記者體驗(yàn)春運(yùn)一線崗位 做值機(jī)員臉笑僵手木了

　　新春佳節(jié)臨近，對于在外奔波的游子來說，“回家”成為此刻最牽動人心的兩個字。

　　今年春運(yùn)，全國旅客發(fā)送量將達(dá)到29.78億人次，相當(dāng)于幫整個歐洲人口搬4次家，再創(chuàng)歷史新高。這么大的工程，完成已屬不易，要讓旅途安全舒心，離不開春運(yùn)一線各位工作人員的細(xì)致服務(wù)。

　　雞年春運(yùn)，本報記者親身體驗(yàn)春運(yùn)一線崗位，感受春運(yùn)一線工作者的苦辣酸甜。希望通過我們的報道，能讓讀者更好地了解團(tuán)圓之路上那些默默奉獻(xiàn)的人們。

　　——編 者

圖①：本報記者丁怡婷在T145次列車上賣盒飯。

???? 圖②：本報記者劉志強(qiáng)將拼車乘客安全送至河北省香河縣。

圖③：本報記者趙展慧為值機(jī)旅客辦理行李托運(yùn)。

　　當(dāng)乘務(wù)員

　　我變成了“細(xì)節(jié)控”

　　●迎接乘客時乘務(wù)員站姿有講究，打掃垃圾有講究，賣盒飯也有講究

　　本報記者 丁怡婷

　　1月13日12點(diǎn)10分，我來到T145次列車10號車廂門口。對于這趟上學(xué)時坐了不下20回的列車，我并不陌生，只是這一次從乘客變成了乘務(wù)員。穿上工作制服，抬頭挺胸，右手壓左手交叉，兩腳略分開，我對這份新工作信心滿滿。沒想到剛站好，T145次列車長萬建英就對我說：“小丁，你這站姿不對，靠車廂一側(cè)的腳得踩在紅色過渡板上，而且不能站在兩節(jié)車廂連接處，得站另一邊?！?/p>

　　“為啥呀？”每次拖著行李都急匆匆上車，還真沒注意乘務(wù)員站哪邊，腳往哪擱。

　　“你別小瞧這個動作。腳踩過渡板，是怕有的乘客行李觸動到踩踏板裝置，踩踏板翹起后傷到乘客；而不站在車廂連接處，是防止乘客太多，把乘務(wù)員擠下去?！比f建英解釋一番，我才知道原來一個小動作還有如此多門道。

　　12點(diǎn)38分，列車開動，我跟著師傅李青準(zhǔn)備到臥鋪車廂換票。剛上車，問題就接踵而來。“幾點(diǎn)到萍鄉(xiāng)？”“餐車在哪？”“臥鋪什么時候補(bǔ)？”……提前做了些功課，稍微簡單點(diǎn)的問題倒也能回答。開始換票，本以為挺簡單的事，可一會有乘客要求換鋪，一會有乘客要提前下車，得做好登記。各種需求擠在一塊讓我著實(shí)頭暈，只能是放慢速度，小心翼翼，生怕?lián)Q錯票耽擱到站提醒?！斑@趟車標(biāo)準(zhǔn)定員1225人，春運(yùn)人更多，過站就麻煩了，可得仔細(xì)！”李青說。

　　“4號車廂有人暈倒！”開車剛半小時，就有乘客求助。南昌客運(yùn)段北京車隊(duì)書記金濤帶著我一邊趕過去，一邊通過對講機(jī)讓乘務(wù)員將醫(yī)藥箱送過來。原來這位乘客因?yàn)槿颂啵諝獠涣魍▽?dǎo)致身體不適。經(jīng)過簡單處理，這位乘客清醒過來，我們將他帶到空間較寬敞的餐車休息。金濤松了口氣：“這個時候我們最緊張，得保證乘客平平安安回家過年。”

