以新調(diào)新以外調(diào)外以網(wǎng)調(diào)網(wǎng)
浙江創(chuàng)新矛盾糾紛調(diào)解新方法

　　創(chuàng)新是浙江干在實處、走在前列、勇立潮頭之動力源泉,人民調(diào)解工作也不例外。

　　從“楓橋經(jīng)驗”發(fā)源地諸暨到“舜會百官”紹興上虞,從“世界超市”義烏到“互聯(lián)網(wǎng)之都”杭州,《法制日報》記者一路走一路看,欣喜地發(fā)現(xiàn),針對新時代新矛盾,浙江分門別類、對癥下藥,找到了許多調(diào)解矛盾新方法:以新調(diào)新,以外調(diào)外,以網(wǎng)調(diào)網(wǎng)……

　　創(chuàng)新,彈奏出了一曲新時代浙江化解矛盾糾紛的動人協(xié)奏曲。

　　以新調(diào)新　公正重塑友善

　　紹興市上虞區(qū)蓋北鎮(zhèn)有“江南吐魯番”之美名,4月25日,記者來到這里就被沿路連片的葡萄大棚所震撼。

　　蓋北司法所所長鄭燕勤扎著馬尾辮,一身淺綠色外套,年輕,充滿活力。她對記者說,這里是杭州灣工業(yè)園區(qū)的后勤基地,方圓20多平方公里,

　　新居民多達4萬多人。

　　“有人群的地方就有矛盾”,除了人際糾紛,近年來,勞資、租房、環(huán)境方面的糾紛也經(jīng)常出現(xiàn)。

　　記者登上蓋北邊防派出所市場警務(wù)站二樓,來到“一家親”調(diào)解室,只見室內(nèi)正中墻面上,懸掛著新居民人民調(diào)委會宣傳板,16名新居民人民調(diào)解員的照片和個人簡介都上了墻。

　　興海村幾千名新居民分別來自四川、山東、貴州等27個省份。問起以新調(diào)新的由來,村治保調(diào)解主任嚴銀橋說,他見證了這種新工作法形成發(fā)展的全過程。

　　那是2012年春天,村里發(fā)生了一起死人事故。那天四川人趙某在租住的村民老曹家的房子里喝悶酒,被老鄉(xiāng)發(fā)現(xiàn)時,已離世多時。

　　四川老鄉(xiāng)要房東老曹賠錢,老曹委屈得不行:“人死在我屋里我已夠晦氣了,還賠什么錢?”

　　四川老鄉(xiāng)不干,上百人匯聚到老曹家提要求,紛紛叫喊著:“按我們那里風(fēng)俗,你要賠1千斤酒、9頭牛!”

　　老曹報了警,但派出所民警趕到現(xiàn)場也解不了圍。如果不是村里的新居民協(xié)管員趙思軍出面調(diào)停,好說歹說勸散人群,事情還不知道怎么收場。

　　鄭燕勤說,這事給蓋北當(dāng)?shù)卣粝陆逃?xùn),也帶來了啟發(fā)。不久,蓋北鎮(zhèn)成立了新居民調(diào)解委員會,專門調(diào)處新居民之間、新居民與原住民之間的矛盾糾紛。

　　45歲的趙思軍是山東人,來上虞工作已有15年。在興海村新居民事務(wù)站,他拿著一張新居民登記表說:“我這個新居民協(xié)管員,當(dāng)年憑威望上崗。現(xiàn)在科技先進了,拼的是實力。你看這浙警云端APP,無論是錄信息還是核驗信息都很便捷,對調(diào)解矛盾糾紛很有幫助?！?/p>

　　“都是外來打工者,你們當(dāng)‘老娘舅’,肯定不會偏袒本地人,我放心?！痹谡{(diào)處新老居民糾紛過程中,趙思軍經(jīng)常聽到這類話。他說,實行以新調(diào)新,各類矛盾糾紛得到了及時、公平、公正調(diào)解,現(xiàn)在在蓋北,新老居民關(guān)系越來越融洽。在摘葡萄、種榨菜等農(nóng)忙季節(jié),彼此間還會相互幫忙。

　　以外調(diào)外　真誠贏得信任

　　義烏國際商貿(mào)城位于繁華的稠州路上。

　　“H老板”是這里的外商給陳津顏取的外號。

　　陳津顏是義烏商貿(mào)城司法所所長,全國首家涉外糾紛人民調(diào)解委員會主任,因摸索出以外調(diào)外調(diào)解新模式,被商戶們所熟知。叫不出他名字的外國人,看到他手機上貼著一個代表“和”字的H標(biāo)志,嘴順,便叫他“H老板”。

