海南省12345綜合服務(wù)熱線試運(yùn)行 實(shí)行廳局長輪班制

　　5月1日凌晨零點(diǎn)零分，海南省12345綜合服務(wù)熱線開始試運(yùn)行。這是記者4月30日從海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺建設(shè)工作小組辦公室(以下簡稱“12345平臺建設(shè)小組辦公室”)了解到的消息。

　　據(jù)了解，試運(yùn)行期間，群眾撥打12345要求服務(wù)或咨詢投訴，將會得到相應(yīng)的服務(wù)幫助和協(xié)調(diào)處理。試運(yùn)行初期，省煙草專賣局、省通信管理局、省商務(wù)廳、省知識產(chǎn)權(quán)局、省海洋和漁業(yè)廳五家單位的服務(wù)熱線并入12345。

　　試運(yùn)行期間，海南12345綜合服務(wù)熱線平臺將橫向整合28家省級熱線成員單位，縱向整合各市縣政府、局機(jī)關(guān)及惠及民生的其他板塊，如水電網(wǎng)煤等，并不斷完善服務(wù)和管理制度，構(gòu)建起“一號對外、集中處理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦”的政府服務(wù)平臺。

　　6月30日前，12345熱線將正式開通。屆時，該平臺將涵蓋消費(fèi)者維權(quán)投訴、經(jīng)濟(jì)行為違法舉報、民生服務(wù)、人力資源和社會保障咨詢等職能，群眾只需記住并撥打一個號碼--—12345，即可解決消費(fèi)維權(quán)、一般維權(quán)、民生服務(wù)、緊急突發(fā)狀況等所有問題。

　　據(jù)12345平臺建設(shè)小組辦公室主任、海南省工商局局長陳楷介紹，海南12345綜合服務(wù)平臺將以“公開、協(xié)調(diào)、開放、共享、便民、高效”為原則，堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、核心流程統(tǒng)一、內(nèi)外接口統(tǒng)一、調(diào)度指揮統(tǒng)一、業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺統(tǒng)一等“五個統(tǒng)一”，建立起“一個平臺”“三支隊(duì)伍”“十大系統(tǒng)”，即12345綜合服務(wù)熱線平臺;業(yè)務(wù)專家咨詢隊(duì)伍、法律顧問咨詢團(tuán)隊(duì)、督察督辦和移動現(xiàn)場辦公團(tuán)隊(duì);工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、多單位聯(lián)辦系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、資源指揮調(diào)度系統(tǒng)、辦件單位督辦系統(tǒng)、工作人員考核、機(jī)器人智能應(yīng)答和語音辨析系統(tǒng)、無人值守系統(tǒng)、職能轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)、自動來電記錄處理轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)。

　　目前，海南以“一張網(wǎng)”為基礎(chǔ)，已建立了12345綜合服務(wù)熱線平臺總臺，并在20個市縣建立了20個分臺。今后，不管在海南的任何市縣發(fā)生突發(fā)事件，該市縣政府領(lǐng)導(dǎo)或職能單位領(lǐng)導(dǎo)均可在當(dāng)?shù)氐?2345綜合服務(wù)熱線平臺進(jìn)行調(diào)度指揮，并與省政府領(lǐng)導(dǎo)和其他市縣政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行對話溝通。

　　作為全國第一家由省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺，海南12345綜合服務(wù)熱線將開通省長熱線、省長信箱，民情、民意將直達(dá)省長、省政府領(lǐng)導(dǎo)和各廳局長辦公室。同時，進(jìn)一步豐富接訴渠道，實(shí)現(xiàn)語音、微信、APP、短信、微博、電子郵件、信函接訴，并設(shè)置現(xiàn)場投訴接待點(diǎn)，接受群眾現(xiàn)場投訴。

　　為確保服務(wù)質(zhì)量，海南12345還將實(shí)行廳局長輪班制度，由28個廳局局長每日輪流值班。各廳局局長和各市縣職能局局長均將納入業(yè)務(wù)專家咨詢團(tuán)隊(duì)，為群眾解決實(shí)際業(yè)務(wù)問題。各熱線成員單位的法律顧問，將被納入法律顧問咨詢團(tuán)隊(duì)，為百姓提供法律援助。

　　“海南12345是把人民群眾和人民政府連接在一起的一條熱線，群眾有所呼，政府必有所應(yīng)，對于群眾訴求，將件件著地、事事落實(shí)。”陳楷說。

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