　　14點(diǎn)20分，簡單吃過午飯，列車長李明輝帶我巡視車廂，從8號車到2號車，7節(jié)硬座，過道上擠滿了站著的乘客和大件行李，落腳都困難。盡管如此，李明輝開道的速度依然很快，當(dāng)我只顧往前看，說“不好意思，請讓一讓”的時候，李明輝已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了不少安全隱患?！按蛄碎_水要蓋上蓋子，小心燙傷?！薄邦^不要挨著消防手柄，列車一晃很危險。”看我一臉迷茫，李明輝笑道：“干我們這行，就是要眼勤手勤腳勤，多注意細(xì)節(jié)?！敝饾u的，我也開始學(xué)著“眼觀六路”：“您好，衣帽鉤不能掛書包”“水杯請往里放一放”……

　　15點(diǎn)10分，我開始在車廂打掃衛(wèi)生，拿著掃帚，喊著“請把腿抬一抬，掃一下垃圾”。這可不得了，座位底下的瓜子殼、卡在行李箱縫中間的紙巾、散落四周的礦泉水瓶……得把他們一一掃出，頓時眼前就形成了一個小垃圾堆，不一會兒就汗流浹背了。李青看我這般窘迫，趕忙過來支招，“這么多垃圾不能像在家用掃帚順著掃，你得用掃帚把這些垃圾往前推。一來效率高，二來你面朝前自己不容易被絆倒?！惫唬〖?xì)節(jié)幫大忙，20分鐘左右我清理完一節(jié)車廂，掃出的垃圾裝滿3個垃圾袋。

　　乘務(wù)員是“細(xì)節(jié)控”，餐車服務(wù)員也不例外。17點(diǎn)，我來到9號餐車體驗(yàn)賣盒飯。15斤精肉片、65斤雞心包菜、55斤紅椒……30多種菜、十幾種調(diào)料，在出發(fā)前都根據(jù)預(yù)計(jì)客流量采購好。餐車廚師做好飯菜，我負(fù)責(zé)打包裝車，每一個餐盒都要貼上紙簽，標(biāo)明幾點(diǎn)裝盒，保質(zhì)期兩小時。不一會兒，30盒盒飯已經(jīng)分成4列碼放，餐車師傅關(guān)朝霞往盒飯周圍的縫隙處加了一些空餐盒，“這樣可以避免推車過程中震動，盒飯灑出來”。一切準(zhǔn)備就緒，雖然只有30盒盒飯，但餐車比我想象中要重很多。尤其是到了車廂連接處的檻，往上推更是費(fèi)勁。“這個有技巧，你看下面有個踏板，先借力往上抬，再一提就過去了。”關(guān)師傅過來幫忙示范。

　　“晚餐供應(yīng)、兩葷一素、新鮮出爐嘞……”我學(xué)得有模有樣，很快就有乘客關(guān)照我的“生意”，我趕忙拿出盒飯遞過去?！靶《?，拿盒飯的時候要拿住餐盒開口這一邊，你剛才拿著另一邊，開口對著乘客，飯菜很容易灑在他們身上?！标P(guān)師傅在我耳邊提醒。哎，我就是在這樣不斷被提醒的過程中，慢慢變成“細(xì)節(jié)控”的。

　　在返京的G488次列車上，“高姐”們連實(shí)名制驗(yàn)票都是“細(xì)節(jié)控”。體驗(yàn)前，列車長熊佳就叮囑，驗(yàn)票要關(guān)注有沒有旅客當(dāng)天生日的。還真湊巧，3車有個叫胡永鎮(zhèn)的小伙子當(dāng)天恰好滿20歲，我們拿出“高姐”平時手工制作的賀卡和剪紙，寫上祝福語，送給他。小伙很開心。

　　每年春運(yùn)，火車工作人員都會成為媒體關(guān)注的群體。體驗(yàn)前，我曾構(gòu)想過要如何寫出他們的艱辛和不易。實(shí)際上他們也確實(shí)辛苦，T145次我體驗(yàn)的白班，從中午12點(diǎn)一直忙到晚上近11點(diǎn)才能休息，第二天凌晨4點(diǎn)就要起床準(zhǔn)備早間作業(yè)。餐車師傅張禮訓(xùn)晚上9點(diǎn)收尾，休息不到4個小時，凌晨1點(diǎn)又要起床守著熬粥。G488次全程8小時10分，幾乎沒有坐下來過，連吃飯都要狼吞虎咽，回到家直接累趴下了。但大家辛苦卻不說苦，就如G488次“高姐”廖芳對我說的，“我們用心服務(wù)，乘客是會看在眼里的。”