　　4月26日世界知識產(chǎn)權(quán)日,記者來到商貿(mào)城四區(qū)市場三樓司法所調(diào)解室,只見18個國家的國旗像一排小樹,排列在黃色背景墻前,色彩斑斕,令人有誤入小型“聯(lián)合國”之感。

　　當(dāng)天值班外籍調(diào)解員是來自尼泊爾的杰克。

　　這是個帥哥,白襯衫,黑西裝,皮膚黝黑,鼻梁高挺,烏黑的頭發(fā)梳得油光锃亮。一開口,一口流利的普通話把記者嚇了一跳。

　　16年前杰克來義烏經(jīng)商,如今已在這兒娶妻生女。

　　杰克與涉外調(diào)委會結(jié)緣始于2015年,他因一起房產(chǎn)糾紛案件,慕名來調(diào)委會咨詢。一來二去,在與陳津顏的探討中,探討出濃厚興趣,決定學(xué)調(diào)解。

　　現(xiàn)在,杰克每月在這里值班兩天,已是調(diào)解矛盾糾紛的行家里手。問其訣竅,他謙虛地說:“沒什么啦,我調(diào)解的都是些小矛盾,要么是交貨的事,要么是貨款的事,或者是產(chǎn)品質(zhì)量的事……”

　　趕巧,這天下午兩點,有個貨物質(zhì)量糾紛要在這里調(diào)解。

　　陳永法和杰克一起主持調(diào)解。

　　陳永法是義烏市冷凍冷藏行業(yè)協(xié)會會長,被稱為“水果大王”,在商貿(mào)城調(diào)解了不少商戶間糾紛,有經(jīng)驗,也有威望。

　　像法院開庭一般,陳永法先是認真宣讀了調(diào)解權(quán)利義務(wù)告知書,并交由雙方當(dāng)事人簽字。

　　在義烏經(jīng)商的沙特小伙,請了中國翻譯,先提出了調(diào)解請求:“我定做的4萬多支口紅沒香味,質(zhì)量有問題,沒法賣。要么重新做一批,要么全部賠錢?！?/p>

　　供貨商趙女士解釋說:“這里頭有很多原因。這次是返單。第一批貨,他說沒問題,只是香味太香了,所以第二批貨就按他要求,把香精減掉了。這批貨催了多次,放在我倉庫里七八個月一直沒取,夏天可能存在香味揮發(fā)。如果馬上空運走,也可能就不會出現(xiàn)問題了……”

　　陳永法追問:“你說他要求把香味減掉,有沒有文字證據(jù)?”

　　趙女士答:“沒有,都是口頭上說的?！?/p>

　　圍繞交貨時間、香味減少是否就是質(zhì)量問題、貨物可否折價出售、損失賠償方案等焦點問題,雙方唇槍舌戰(zhàn),各說各的理。

　　見火候到了,杰克開始用流利的英語直接跟沙特小伙溝通起來。談了一會兒,沙特小伙兒原先的強硬態(tài)度開始緩和……

　　一個多小時過去了,一直爭執(zhí)不休的雙方終于同意將原先提出的14萬元賠償款降到6萬元,雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽了字。

　　“這叫剝開問題。”杰克有幾分得意地介紹說,這方法本是杰克總結(jié)發(fā)明,而且他已靈活運用屢屢見效。他一會兒英語,一會兒中文,分別說理,在中外當(dāng)事人之間架起高效溝通的橋梁。

　　“這就是外籍調(diào)解員的優(yōu)勢,他們介入矛盾調(diào)處,可以彌合語言、文化、法律等各種差異,更能贏得外籍當(dāng)事人的認可和信任?！标惤蝾伕嬖V記者:“調(diào)解看似小事,卻關(guān)系到市場誠信文化建設(shè)。就像啄木鳥,把蟲子吃掉了,整個生態(tài)就平衡了?！?/p>

　　帶記者來這里采訪的義烏市司法局基層科科長駱躍軍介紹說:“國內(nèi)開花國外香,目前,義烏首創(chuàng)的以外調(diào)外調(diào)解新方法已融入‘一帶一路’服務(wù)保障,并與蘇丹蘇中友誼組織合作,建立了我國首個跨國貿(mào)易糾紛聯(lián)合調(diào)解機制,開始化解跨國矛盾糾紛。”

　　以網(wǎng)調(diào)網(wǎng)　快捷化解糾紛

　　網(wǎng)上商家天南海北,購物產(chǎn)生糾紛怎么辦?

