?？谑状涡酗L(fēng)測評 26窗口行業(yè)滿意度83.37%

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（記者 黃一冰 攝）

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　　水電氣群眾滿意度高

　　作為旅客出入的重要集散地，民航機場、火車站在本次測評中滿意度情況較好，總體滿意度均超過了87%，港口碼頭的總體滿意度也超過了84%。其中，民航機場在環(huán)境硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)誠信和行業(yè)形象、行業(yè)貢獻和反應(yīng)能力、信息公開和便民服務(wù)方面滿意度均超過了93%。

　　數(shù)據(jù)顯示，在參與此次調(diào)查的26個窗口行業(yè)中，信息公開和便民服務(wù)的公眾滿意度除個別外均超過了80%，最高達到93.76%。分項滿意度中，供電、燃氣、自來水等與百姓生活密切相關(guān)的，群眾滿意度較高，總體滿意度均超過90%。

　　參與調(diào)查的市民雖然對我市的供電、燃氣、自來水行業(yè)滿意度高，但他們也建議，三大行業(yè)還需繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，供電部門尤其是要減少停電次數(shù)，在停電檢修時要及時通知市民，自來水行業(yè)要加強對市政管道的維護，避免因水管爆裂而造成的水資源浪費現(xiàn)象，燃氣部門要盡快普及管道燃氣，保證民眾用氣安全。

　　據(jù)悉，此次調(diào)查結(jié)果顯示，26個窗口行業(yè)中，市民對物業(yè)管理、旅行社、出租汽車、公交、醫(yī)療等行業(yè)的滿意度相對較低。

　　部門行動積極整改

　　作為與百姓出行密切相關(guān)的行業(yè)，市民對公交的關(guān)注率一直很高，雖然近年來我市不斷加大對公交行業(yè)的投入力度，完善公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，但此次調(diào)查中，市民依舊對我市的出租汽車及公交行業(yè)的滿意度相對較低。

　　針對市民提出的建議和意見，海口市交通運輸和港航管理局有關(guān)負責(zé)人表示，今年，我市交通行業(yè)將繼續(xù)通過加強司乘人員培訓(xùn)教育，提高公交出租車司乘人員的素質(zhì)，以整治公交出租車交通運營違章為重點，加快公交企業(yè)體制改革步伐等措施，爭取實現(xiàn)每季度公交出租車違規(guī)次數(shù)環(huán)比下降20%以上，全年公交出租車違規(guī)次數(shù)同比下降不少于50%。

　　采訪中記者了解到，自我市公共交通行業(yè)文明創(chuàng)建活動開展以來，2010年海口公交出租行業(yè)共收到各類表揚電話、信函128件，文明健康的行業(yè)風(fēng)氣正在逐步形成。其中，去年11月份交通行業(yè)2名選手在?？诘奈拿鞫Y儀之星評選活動中榮獲“?？谑笪拿鞫Y儀之星”。日前，市交通運輸和港航管理局還組織“小李素麗宣講團”給全市公交、出租車行業(yè)宣講文明服務(wù)。首批“小李素麗宣講團”的5名成員，均是?？谑泄怀鲎庑袠I(yè)的“先進個人”。

　　在此次測評中，相對于其他幾個滿意度高的窗口單位來說，稅務(wù)部門的總體滿意也相對較低，總體滿意度為82.42%。據(jù)悉，近年來，市國稅局大力創(chuàng)新納稅服務(wù)形式，不斷拓展納稅服務(wù)的深度和廣度，推行了改善辦稅環(huán)境、開通辦稅綠色通道、實行預(yù)約延時服務(wù)、優(yōu)化減并辦稅流程、開設(shè)稅務(wù)學(xué)堂、開展納稅咨詢專家活動和納稅志愿者活動等，納稅服務(wù)工作取得了一定成效，但參與調(diào)查的市民認為稅務(wù)部門的服務(wù)、業(yè)務(wù)流程告示等仍需要改進。

　　市國稅局局長孫太雄表示，下階段，市國稅局將以推進納稅服務(wù)體系建設(shè)為主線，大力加強納稅服務(wù)標準化、專業(yè)化、信息化、集約化建設(shè)。強化“大服務(wù)”理念，通過完善各部門、各區(qū)局納稅服務(wù)聯(lián)動機制，加強教育，引導(dǎo)稅務(wù)人員不斷改進服務(wù)態(tài)度，讓納稅人滿意。

　　同時，通過納稅人需求確定納稅輔導(dǎo)內(nèi)容，突出輔導(dǎo)的個性化和實效性，并通過稅管員一對一輔導(dǎo)。發(fā)揮12366納稅服務(wù)熱線、國稅網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳咨詢崗、稅管員等各渠道作用，確保咨詢答復(fù)及時準確，幫助納稅人解決涉稅疑難。推廣應(yīng)用辦稅服務(wù)標準化系統(tǒng)，及時發(fā)送辦稅流程告知短信，使納稅人及時了解辦稅進程和結(jié)果。落實首問責(zé)任制、一次告知制、一站式服務(wù)、延時服務(wù)、限時服務(wù)等制度，減輕納稅人負擔，并完善服務(wù)投訴懲處制度，促進服務(wù)態(tài)度改進。

　　調(diào)查有望常規(guī)化制度化

　　俗話說，金杯銀杯不如老百姓的口碑。我市此次開展的窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度測評調(diào)查，是我市首次開展的以被服務(wù)者為評價主體對各服務(wù)窗口行業(yè)進行評價的調(diào)查。

　　參與調(diào)查市民普遍認為，海口市當前正在積極參與全國文明城市創(chuàng)建工作，并朝著全國文明城市邁進，窗口行業(yè)在不同程度上代表著海口的城市形象，尤其是在當前海南國際旅游島建設(shè)的重要時期，作為省會城市的?？?，應(yīng)該加強對窗口行業(yè)的管理，提升窗口行業(yè)的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，簡化服務(wù)流程，完善硬件設(shè)施的配置水平，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，為?？趧?chuàng)建文明城市打好基礎(chǔ)。

　　市糾風(fēng)辦相關(guān)負責(zé)人表示，窗口行業(yè)調(diào)查測評不是目的，重要的是通過測評來推動各行業(yè)發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并在公眾監(jiān)督下積極改進。通過繼續(xù)加強窗口行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)人員服務(wù)技能，全面提高窗口行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)；注重服務(wù)細節(jié)，關(guān)愛老人和殘疾人，提高窗口行業(yè)人性化服務(wù)水平；完善硬件設(shè)施的配置水平，營造良好的服務(wù)環(huán)境。

　　該負責(zé)人同時認為，我市要想通過調(diào)查測評取得更好的促進作用，就需要將該項調(diào)查常規(guī)化、制度化，建立長效管理機制，每年定期調(diào)查，定期評比，并將行業(yè)測評結(jié)果與行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績掛鉤，定期考核。同時，將調(diào)查所取得的公眾意見和建議及時反饋相關(guān)行業(yè)，限期整改，以此不斷推進我市窗口行業(yè)整體服務(wù)水平，全面提升城市整體文明程度。

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