　　開順風(fēng)車

　　姑娘對我有點(diǎn)防

　　●我很紳士地打開副駕駛門。“沒事，我自己來就行?！惫媚镆贿叾Y貌拒絕，一邊鉆進(jìn)了后座

　　本報記者 劉志強(qiáng)

　　“要不我體驗(yàn)個跨城拼車？”接到體驗(yàn)任務(wù)時，我心里很沒底地問主編。之所以沒底，是因?yàn)樗€剛剛起步，在春運(yùn)中體量較小，不一定具備代表性。

　　“可以啊，現(xiàn)在好多人都在坐呢！”沒想到，對我的提議，同事都紛紛贊同。

　　好吧，那就走起！第一步，注冊滴滴順風(fēng)車車主。上傳本人駕駛證、車輛行駛證的照片，再盯著手機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭做個人臉識別，注冊程序就算完成了。5天之后，審核結(jié)果出爐，本人正式具備了在滴滴上接單的資格。

　　成了車主的我，并沒急著上來就接跨城訂單。畢竟，跑這一趟下來，時間和經(jīng)濟(jì)成本都不低，萬一有些差池，采訪不就泡湯了嗎？還是先接同城的練練手吧。一天之內(nèi)，在北京市區(qū)接了兩單，兩次體驗(yàn)大有差異：一位乘客是30多歲的男士，準(zhǔn)時到達(dá)上車地點(diǎn)，上車便主動坐在副駕駛上，一路與我相談甚歡，下車后第一時間點(diǎn)了五星評價；另一位則是個滿頭黃發(fā)的摩登女郎，電話里說著“馬上到”，結(jié)果卻遲到15分鐘，一路塞著耳機(jī)聽音樂……

　　1月13日，春運(yùn)啟動，我的順風(fēng)車之行也提上日程。每次打開滴滴，從北京出發(fā)的乘客都有接近400人，目的地中，廊坊最近，需求也最多。綜合考慮時間、地點(diǎn)、乘客信任值等因素后，最終選擇了一個16日上午8：30從中國人民大學(xué)出發(fā)，去河北省香河縣的訂單。我猜想，這位女性乘客八成是位在校生，溝通起來方便些，此時出行也更像放假回家，屬于春運(yùn)傳統(tǒng)需求。

　　16日上午8：25，我提前到達(dá)人大校園。沒想到，小姑娘此時已在樓下等候了。下車后，我很紳士地打開了副駕駛門。“沒事，我自己來就行。”姑娘一邊禮貌地拒絕，一邊鉆進(jìn)了后座……

　　“咱雖然看上去像正人君子，但大家畢竟是陌生人，還是有所防備吧?！蔽以谛睦锬参科鹱约簛?。不過，為了采訪效果更好，我還是沒忍住向她亮明記者身份?！肮植坏媚愦罄线h(yuǎn)地從東四環(huán)跑來接我，昨天我心里還嘀咕來著?！惫媚锏幕貞?yīng)，印證了我的擔(dān)憂。

　　盡管春節(jié)時的首都交通順暢，但節(jié)前的路面擁堵卻超過往常。從人民大學(xué)上北四環(huán)，一路走到京哈高速白鹿收費(fèi)站，便花去了1個多小時。車廂的對話也就圍繞著出行展開了。如我所料，這位姑娘是位正讀研三的人大碩士，對于學(xué)生一族而言，地鐵仍然是市內(nèi)出行最主要的方式，她之前體驗(yàn)過三次順風(fēng)車，多是遠(yuǎn)距離、提重物時會坐，比坐公交、擠地鐵省時省力，比打出租車省錢。由于家住80多公里外的香河，過年不用像其他同學(xué)那樣要守在電腦前搶火車票，省去不少麻煩，但提著行李倒地鐵趕去四惠長途客運(yùn)站，每次也折騰得夠嗆。有了順風(fēng)車，直接門到門，一個座位的價格也才66塊錢，算是最佳選擇了。

