處工作人員維持現(xiàn)場秩序。邵陽 攝
工作人員指導旅客網(wǎng)上購票。邵陽 攝
“現(xiàn)場不僅有工作人員為旅客進行答疑解惑,同時還根據(jù)客流量在各咨詢服務點間動態(tài)增派志愿者人手,確保服務好每一位旅客,讓大家更加順暢便捷過海。”在自助售票服務處,工作人員方晶晶說,節(jié)日期間,工作人員和志愿者會分布在各個重要點位,例如在一層換乘中心指引進島旅客乘坐公交、出租車等,在出發(fā)大廳為特殊旅客提供輪椅服務、幫提行李,在售票處指導旅客如何網(wǎng)上購票,在檢票口處協(xié)助組織好旅客排隊秩序。
優(yōu)化服務 擴大客服規(guī)模
“為切實做好‘五一’假期期間過海旅客的服務保障工作,我們前期以問題為導向,圍繞春運、清明期間存在的問題開展服務提升工作,梳理出多項具體問題,并擬定了整改措施,力爭在‘五一’節(jié)前整改到位?!焙?谛潞]喍纱a頭有限公司安全體系監(jiān)督部經(jīng)理肖睿介紹,港口在增加安保、保潔人員以及志愿者的同時,還全覆蓋落實各崗位服務人員應知應會培訓,強化現(xiàn)場服務能力以及港區(qū)內(nèi)各點位高峰期現(xiàn)場秩序和衛(wèi)生的管理。
港區(qū)衛(wèi)生管理再強化,為旅客提供干凈舒適候船環(huán)境。邵陽 攝
客服隊伍規(guī)模擴大,著力提升客訴處置水平。(海峽股份供圖)
此外,海南海峽航運股份有限公司還加強客服隊伍建設,將客服人員人數(shù)增加到了今年春運時期的5倍,并在“五一”前組織開展多次培訓,安排每名客服人員到港口現(xiàn)場加強對港口業(yè)務流程、生產(chǎn)規(guī)則變化的熟悉度。每日復盤客訴問題,迅速反饋至生產(chǎn)部門及時進行優(yōu)化提升,同時與??谑?2345政務服務熱線對接,根據(jù)群眾反饋意見立行立改,全力做好客戶服務工作,確保新海港以最佳狀態(tài)迎接假期。
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