顧客給差評惹禍：輕者被騷擾威脅 重者遇上門砍人

　　張浩/漫畫

　　給差評惹禍端

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的觀念深入到工作生活的各個領(lǐng)域，人們的衣食住行越來越依賴網(wǎng)絡(luò)，全民網(wǎng)購的時代已經(jīng)到來。在網(wǎng)購中，你的消費體驗如何？如果對所購商品或?qū)u家的服務(wù)態(tài)度不滿意你有沒有給過差評？有沒有想過給了差評的后果會怎么樣呢？

　　北京的馮女士最近在網(wǎng)上沖印了幾百張照片。照片很快就寄到了?！叭腔颐擅傻模Ч盍恕?。她給那家沖印店打了差評。

　　“接下來的幾天，沖印店天天給我打電話，求我刪了差評，我沒同意，他們又說可以給我再重新沖印一次，還可以送我優(yōu)惠券?！苯?jīng)不起軟磨硬泡，馮女士最后不情愿地刪了那條差評。

　　“我沒讓他們重新沖印，也沒要優(yōu)惠券，只是受不了他們不停地打電話?！瘪T女士說。

　　相比山東濟南的岳先生，馮女士還算是幸運的。上個月，岳先生因為在網(wǎng)上點了一份外賣，遭到飛來橫禍。據(jù)媒體報道，6月23日上午9時，岳先生在“餓了么”訂餐平臺的一家店鋪訂了一份外賣，“距離不到300米，卻等了62分鐘才送到?！币慌拢o了店家一個爆粗口的差評。兩天后的晚上，他在家門外被店主砍傷，受傷的手指縫了19針。

　　而就在前不久，廣州的一名女大學(xué)生小敏因給一快車司機打了差評，也惹上了麻煩。那天，下著瓢潑大雨，小敏有急事，通過打車軟件叫了一輛快車。上車后，司機師傅不停地向小敏抱怨雨天看不清路，而且責(zé)備小敏，這么近的路為何還要打車，而且還不給他指路……小敏認為司機服務(wù)態(tài)度極差，于是，下車打了一星差評。結(jié)果，幾天后小敏不斷接到騷擾電話和微信好友邀請，原來，那位司機編造與小敏開房的信息，發(fā)布在某色情網(wǎng)站，并公布了小敏的手機號碼和微信頭像，最終，小敏不堪其擾，向警方報案。

　　上網(wǎng)搜索，還有更狗血的劇情：因為網(wǎng)購點了差評，有人收到賣家寄的裹尸布、冥幣，有人甚至收到了快遞過來的大便……

　　有網(wǎng)友留言，網(wǎng)購有風(fēng)險，差評需謹慎。

　　就算是網(wǎng)購，網(wǎng)上的買家也是不折不扣的消費者，賣家怎么能這么對待“上帝”呢？

　　“跟打差評的人求情的時候多，這么跟買家急眼的還是少數(shù)吧？”來自遼寧沈陽的北漂、90后小文在網(wǎng)上開了一家小服裝店，生意不大，偶爾也會收到中評、差評?！叭绻巧唐酚袉栴}，一般都給退換貨，競爭這么激烈，求個好態(tài)度唄，但很多時候問題出在快遞上，自己也很煩?！毙∥恼f，她也理解一些賣家的過激行為：生意不好做，個人修養(yǎng)差，也不排除同行冒充買家惡意評價……“當(dāng)然，更主要的原因是，平臺對賣家管理很嚴，一個差評扣一分，到年底扣分達到48分就會被閉店。”

　　能否匿名評價？

　　小文所說的平臺，就是指網(wǎng)上交易平臺，通俗稱作網(wǎng)上商城。

　　“既然有平臺管理店鋪，我打差評能不能不讓店鋪知道我是誰呢？”像馮女士一樣，不少網(wǎng)購達人也有這樣的疑問。

　　馮女士告訴記者，上次打差評被賣家不斷騷擾后，她曾打電話給商城平臺，想咨詢下以后再出現(xiàn)這樣的情況，能否不讓賣方知道自己的個人信息?！按蛄藷o數(shù)次客服電話，都是錄音轉(zhuǎn)接，沒有工作人員接聽。”

