網(wǎng)購機(jī)票藏貓膩:不設(shè)退票按鈕、亂標(biāo)價(jià)

　　近年來，網(wǎng)絡(luò)訂購機(jī)票投訴量暴增，東方網(wǎng)記者今天從上海市消保委獲悉，截至上周，2015年網(wǎng)絡(luò)訂購機(jī)票投訴已達(dá)到7874件。而根據(jù)，日前上海市消保委對(duì)滬上4家網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)以及5家航空公司的網(wǎng)絡(luò)訂購機(jī)票消費(fèi)體察結(jié)果顯示，低價(jià)票“退改簽”成重災(zāi)區(qū)，阿里旅行、攜程、去哪兒、同程旅游4家網(wǎng)絡(luò)訂購機(jī)票平臺(tái)，存在規(guī)則明示不清、優(yōu)惠宣傳不實(shí)、退票暗藏貓膩、套餐低價(jià)陷阱，產(chǎn)品捆綁銷售等諸多問題，可謂行業(yè)亂象嚴(yán)重。

　　網(wǎng)絡(luò)訂購機(jī)票投訴暴增 兩年增4倍

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂購機(jī)票成為人們熱衷的出行訂票方式，然而記者今天從上海市消保委獲悉，近年來，網(wǎng)絡(luò)訂購機(jī)票投訴量暴增，2013年投訴量為1503件，2014年投訴量為4806件，2015年至今為7874件，兩年中增長(zhǎng)了4倍。

　　而根據(jù)消保委對(duì)滬上4家機(jī)票訂購平臺(tái)和5家航空公司訂票的消費(fèi)體察，調(diào)查結(jié)果顯示：消費(fèi)者傾向選擇銷售代理商平臺(tái)購票，其中攜程、去哪兒占比67%，成為消費(fèi)者首選的機(jī)票訂購平臺(tái)。

　　在消費(fèi)者購票考慮的因素中，機(jī)票價(jià)格成為首要因素，占比達(dá)79%，其次才是航空公司、退改簽條件以及倉位等。對(duì)于票價(jià)低但退改簽費(fèi)用高的機(jī)票，多數(shù)消費(fèi)者是認(rèn)可的，但表示要有明顯的提示。

　　訂票平臺(tái)“藏貓膩” 低價(jià)票成為“重災(zāi)區(qū)”

　　消費(fèi)者青睞低價(jià)票，而消保委對(duì)4家機(jī)票訂購平臺(tái)和5家航空公司訂票的消費(fèi)體察后，結(jié)果卻令人震驚、網(wǎng)絡(luò)訂購機(jī)票可謂問題諸多，低價(jià)票成為“重災(zāi)區(qū)”。“偷吃”航空公司給消費(fèi)者的退款、亂標(biāo)機(jī)票價(jià)格，套餐“綁架”銷售、不提供退票發(fā)票、不設(shè)置退票按鈕等現(xiàn)象眾多，阿里旅行、攜程、去哪兒、同程旅游等知名訂購平臺(tái)暗藏貓膩。

　　阿里旅行：偷吃”航空公司退款

　　在消保委的體察中，體察人員以普通市民身份購買了一張12月16日，東航延吉飛往上海的機(jī)票，顯示最低價(jià)格為465元，當(dāng)工作人員點(diǎn)進(jìn)去“退改簽”一項(xiàng)時(shí)，票面金額變?yōu)?00元，并顯示：此為特殊倉位，如果退改簽以航空公司為準(zhǔn)，若操作退票、改簽請(qǐng)聯(lián)系航空公司和商家進(jìn)行確認(rèn)。

　　當(dāng)體察人員成功下單時(shí)，機(jī)票價(jià)格顯示為472元，再加上燃油附加費(fèi)、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50元，最終訂票總金額為522元，當(dāng)工作人員瀏覽到報(bào)銷憑證一欄時(shí)，成人票的價(jià)格又變成了492元，再加上50元，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)以及燃油附加費(fèi)，20元快遞費(fèi)，工作人員最終訂票總金額為562元。

