中國旅游新規(guī)開始實施:公共場合禁止摳鼻 喝湯不準出聲

　　原標題：中國旅游新規(guī)：公共場合禁止摳鼻 導游可舉報游客

　　參考消息網(wǎng)5月2日報道 英媒稱，繼中國國家旅游局宣布開展“隨手拍”曝光旅游不文明行為之后，兩部旅游新規(guī)5月1日開始實施，對于不文明出游行為，導游可以舉報。

　　據(jù)英國廣播公司網(wǎng)站5月1日報道，新實施的旅游新規(guī)包括《旅行社行前說明服務規(guī)范》和《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》。

　　有關新規(guī)要求導游領隊在出行中提醒游客有關法律法規(guī)、風俗禁忌、綠色環(huán)保、禮儀規(guī)范等方面的要求。

　　規(guī)范甚至對如何引導旅游者文明如廁進行了說明：包括提醒游客維護衛(wèi)生設施清潔、適度取用公共衛(wèi)生用品比如廁紙，遵守相關提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物，不隨意占用殘障人士專用設施等。

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的中國游客到外地或出國旅游。但中國游客近年來在海外出行時因出現(xiàn)不文明行為，引發(fā)不少爭議。

　　為幫助中國游客杜絕不文明和不符合當?shù)亓曀椎男袨?，國家旅游局發(fā)布文明旅游指南，詳細列出了要求。其中包括：不準在公眾場合摳鼻子、不準在游泳池小便、不要拿走飛機上的救生衣、不要占用公共廁所時間過長、不要在座位上留下腳印、喝湯不要發(fā)出聲音。

　　剛開始實施的《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》規(guī)定，導游領隊可以通過旅行社將嚴重違背社會公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣和后果嚴重的游客向旅游主管部門報告，并在旅游主管部門核實后納入“游客不文明行為記錄”。

　　新聞資料：《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》

　　中華人民共和國國家旅游局　發(fā)布

　　目　錄

　　前 言 1

　　1 范圍 2

　　2 規(guī)范性引用文件 2

　　3 術語和定義 2

　　4 總體要求 2

　　5 具體規(guī)范 4

　　6 特殊/突發(fā)情況處理 6

　　7 總結反饋 6

　　前 言

　　本規(guī)范按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》給出的規(guī)則起草。

　　本規(guī)范由國家旅游局提出。

　　本規(guī)范由全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC 210）歸口。

　　本規(guī)范起草單位：國家旅游局監(jiān)督管理司、中青旅控股股份有限公司。

　　本規(guī)范主要起草人：李京 李廣 葛磊 趙曉宇 呂倩 李任芷 彭志凱 唐兵 汪黎明 孔磊 陳晨 熊濤 楊柳 秦明 王業(yè)娜

　　導游領隊引導文明旅游規(guī)范

　　1　范圍

　　本規(guī)范規(guī)定了旅行社組織、接待旅游（團）者過程中，導游員、出境旅游領隊引導旅游者文明旅游的基本要求、具體內(nèi)容和相應規(guī)范。

　　本規(guī)范適用于旅行社組織、接待的旅游（團）者，包括中國公民境內(nèi)旅游、出境旅游，以及境外國家或地區(qū)到中國境內(nèi)旅游的旅游（團）者。

　　2　規(guī)范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

　　GB/T 15971－2010 導游服務規(guī)范

　　LB/T 005 旅行社出境旅游服務規(guī)范

　　LB/T 008 旅行社服務通則

　　3　術語和定義

　　3.1　導游員 tour guide

　　符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(者)提供向導、講解及旅游服務的人員。導游員包括全程陪同導游員和地方陪同導游員。

　　本定義依據(jù) GB/T 15971－2010 導游服務規(guī)范。

　　3.2　出境旅游領隊　outbound tour escort

　　依法取得從業(yè)資格，受組團社委派，全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導游人員等執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的工作人員。