　　網(wǎng)上商城能不能做到讓買家打差評時不再有所顧忌呢？

　　“評價店鋪時屏蔽買家的個人信息，從技術(shù)上沒有任何問題，但在實際操作中，情況比較復(fù)雜。有的商城主要是商家對客戶的銷售，比較容易做到，這些商城的自營商品由平臺統(tǒng)一送貨，商家有可能不知道買家個人信息；而有的網(wǎng)上商城是客戶對客戶的銷售，商品都是由各個店鋪快遞送達，賣家那里都有買家的信息，要做到完全匿名評價很難。即使平臺作了技術(shù)處理，但打差評的買家一般之前都與賣家有過溝通，賣家也很容易推斷出是誰給的差評?！痹谝患抑W(wǎng)上商城從業(yè)多年的王先生告訴記者。

　　7月16日，記者與一位網(wǎng)店店主的對話也印證了王先生的判斷：

　　記者：公開評價與匿名評價有什么區(qū)別？

　　店主：公開就會顯示買家的ID賬號，匿名評價看不到。

　　店主：有的賣家買一種軟件是可以查到客戶評價賬號的，但其實沒有那種軟件也沒關(guān)系，貨是賣家發(fā)的，買家的聯(lián)系方式都有啊。

　　記者：那匿名評價不就沒有意義了？

　　店主：嗯嗯。

　　從以上業(yè)內(nèi)人士透露的信息中可以看出，網(wǎng)上商城的匿名評價主要保護的是消費者在互聯(lián)網(wǎng)上的個人信息安全，匿名是針對買家與賣家之外的第三人，并不是多數(shù)人理解的“買家匿名舉報賣家”。

　　7月18日，記者從京東商城相關(guān)負責(zé)人那里進一步證實了網(wǎng)上商城“匿名評價”指向性：“‘匿名評價’主要是指前端評價頁顯示匿名，消費者提交評價后用戶名在前端頁面不完整顯示；商家后臺則是完整顯示。匿名評價的初衷為保護消費者購物隱私，而不是向商家匿名傳達評價反饋。商家有完整的用戶訂單信息，不存在對商家保護消費者隱私的問題。保障消費者的評價權(quán)利、保護消費者不被商家惡意騷擾甚至報復(fù)，京東商城更多是從賣家管理機制著手?！?/p>

　　規(guī)范商家過激行為不能只靠商城

　　7月14日，警方對砍傷岳先生的“餓了么”商戶王某作出行政拘留十日、罰款300元的處罰。當(dāng)日，“餓了么”CEO張旭豪也通過微博向岳先生發(fā)表公開道歉信，稱“餓了么”已對商戶進行永久下線處理。

　　據(jù)最新報道，廣州那位將乘客信息發(fā)到色情網(wǎng)站的車主，約車公司也對其進行了永久封禁處理以及賬戶凍結(jié)。

　　“京東一直以來都是以相應(yīng)平臺管理規(guī)范約束商家服務(wù)質(zhì)量，如果出現(xiàn)‘差評后賣家騷擾甚至報復(fù)’的嚴重違規(guī)行為，京東將依據(jù)平臺管理規(guī)范對賣家進行扣分及經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重者還會限制其店鋪營銷活動。如果用戶遇到不良賣家的違規(guī)行為，可以隨時反饋給京東客服處理?！本〇|商城相關(guān)負責(zé)人說。

　　據(jù)記者了解，規(guī)模較大的網(wǎng)上商城對賣家都有一整套嚴格的管理制度，防止賣家的過激行為侵犯消費者的合法權(quán)益。7月14日，記者登錄淘寶網(wǎng)，進入“賣家中心”，找到“淘寶規(guī)則”，第63條專門就“惡意騷擾”的各種情形定義并明確了處罰標準——惡意騷擾是指會員采取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權(quán)益的行為，每次扣12分；情節(jié)嚴重的，視為嚴重違規(guī)行為，每次扣48分。

　　記者在網(wǎng)上還查到了這一條款的詳細解讀：

　　一、為什么“惡意騷擾”需要區(qū)分一般違規(guī)和嚴重違規(guī)？

　　惡意騷擾行為，嚴重侵害了會員服務(wù)滿意權(quán)益，降低了會員的交易安全感，因而，對惡意騷擾行為，必須被及時糾正和妥善處理。但由于惡意騷擾行為情形不同，給會員造成的影響和傷害程度不同，因此需要作區(qū)分。

　　二、哪些行為屬于“惡意騷擾”？

　　包括但不限于通過電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人，影響他人正常生活的行為；通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為。