　　票價(jià)亂變不說，隨即工作人員進(jìn)行了退票，根據(jù)顯示的“退改簽”規(guī)定，2小時(shí)前，退票收取實(shí)際票面金額80%的退票手續(xù)費(fèi)，2小時(shí)內(nèi)（含），退票收取實(shí)際票面金額100%的退票手續(xù)費(fèi)。然而，工作人員最終只拿回了50元的退票款，退票金手續(xù)費(fèi)高達(dá)492元。

　　既然已經(jīng)提前退票，為什么還“沒收”了全部票面金額，只退還燃油附加費(fèi)和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)。阿里表示，他們并不知道此事，要問航空公司。而東航表示，80%的機(jī)票是出售給代理商的，代理商如若不知道退改簽情況，只能說明，代理商有先賣后買的可能。

　　消保委質(zhì)疑：在購票前消費(fèi)者并不知道退改簽規(guī)則，阿里拿著消費(fèi)者的信息在東航退票，東航把錢退給代理商，代理商從中拿了50塊退給了消費(fèi)者，阿里“吃掉”了部分退款手續(xù)費(fèi)？

　　阿里回應(yīng)：錢歸代理商 我們沒分成

　　對(duì)于阿里“吃掉”消費(fèi)者退款手續(xù)費(fèi)，阿里回應(yīng)稱，“錢歸代理商我們沒分成”。阿里工作人員表示，這筆錢，阿里巴巴或者阿里旅行一直是平臺(tái)，從來沒有自己的自營，這筆錢全是代理商在阿里開的店鋪，綁定是它的支付寶賬戶，用戶直接去它那，阿里中間收支付傭金，如果退款傭金也退出去了，錢進(jìn)了代理商賬戶。

　　去哪兒：亂標(biāo)機(jī)票價(jià)格 套餐“綁架”銷售

　　而在消保委對(duì)于“去哪兒”的體察中，消保委證據(jù)顯示，同一航班，同樣的座位，去哪兒的票價(jià)為700，南航官網(wǎng)只賣420，就這樣“去哪兒”的產(chǎn)品被打上了所謂“立即促銷”的標(biāo)簽，而退改簽規(guī)則南航也優(yōu)于去哪兒。同時(shí)消保委指出，去哪兒同一班航程票價(jià)有372、380、350、287，427、442等多個(gè)價(jià)格。

　　不僅僅票面價(jià)格混亂，在退改簽的問題上，也是暗藏貓膩。體察人員在購買了一張12月15日從上海浦東飛往青島的機(jī)票，票價(jià)顯示為347元，機(jī)上機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)50，保險(xiǎn)費(fèi)為30元，訂票總額為427元，當(dāng)體察人員退票時(shí)，卻顯示，退票扣費(fèi)362元，實(shí)際退款80元，應(yīng)退款65元。并在實(shí)際退款處附近，有一個(gè)藍(lán)色按鈕，點(diǎn)進(jìn)去才能看到：購買航意套餐，享受優(yōu)惠價(jià)格427，原價(jià)442，如果發(fā)生退款去哪兒網(wǎng)將收回15元優(yōu)惠。也就是說，本來要退還80元的，由于發(fā)生了退票，優(yōu)惠沒了，只能退回65元。

　　為此，消保委質(zhì)疑，優(yōu)惠票價(jià)447，原價(jià)442，是哪里來的？既然15塊錢體現(xiàn)在票面價(jià)格上，為什么會(huì)扣在機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)，15塊扣的理由在哪？

　　去哪兒回應(yīng)：自營實(shí)為代理 打包產(chǎn)品需核實(shí)

　　對(duì)于消保委的質(zhì)疑，去哪網(wǎng)工作人員也表示，顯示出來的票面金額不一定能買到票，如果不搭配套餐購買的話，票面金額就會(huì)發(fā)生變動(dòng)。此外，去哪兒為第三方訂票平臺(tái)，自營實(shí)則有代理商來完成，因此，機(jī)票的價(jià)格頁面制訂，多為代理商行為。而針對(duì)于打包產(chǎn)品，為何“綁架”銷售，一旦退票，優(yōu)惠回收，去哪兒表示，要回去核實(shí)。