　　本定義依據(jù)LB/T 005 旅行社出境旅游服務規(guī)范

　　3.3旅行社 travel service

　　從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展旅游業(yè)務的企業(yè)法人。

　　4　總體要求

　　4.1　引導的基本要求

　　4.1.1 一崗雙責

　　4.1.1.1導游領隊人員應兼具為旅游者提供服務，與引導旅游者文明旅游兩項職責。

　　4.1.1.2導游領隊人員在引導旅游者文明旅游過程中應體現(xiàn)服務態(tài)度、堅持服務原則，在服務旅游者過程中應包含引導旅游者文明旅游的內(nèi)容。

　　4.1.2 掌握知識

　　4.1.2.1導游領隊人員應具備從事導游領隊工作的基本專業(yè)知識和業(yè)務技能。

　　4.1.2.2導游領隊人員應掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關規(guī)范性文件關于文明旅游的規(guī)定和要求。

　　4.1.2.3導游領隊人員應掌握基本的文明禮儀知識和規(guī)范。

　　4.1.2.4導游領隊人員應熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀知識、社會公德等基本情況。

　　4.1.2.5導游領隊人員應掌握必要的緊急情況處理技能。

　　4.1.3 率先垂范

　　4.1.3.1導游領隊人員在工作期間應以身作則，遵紀守法，恪守職責，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣。

　　4.1.3.2導游領隊人員在工作期間應注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導游領隊職業(yè)群體的良好形象。

　　4.1.3.3導游領隊人員在工作期間應言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

　　4.1.4 合理引導

　　4.1.4.1導游領隊人員對旅游者文明旅游的引導應誠懇、得體。

　　4.1.4.2導游領隊人員應有維護文明旅游的主動性和自覺性，關注旅游者的言行舉止，在適當時機對旅游者進行相應提醒、警示、勸告。

　　4.1.4.3導游領隊人員應積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導旅游者友善共處、互幫互助，引導旅游者相互督促、友善提醒。

　　4.1.5　正確溝通

　　4.1.5.1在引導時，導游領隊人員應注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導效果。

　　4.1.5.2對旅游者的正確批評和合理意見，導游領隊人員應認真聽取，虛心接受。

　　4.1.6 分類引導

　　4.1.6.1針對不同旅游者的引導

　　a、在帶團工作前，導游領隊人員應熟悉團隊成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當引導旅游者做好準備。

　　b、對未成年人較多的團隊，應側重對家長的引導，并需特別關注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生。

　　c、對無出境記錄旅游者，應特別提醒旅游目的地風俗禁忌和禮儀習慣，以及出入海關、邊防（移民局）的注意事項，提前告知和提醒。

　　d、旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導游領隊應提醒旅游者注意相關習慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導致的不文明現(xiàn)象。

　　4.1.6.2針對不文明行為的處理

　　a、對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉。

　　b、對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導游領隊可代表旅行社與其解除旅游合同。

　　c、對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴重的，導游領隊人員應主動向相關執(zhí)法、管理機關報告，尋求幫助，依法處理。

　　4.2　引導的主要內(nèi)容

　　4.2.1 法律法規(guī)

　　導游領隊人員應將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關法律規(guī)范和相關要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導旅游者愛護公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權益。

　　4.2.2 風俗禁忌

　　導游領隊人員應主動提醒旅游者尊重當?shù)仫L俗習慣、宗教禁忌。在有支付小費習慣的國家和地區(qū)，應引導旅游者以禮貌的方式主動向服務人員支付小費。

　　4.2.3 綠色環(huán)保

　　導游領隊人員應向旅游者倡導綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向旅游者進行說明。引導旅游者愛護旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。

　　4.2.4 禮儀規(guī)范

　　導游領隊人員應提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭搶。

　　4.2.5 誠信善意

　　導游領隊人員應引導旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。

　　5　具體規(guī)范

　　5.1　出行前

　　5.1.1導游領隊應在出行前將旅游文明需要注意的事項以適當方式告知旅游者。

　　5.1.2導游領隊參加行前說明會的，宜在行前說明會上，向旅游者講解《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》，提示基本的文明旅游規(guī)范，并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系統(tǒng)、詳細告知旅游者，使旅游者在出行前具備相應知識，為文明旅游做好準備。

　　5.1.3不便于召集行前說明會或導游領隊不參加行前說明會的，導游領隊宜向旅游者發(fā)送電子郵件、傳真、或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關注意事項和規(guī)范要求進行說明和告知。

