沃爾瑪?shù)瘸凶詈笠恍r(shí)服務(wù)缺失 提前收尾忽視顧客

???????收尾工作提前導(dǎo)致忽視顧客

???????雖然消費(fèi)者對(duì)超市的提前打烊意見頗多，但在超市工作人員看來，提前進(jìn)行清理工作也是不得已而為之。

???????一位超市負(fù)責(zé)人告訴記者，零售行業(yè)的工作時(shí)間本身就比普通工種長?，F(xiàn)在在刺激消費(fèi)的大環(huán)境下，零售業(yè)的閉店時(shí)間也不斷延后。“百貨和專賣店閉店后稍加清理就可以關(guān)門下班了，但由于超市是自選模式，經(jīng)過一天的營業(yè)，賣場多少有些混亂，營業(yè)結(jié)束后還需要很長時(shí)間來歸整打掃賣場。如果我們堅(jiān)持到閉店后再清理，時(shí)間實(shí)在太晚了?！?/p>

???????超市的特殊性還體現(xiàn)在生鮮商品上。有業(yè)內(nèi)人士表示，由于生鮮商品的保質(zhì)期較短，對(duì)衛(wèi)生的要求也相對(duì)較高，因此整理生鮮區(qū)需要的人手和時(shí)間都要比其他商品多。一般情況下，超市的生鮮區(qū)在過了晚高峰后就開始清理了。據(jù)華普超市營運(yùn)總監(jiān)程英河介紹，按照流程，生鮮在20：00左右就要出清，準(zhǔn)備清理臺(tái)面，在21：00時(shí)生鮮就要開始清場?！耙话闱闆r下，距超市閉店還有15分鐘的時(shí)候，顧客就已經(jīng)買不到生鮮了?！?/p>

???????即使是非生鮮區(qū)，在臨近閉店前也經(jīng)常遇到無人值守的情況。業(yè)內(nèi)人士表示，這與超市的經(jīng)營模式有關(guān)。由于超市是自選模式，經(jīng)過一天的營業(yè)后產(chǎn)生了大量“孤兒產(chǎn)品”，這些產(chǎn)品由促銷員負(fù)責(zé)回收。“如果‘孤兒產(chǎn)品’沒有回收到位，促銷員要面臨重罰。”因此促銷員在閉店前可能無法值守在商品區(qū)為消費(fèi)者服務(wù)。另外，促銷員或是工作人員也需要在閉店前對(duì)貨架進(jìn)行補(bǔ)貨，這也導(dǎo)致了他們?cè)谧詈笠豢虩o法顧及消費(fèi)者。

???????超市里還有些專柜或檔口屬于供應(yīng)商，服務(wù)人員也是由供應(yīng)商提供的。據(jù)了解，大部分專柜的營業(yè)時(shí)間與超市并不統(tǒng)一，一般早于超市下班。上文中提到“五谷雜糧”磨粉專柜就是由供應(yīng)商提供，促銷員下班就意味著消費(fèi)者無法購買商品了。

???????另外，超市閉店前服務(wù)缺失在某種程度上與超市的理念和面積有關(guān)系。記者發(fā)現(xiàn)，外資大賣場在臨閉店前顯得尤為忙亂。一位內(nèi)資超市的負(fù)責(zé)人說，外資超市的理念是，服務(wù)人員在顧客需要的時(shí)候才會(huì)出現(xiàn)，因此在人員安排上會(huì)略少于內(nèi)資超市。再加上面積較大，臨閉店前大部分員工都去忙著做收尾工作，難免顧此失彼，忽視了顧客。

???????如何站好最后一班崗

???????在每一家超市的大門外，都清楚地標(biāo)注著營業(yè)時(shí)間。按照契約精神，只要還在營業(yè)，顧客就有權(quán)利享受到不打折的服務(wù)，超市同樣有義務(wù)為顧客站好最后一班崗。

???????鑒于超市的營業(yè)收尾工作需要耗費(fèi)一定的時(shí)間，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，不如將閉店時(shí)間提前，在營業(yè)結(jié)束后集中進(jìn)行清理和維修工作。記者發(fā)現(xiàn)，超市發(fā)的閉店時(shí)間比一般超市要早半個(gè)小時(shí)。直至閉店前，所有工作人員還都堅(jiān)守在工作崗位上。閉店前20分鐘，熟食檔口里的面食甚至還是熱的?！俺邪l(fā)一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)至營業(yè)最后一刻的理念，閉店時(shí)間雖早，但卻可以保證服務(wù)質(zhì)量?！背邪l(fā)總裁李燕川說。

???????雖然由供應(yīng)商提供的專柜和檔口，超市無法決定其營業(yè)時(shí)間，但促銷員可提前將散裝售賣的商品包裝貼好價(jià)簽再下班。在打烊前半個(gè)小時(shí)，物美惠新店水產(chǎn)區(qū)和肉制品區(qū)的部分檔口已經(jīng)下班，雖然顧客無法現(xiàn)挑商品，但包裝好的魚和肉整齊地?cái)[放在檔口外圍，并不影響喜歡該品牌的顧客購買。

???????超市閉店前的混亂狀況，在某種程度上也與員工“提前收工”的心態(tài)有關(guān)。對(duì)此李燕川認(rèn)為，如果超市在檢查和獎(jiǎng)懲制度上有嚴(yán)格的執(zhí)行力，通常情況下員工是會(huì)站好最后一班崗的。

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