　　攜程：不設(shè)置退票按鈕、退款扣除優(yōu)惠券

　　除阿里旅游與去哪兒，攜程也是此次消保委體察的對(duì)象之一，體察人員購買了12月11日，從廣州飛往上海春秋航空機(jī)票，準(zhǔn)備退票時(shí)，竟然發(fā)現(xiàn)套餐退訂費(fèi)不支持產(chǎn)品退訂，在頁面上根本找不到退票按鈕。

　　體察人員還買了一張從烏魯木齊到廣州的機(jī)票，里面包括一張飛機(jī)票1710元，銀行發(fā)展基金50元，酒店優(yōu)惠25元，發(fā)票憑證配送費(fèi)10，總價(jià)格為1795元，當(dāng)體察人員退票時(shí)，顯示退票費(fèi)用為1539元，那么體察人員應(yīng)得到的退還金額為256元，而實(shí)際上，只拿到了231元，那25元哪去了？

　　消保委質(zhì)疑：找不到退票按鈕，那么機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和然后附加費(fèi)能否可退？沒有按鈕，那么這筆錢去向是哪里？對(duì)于1539套餐退訂費(fèi)，25元有差在了哪里？

　　攜程回應(yīng)：改簽費(fèi)供應(yīng)商收 亂扣錢為疏漏

　　攜程表示，所有旅行套餐含有的機(jī)票是攜程向供應(yīng)商采購的，整個(gè)套餐規(guī)則是供應(yīng)商提供跟錄入的，之后所有的改簽費(fèi)用供應(yīng)商收取。攜程稱，旅行套餐退訂更改期不一樣，有些規(guī)定退一部分，有的完全不能退。無論退改規(guī)則怎么樣，要明示給消費(fèi)者，應(yīng)該再頁面上做優(yōu)化。

　　而對(duì)于莫名被扣掉25塊錢的問題，攜程稱，這25元為酒店優(yōu)惠券，既然退票了，優(yōu)惠券也被扣除了，這是攜程的疏漏。

　　律師：平臺(tái)涉嫌欺詐 建議消費(fèi)者聯(lián)合維權(quán)

　　名目種類繁多，花樣各異，網(wǎng)絡(luò)訂購機(jī)票的花招讓消費(fèi)者花了眼，錢怎么花出去的，為什么沒退回來，機(jī)票價(jià)格到底多少，哪些是能退回的，哪些是不能退回的，消費(fèi)者搞不清楚，那么該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？

　　上海市消保委秘書長(zhǎng)陶愛蓮表示，其實(shí)上述行為總結(jié)起來實(shí)為存在，規(guī)則明示不清、優(yōu)惠宣傳不實(shí)、退票暗藏貓膩、套餐低價(jià)陷阱，產(chǎn)品捆綁銷售五個(gè)方面的問題。

　　江憲看來，如果平臺(tái)的合同設(shè)計(jì)有消費(fèi)陷阱，或者虛假，這個(gè)還要嚴(yán)重，主觀上是惡意，法律上稱之為欺詐的行為，通過模糊的描述，虛假的描述讓消費(fèi)者掉進(jìn)來。

　　江憲說，目前，消費(fèi)要面臨的是平臺(tái)、航空公司、代理商三個(gè)主體，因?yàn)橄M(fèi)者的地位是弱勢(shì)的，缺乏自主選擇權(quán)，因此維權(quán)的話，還是通過組織維權(quán)比較好，這樣每一筆小數(shù)額，加起來就是大數(shù)額，一起維權(quán)有份量。

　　消保委提示消費(fèi)者：下單前貨比三家

　　陶愛蓮表示：作為消保委來講，我們要提醒消費(fèi)者，在選擇我們喜歡的平臺(tái)的過程中，要貨比三家，核對(duì)相關(guān)的信息，做聰明的消費(fèi)者，去查詢，去對(duì)比，再去下單選擇，在這個(gè)過程當(dāng)中，如果發(fā)現(xiàn)中間存在一些問題，還是要及時(shí)的反映問題，包括從中的設(shè)法，要向監(jiān)管部門舉報(bào)。

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