　　5.1.4在旅游出發(fā)地機場、車站等集合地點，導游領隊應將文明旅游事項向旅游者進行重申。

　　5.1.5如旅游產(chǎn)品具有特殊安排，如乘坐的廉價航班上不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，導游領隊應向旅游者事先告知和提醒。

　　5.2　登機（車、船）與出入口岸

　　5.2.1導游領隊應提醒旅游者提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品。

　　5.2.2導游領隊應組織旅游者依序候機（車、船），并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。

　　5.2.3導游領隊應提醒旅游者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅游者。

　　5.2.4導游領隊應引導旅游者主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防（移民局）、海關的檢查和指揮。與相關工作人員友好溝通，避免產(chǎn)生沖突，攜帶需要申報的物品，應主動申報。

　　5.3　乘坐公共交通工具

　　5.3.1導游領隊宜利用乘坐交通工具的時間，將文明旅游的規(guī)范要求向旅游者進行說明和提醒。

　　5.3.2導游領隊應提醒旅游者遵守和配合乘務人員指示，保障交通工具安全有序運行：如乘機時應按照要求使用移動電話等電子設備。

　　5.3.3導游領隊應提醒旅游者乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人：如乘機（車、船）時不長時間占用通道或衛(wèi)生間，不強行更換座位，不強行開啟安全艙門。避免不文雅的舉止，不無限制索要免費餐飲等。

　　5.3.4導游領隊應提醒旅游者保持交通工具內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔亂放廢棄物。

　　5.4　住宿

　　5.4.1導游領隊應提醒旅游者尊重服務人員，服務人員問好時要友善回應。

　　5.4.2導游領隊應指引旅游者愛護和正確使用住宿場所設施設備，注意維護客房和公用空間的整潔衛(wèi)生，提醒旅游者不在酒店禁煙區(qū)域抽煙。

　　5.4.3導游領隊應引導旅游者減少一次性物品的使用，減少環(huán)境污染，節(jié)水節(jié)電。

　　5.4.4導游領隊應提醒旅游者在客房區(qū)域舉止文明，如在走廊等公共區(qū)域衣著得體，出入房間應輕關房門，不吵鬧喧嘩，宜調(diào)小電視音量，以免打擾其他客人休息。

　　5.4.5導游領隊應提醒旅游者在客房內(nèi)消費的，應在離店前主動聲明并付費。

　　5.5　餐飲

　　5.5.1導游領隊應提醒旅游者注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。

　　5.5.2導游領隊應引導旅游者就餐時適量點用，避免浪費。

　　5.5.3導游領隊應提醒旅游者自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)。

　　5.5.4集體就餐時，導游領隊應提醒旅游者正確使用公共餐具。

　　5.5.5旅游者如需在就餐時抽煙，導游領隊應指示旅游者到指定抽煙區(qū)域就座，如就餐區(qū)禁煙的，應遵守相關規(guī)則。

　　5.5.6就餐環(huán)境對服裝有特殊要求的，導游領隊應事先告知旅游者，以便旅游者準備。

　　5.5.7在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應遵守相關規(guī)則，勿違規(guī)飲食。

　　5.6　游覽

　　5.6.1導游領隊宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中，進行提醒和告知。

　　5.6.2導游領隊應提醒旅游者遵守游覽場所規(guī)則，依序文明游覽。

　　5.6.3在自然環(huán)境中游覽時，導游領隊應提示旅游者愛護環(huán)境、不攀折花草、不驚嚇傷害動物，不進入未開放區(qū)域。

　　5.6.4觀賞人文景觀時，導游領隊應提示旅游者愛護公物、保護文物，不攀登騎跨或胡寫亂劃。

　　5.6.5在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場所時，導游領隊應提示旅游者保持安靜，根據(jù)場館要求規(guī)范使用攝影攝像設備。不隨意觸摸展品。

　　5.6.6游覽區(qū)域對旅游者著裝有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），導游領隊應提前一天向旅游者說明，提醒準備。

　　5.6.7導游領隊應提醒旅游者攝影攝像時先后有序，不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影，應征得同意。