　　三、哪些行為屬于“惡意騷擾，情節(jié)嚴重的”？

　　嚴重影響他人正常生活，給他人身心造成極大傷害，或造成嚴重惡劣影響的行為，包括但不限于向會員郵寄冥幣、壽衣等讓人產(chǎn)生反感的物品的行為。

　　四、“他人”具體指哪些人？

　　包括但不限于與該會員產(chǎn)生交易的會員及其工作單位，或會員的關(guān)聯(lián)人士及其工作單位，或其他淘寶會員等。

　　五、會員受到“惡意騷擾”如何投訴？要提交哪些證據(jù)？

　　會員在交易過程中受到“惡意騷擾”，可在交易成功后15天內(nèi)發(fā)起投訴。

　　會員投訴時，可以提交能反映真實情況的相關(guān)憑證，包括與交易對方之間的阿里旺旺聊天記錄舉證號及截圖、電話通話記錄詳情單、手機短信照片、騷擾物品的快遞單據(jù)等。

　　六、會員對“惡意騷擾”的投訴如何申訴？

　　會員若被投訴“惡意騷擾”，可在申訴期內(nèi)就投訴方所表述的情況進行有針對性的說明和舉證。

　　七、對“惡意騷擾”違規(guī)行為，淘寶網(wǎng)如何進行處理？

　　若會員被投訴“惡意騷擾”且投訴成立的，淘寶網(wǎng)將依據(jù)會員違規(guī)情形的嚴重程度進行處理。一般情形下，該會員將被處以一般違規(guī)行為扣12分的處理；情節(jié)嚴重的，視為嚴重違規(guī)行為，該會員將被處以嚴重違規(guī)行為扣48分的處理。

　　從上述條文可看出，網(wǎng)上商城對賣家的管理嚴格而細致，但賣買方之間的愈演愈烈的糾紛也說明，單靠電商平臺的力量還遠遠不夠。

　　“網(wǎng)絡(luò)評價機制是消費者網(wǎng)購的風(fēng)向標、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的晴雨表。如果缺乏有效規(guī)范，必然亂象叢生。目前的網(wǎng)絡(luò)評價機制主要還是依靠電商平臺自我約束、自我管理，只有當(dāng)事情鬧大了，才會受到法律懲戒，這樣一種狀況對于消費者權(quán)益保護和電子商務(wù)發(fā)展壯大都十分不利，人們害怕給差評，也不再相信好評，網(wǎng)絡(luò)信用體系有坍塌之虞，假冒偽劣商品將進一步肆虐網(wǎng)絡(luò)。鑒于網(wǎng)絡(luò)評價機制已經(jīng)不屬于網(wǎng)絡(luò)自律的范疇，而是網(wǎng)絡(luò)公共治理的重要議題，應(yīng)該進一步強化法律保障，針對網(wǎng)絡(luò)評價機制設(shè)立相應(yīng)法律法規(guī)，需要將完善網(wǎng)絡(luò)評價機制與社會信用體系建設(shè)結(jié)合起來、共同推進?！比ツ?月，評論人杜曉提出的觀點現(xiàn)在看來仍有重申的必要。

　　完善信用評價制度

　　“網(wǎng)購由于其非現(xiàn)場交易的特點，消費者知情權(quán)和選擇權(quán)較之現(xiàn)場購物有很大的局限性，消費者建立以經(jīng)營者發(fā)布的信息為主進行判斷，輔之以關(guān)注平臺或其他購買者對其評價。網(wǎng)上商城作為管理平臺應(yīng)該盡其所能保證這種評價客觀真實性，保障消費者不受錯誤信息的誤導(dǎo)，保護他們的人身權(quán)益不受損害?！北本┦袇R佳律師事務(wù)所律師蘆云說。

　　北京一家外企公司的職員趙女士，常年打車上下班。因為公司總部在歐洲，下班經(jīng)常在夜間10點以后。趙女士告訴記者，她前不久棄用了一款打車軟件，選擇了現(xiàn)在使用的打車軟件，因為這款軟件在她與司機師傅電話聯(lián)系時，要經(jīng)過中轉(zhuǎn)平臺，雙方都看不到對方的手機號碼，這樣會讓她感覺更安全些。

