三星，請(qǐng)拿誠(chéng)意說服中國(guó)消費(fèi)者

　　在蘋果新品發(fā)布季，“電池門”又在巨頭三星身上補(bǔ)了一刀。繼內(nèi)地曝出中國(guó)行貨（國(guó)行）版Galaxy Note 7爆炸后，香港也有消費(fèi)者稱其購買的三星Note 7手機(jī)發(fā)生爆炸。

　　對(duì)這三部手機(jī)，三星的回應(yīng)如出一轍，稱都是因?yàn)橥饬λ隆６n國(guó)媒體的分析則更聳人聽聞，報(bào)道稱，三星和電池生產(chǎn)商進(jìn)行了加熱試驗(yàn)，結(jié)果顯示，用電磁爐200度加熱2-3分鐘，產(chǎn)品的損壞樣子和照片最相似。暗指中國(guó)消費(fèi)者或故意加熱三星Note7以騙取賠償金。

　　三星要法律維權(quán)，有意思的是首炸的爆料人也建議三星訴訟，將他繩之以法。既然大家都覺得自己理直氣壯，志在必得，這個(gè)事反而簡(jiǎn)單了，我們也不用去猜測(cè)誰對(duì)誰錯(cuò)，三星公司只要拿起法律的武器為自己維權(quán)，爆料人只要準(zhǔn)備好資料，收集好證據(jù)應(yīng)對(duì)就行。作為當(dāng)事方，爆料人有權(quán)利說出自己所了解的事情，三星公司當(dāng)然也有權(quán)利發(fā)表自己對(duì)事件的看法，我們并不擔(dān)心真相會(huì)被掩蓋。

　　對(duì)三星而言，真正的危機(jī)是因?yàn)楸ㄊ录l(fā)的信任危機(jī)，以及面對(duì)危機(jī)三星的作為是否能得到認(rèn)同。從三星的處理過程看失分不少，沒有第一時(shí)間召回，經(jīng)有關(guān)部門約談后才召回了一千多臺(tái)，三星是被輿論在推著走，而不是走在輿論的前頭。這種輕慢連消費(fèi)者協(xié)會(huì)都看不下去了，近日，深圳消委會(huì)就公開質(zhì)詢批評(píng)三星。

　　消費(fèi)者并不是專家，無從去判斷哪個(gè)批次的產(chǎn)品出了問題。對(duì)三星而言，有人惡意破壞三星形象可惡；對(duì)消費(fèi)者而言，三部都是外力所致，都要找三星的麻煩，同樣欠缺說服力。你也不可能指望幾句話就能打消公眾的疑慮，不管在別的國(guó)家三星公司的信譽(yù)怎么樣，至少在中國(guó)市場(chǎng)，三星的公信力還遠(yuǎn)沒有到一言九鼎的地步。所以，任何建立在自證清白基礎(chǔ)上的聲明都缺乏公信力。消費(fèi)者心有疑慮最好的辦法是證明給消費(fèi)者看，自己的公信力不夠可以委托第三方機(jī)構(gòu)鑒定，一國(guó)一家鑒定機(jī)構(gòu)權(quán)威性不夠，不妨多找?guī)准摇?/p>

　　如此說來，三星那則將自己撇得干干凈凈的回應(yīng)至少在傳播效果上說并不是最佳的選擇。

　　其實(shí)，取信于消費(fèi)者并不難，拿起法律的武器固然不錯(cuò)，但更重要的是，積極配合監(jiān)管部門的調(diào)查，慎重應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，慎下結(jié)論，同時(shí)，采取各種措施確保使用者的安全。該升級(jí)的升級(jí)，該召回的召回，哪怕沒有問題，也不妨慎重一點(diǎn)做得穩(wěn)妥一點(diǎn)，把消費(fèi)者的利益放在第一位，而不是將企業(yè)的利益放在第一位。這個(gè)市場(chǎng)沒有誰是不可或缺的，三星實(shí)在沒有揮霍信任的資本。