　　5.7　娛樂

　　5.7.1導游領隊應組織旅游者安全、有序、文明、理性參與娛樂活動。

　　5.7.2導游領隊應提示旅游者觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序：如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及鼓掌喝彩應合乎時宜。根據(jù)要求使用攝像攝影設備，慎用閃光燈。

　　5.7.3導游領隊應提示旅游者觀看體育比賽時，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序。

　　5.7.4旅游者參加涉水娛樂活動的，導游領隊應事先提示旅游者聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環(huán)境。

　　5.7.5導游領隊應提示旅游者在參加和其他旅游者、工作人員互動活動時，文明參與、大方得體，并在活動結束后對工作人員表示感謝，禮貌話別。

　　5.8　購物

　　5.8.1導游領隊應提醒旅游者理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約。

　　5.8.2導游領隊應提醒旅游者遵守購物場所規(guī)范，保持購物場所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應征得同意，不隨意占用購物場所非公共區(qū)域的休息座椅。

　　5.8.3 導游領隊應提醒旅游者尊重購物場所購物數(shù)量限制。

　　5.8.4 在購物活動前，導游領隊應提醒旅游者購物活動結束時間和購物結束后的集合地點，避免旅游者遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象發(fā)生。

　　5.9 如廁

　　5.9.1 在旅游過程中，導游領隊應提示旅游者正確使用衛(wèi)生設施；在如廁習慣特別的國家或地區(qū)，或衛(wèi)生設施操作復雜的，導游領隊應向旅游者進行相應說明。

　　5.9.2導游領隊應提示旅游者維護衛(wèi)生設施清潔、適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專用設施。

　　5.9.3在乘坐長途汽車前，導游領隊應提示旅游者行車時間，提醒旅游者提前上衛(wèi)生間。在長途行車過程中，導游領隊應與司機協(xié)調(diào)，在中途安排停車如廁。

　　5.9.4游覽過程中，導游領隊應適時提示衛(wèi)生間位置，尤其應注意引導家長帶領未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便。

　　5.9.5在旅游者眾多的情況下，導游領隊應引導旅游者依序排隊使用衛(wèi)生間、并禮讓急需的老人、未成年人、殘障人士。

　　5.9.6在野外無衛(wèi)生間等設施設備的情況下，導游領隊應引導旅游者在適當?shù)奈恢萌鐜?，避免污染水源或影響生態(tài)環(huán)境。并提示旅游者填埋、清理廢棄物。

　　6　特殊/突發(fā)情況處理

　　6.1　旅游過程中遭遇特殊/突發(fā)情況，如財物被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災害、交通工具延誤等情形，導游領隊應沉著應對，冷靜處理。

　　6.2　需要旅游者配合相關部門處理的，導游領隊應及時向旅游者說明，進行安撫勸慰，導游領隊還應積極協(xié)助有關部門進行處理。在突發(fā)緊急情況下，導游領隊應立即采取應急措施，避免損失擴大，事態(tài)升級。

　　6.3　導游領隊應在旅游者和相關機構和人員發(fā)生糾紛時，及時處理、正確疏導，引導旅游者理性維權、化解矛盾。

　　6.4　遇旅游者采取拒絕上下機（車、船）、滯留等方式非理性維權的，導游領隊應與旅游者進行溝通、曉以利害。必要時應向駐外使領館或當?shù)鼐降葯C構報告，尋求幫助。

　　7　總結反饋

　　7.1　旅游行程全部結束后，導游領隊向旅行社遞交的帶團報告或團隊日志中，宜有總結和反饋文明旅游引導工作的內(nèi)容，以便積累經(jīng)驗并在導游領隊人員中進行培訓、分享。

　　7.2　旅游行程結束后，導游領隊宜與旅游者繼續(xù)保持友好交流、并妥善處理遺留問題。

　　7.3 對旅游過程中嚴重違背社會公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣，后果嚴重的旅游者，導游領隊人員應將相關情況向旅行社進行匯報，并通過旅行社將該旅游者的不文明行為向旅游管理部門報告，經(jīng)旅游管理部門核實后，納入旅游者不文明旅游記錄。

　　7.4 旅行社、導游行業(yè)組織等機構應做好導游領隊引導文明旅游的宣傳培訓和教育工作。

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