　　“不同打車軟件帶給消費者的不同體驗，可以給更多電商啟示。比如，像‘餓了么’這樣的訂餐平臺是不是可以對所有的店鋪編號，甚至對每個店鋪的每一款菜編號，由統(tǒng)一的工作人員送餐，既便于平臺掌握店鋪的信用等級，也不會讓賣家和買家從線上吵到線下，甚至雙方見面大打出手。”趙女士說。

　　“網(wǎng)購交易信用評價規(guī)則，本義是通過買家的服務(wù)體驗評價來建構(gòu)賣家的商譽評價體系，保護網(wǎng)絡(luò)購物消費者的知情權(quán)，促使賣家不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，形成公平合理的網(wǎng)商競爭秩序，具有實質(zhì)的合理性。但相關(guān)機制細節(jié)設(shè)計上的一些漏洞或缺陷，導(dǎo)致了惡意差評或騷擾報復(fù)等一系列不當(dāng)行為，偏離了買家評價機制的設(shè)立初衷。”北京化工大學(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬說。

　　岳業(yè)鵬認為，網(wǎng)上商城評價機制存在的一些問題應(yīng)引起關(guān)注：其一，買家評價標準過于籠統(tǒng)，作出中差評無須基本的證據(jù)理由，使得評價偏離消費體驗的理性表達，而演變?yōu)榻灰浊榫w的隨意發(fā)泄，進而使“評價”成為了雙方當(dāng)事人可以交易的籌碼，破壞了公平的競爭秩序，侵害了其他消費者對服務(wù)質(zhì)量的知情權(quán)；其二，網(wǎng)絡(luò)評價的雙向?qū)嵜?，雖一定程度上提高了評價的客觀性，但也使得網(wǎng)商和消費者兩個群體的利益博弈變?yōu)樘囟ㄙI家和特定賣家之間的“個人恩怨”，誘發(fā)了惡意差評和打擊報復(fù)事件的頻發(fā)；其三，“惡意差評”的認定標準不夠明確與科學(xué)，使得部分被惡意消費者和同行競爭者損害的商家放棄正常投訴渠道，而使用“私力”救濟來之不易的信譽，進一步激化了雙方當(dāng)事人的矛盾；其四，對于實施惡意騷擾或者報復(fù)行為的違法者，追責(zé)機制和執(zhí)法力度上的欠缺，嚴重威脅并損害了廣大消費者的人身和財產(chǎn)權(quán)益，同時也使得消費者在作出評價時存有“后顧之憂”，削減評價體系的制度效能，形成惡性循環(huán)。

　　如何完善網(wǎng)上交易信用機制，岳業(yè)鵬提出了以下建議：一是細化完善評價標準，提交中差評需要提交初步證據(jù)和基本理由，否則將不會顯示在評價統(tǒng)計中；二是參與交易的消費者提交評價后，網(wǎng)絡(luò)交易平臺要作出匿名處理，免除消費者評價時的后顧之憂，緩解網(wǎng)商與消費者的對立情緒；三是明確“惡意差評”的認定標準，理順賣家被惡意差評的救濟途徑。通過買家的交易情況、是否有習(xí)慣性差評記錄、提交差評時的理由、是否存在同業(yè)競爭關(guān)系等綜合因素認定，并及時刪除被確定的“惡意差評”，同時限制習(xí)慣惡意差評者的評價權(quán)利，保護網(wǎng)商的合法權(quán)益；四是要堅決查處并打擊惡意騷擾或線下報復(fù)行為，除追究其行政和民事法律責(zé)任外，構(gòu)成犯罪的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任，同時網(wǎng)絡(luò)交易平臺要通過公告的方式，通報網(wǎng)商的不法行為，提高其實施報復(fù)行為的“違法成本”，從源頭上減少惡意報復(fù)行為。

　　“較理想的信用評價制度是既要保護消費者對接收服務(wù)表達意見的權(quán)利，又要細化并明確‘惡意差評’的認定標準及懲罰措施；既要完善商家遭遇不公差評時的救濟途徑，又要嚴厲打擊惡意騷擾和線下報復(fù)的違法行為。要進一步完善現(xiàn)行的消費者評價機制，形成鼓勵消費者提出批評意見與促進網(wǎng)商提高服務(wù)水平之間的良性互動，建構(gòu)公平、和諧的網(wǎng)商競爭秩序和交易環(huán)境?！痹罉I(yè)鵬說。

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