　　杭州市余杭區(qū)的答案是:以網(wǎng)調(diào)網(wǎng)。

　　余杭是阿里巴巴集團總部所在地,去年,區(qū)市場監(jiān)管局受理網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報20.4萬件,占了全國總量的半壁江山。

　　2015年,余杭區(qū)司法局聯(lián)合阿里巴巴集團,在全國率先設(shè)立網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會、糾紛調(diào)解中心。

　　“70后”俞勍是余杭區(qū)司法局招聘的專職人民調(diào)解員,她戲稱自己的職業(yè)是“人往高處走,我們往下搬”。

　　“你是否愿意接受人民調(diào)解?”俞勍說這是她每天使用頻率最高的一句話。每打完一個電話,她就敲擊鍵盤,在密密麻麻的電子表格最后一欄標(biāo)注“同意”或“退回行政調(diào)解”。

　　余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心共有專職人民調(diào)解員20名。這是一個年輕的人民調(diào)解團隊,除了俞勍,還有兩個“80后”,其余17人都是“90后”。

　　“90后”李桔圓臉,架著圓框大眼鏡,看似嬌小柔弱,說起網(wǎng)絡(luò)調(diào)解來,頭頭是道。

　　李桔說,原先網(wǎng)絡(luò)調(diào)解主要靠電話單向調(diào)解。3月25日,區(qū)里幫中心建起了在線調(diào)解平臺,實行智能調(diào)解,可在線多方視頻、多方電話會議、多方在線會話。

　　李桔邊說邊點擊鼠標(biāo),輸入賬號,登錄系統(tǒng),頁面馬上出現(xiàn)她調(diào)解案件的明細記錄。

　　“開通在線調(diào)解平臺的最大好處,是不用再根據(jù)表格訂單信息去智慧網(wǎng)監(jiān)系統(tǒng),挨個錄入訂單號,調(diào)取商家信息?！崩罱圻呇菔具吔榻B說,現(xiàn)在,接入淘寶網(wǎng)天貓平臺數(shù)據(jù),只要當(dāng)事人有調(diào)解申請,訂單號、投訴人信息、交易日志、交易快照均可直接點開,連投訴人在平臺的維權(quán)記錄都一清二楚。

　　這樣,就大大方便網(wǎng)絡(luò)人民調(diào)解員快速了解案情、確定調(diào)解方案。

　　半個月前,江蘇人小高在天貓上買了廣東商家的一款家用電器后,遲遲沒見商家發(fā)貨,多次申請退款也沒下文,便在網(wǎng)上投訴要求退還貨款和服務(wù)費。

　　接到調(diào)解申請后,李桔馬上依次查看交易日志、交易快照和物流信息,發(fā)現(xiàn)他已有自行維權(quán)記錄,就跟商家聯(lián)系退款事宜。

　　“等我再跟消費者聯(lián)系時,他說商家已退款給他,本次調(diào)解依法終止?！崩罱壅f,調(diào)解員介入后,往往更有利于雙方協(xié)商解決糾紛。

　　品牌侵權(quán)、描述不符、發(fā)票問題、標(biāo)簽問題、價格欺詐……記者發(fā)現(xiàn),雖然網(wǎng)絡(luò)交易糾紛五花八門,但標(biāo)的額普遍不大,如果消費者與商家為此坐在一起面對面調(diào)解,成本太高,也不現(xiàn)實。而在線調(diào)解平臺,正好為雙方提供了一個方便快捷的糾紛解決渠道。

　　余杭區(qū)司法局局長鄭建芬告訴記者,網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心運作至今兩年多來,已成功調(diào)解網(wǎng)絡(luò)糾紛案件25000多件。

　　對于調(diào)解成效,余杭區(qū)市場監(jiān)管局副局長徐全偉更有話說:“網(wǎng)絡(luò)人民調(diào)解幫我們大大緩解了行政調(diào)解壓力,大大減少了行政復(fù)議和行政訴訟,也使電商企業(yè)可以騰出更多精力,專心致志謀發(fā)展?！?/p>