　　“我想，順風(fēng)車面臨的最大制約恐怕是陌生人之間的信任度不夠吧。”姑娘坦言，之前一天晚上她爸媽還在擔(dān)心，到底順風(fēng)車是否安全，萬一遇到壞人怎么辦，還朝她要了車主的聯(lián)系方式等信息，“如果治安秩序、社會信任關(guān)系能再好一些，相信坐順風(fēng)車、開順風(fēng)車的人會越來越多?！?/p>

　　在一個相對封閉的空間里，多數(shù)人并不會拒人于千里之外。即便在大家更重視隱私的當(dāng)下，一些公共話題仍能引發(fā)不少談資。一趟行程下來，車主與乘客不一定成為朋友，但陌生人間的臨時對話倒也會讓雙方都有意想不到的收獲。比如，做記者的我，就從姑娘那里得知，今年一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的招聘規(guī)模少于去年，就業(yè)壓力比較大。

　　不知不覺中，目的地到了，我給姑娘免了單。幫著把行李搬下車，找旁人給合張影，體驗(yàn)就算完成了。問姑娘芳名，她客氣地說，還是別登報了吧。不妨事，有緣相識平臺上，瀟灑揮別人海中，有了一路愉快暢談，本車主該心滿意足啦。

　　做值機(jī)員

　　臉笑僵，手也木了

　　●我們有一個5米微笑法則，在旅客距離你5米的時候你就需要展露微笑迎接

　　本報記者 趙展慧

　　穿上制服、挽起發(fā)髻、戴上領(lǐng)花，幾分鐘后，我看起來已經(jīng)是個像模像樣的值機(jī)員了。沒錯，春運(yùn)第四天，我成為首都機(jī)場北京空港航空地面服務(wù)有限公司(BGS)的一員，走上值機(jī)柜臺，為乘客們辦理登機(jī)牌并提供托運(yùn)行李服務(wù)。

　　早班的第一個任務(wù)是服務(wù)飛往倫敦的國際航班。誰說國際航班看不到春運(yùn)味兒？航班座無虛席，300來號旅客大都是中國面孔，有寒假出國交流的學(xué)生、有出國旅行的一家子、有探親的老夫妻……“搭乘國際航班的旅客已經(jīng)成為春運(yùn)大軍里不可小視的新力量，越來越多的中國人不再拘泥于傳統(tǒng)的過節(jié)方式，而是選擇出國旅行等方式過年。”BGS客運(yùn)部東區(qū)值機(jī)分部主管蔣寧說。

　　剛當(dāng)班當(dāng)然要從最基礎(chǔ)的引導(dǎo)員做起?！邦^等艙、公務(wù)艙在內(nèi)側(cè)排隊(duì)，經(jīng)濟(jì)艙在外面通道排隊(duì)，在網(wǎng)上辦理了值機(jī)手續(xù)的乘客在中間通道排隊(duì)?！蔽乙龑?dǎo)著乘客有序排隊(duì)，為找錯航班的乘客指路，自認(rèn)做得還不錯。不過一個簡單的動作、表情就被蔣寧看出了毛?。骸爸嘎酚袠?biāo)準(zhǔn)手勢，五指并攏，掌心微斜，切記不能用單根手指指引，不夠尊重”“我們有一個5米微笑法則，在旅客距離你5米的時候你就需要展露微笑迎接”……要做好每一個細(xì)節(jié)，我臉笑僵了，手也木了，著實(shí)有點(diǎn)應(yīng)接不暇。

　　引導(dǎo)員的工作熟練了之后，我正式踏上了值機(jī)柜臺。還沒上手，這個往日在我眼里非常機(jī)械化的工作一下子就震住了我?！爸禉C(jī)員要在3分鐘內(nèi)完成19項(xiàng)工作?！笔Y寧邊示范邊讓我學(xué)習(xí)。首先微笑起身迎接問好，雙手接過護(hù)照等證件，掃描證件，跟旅客確認(rèn)姓名、目的地，提示不能托運(yùn)的違禁物品，問詢座位偏好，行李稱重，打印登機(jī)牌，打印行李條，再次確認(rèn)旅客姓名和目的地，登記乘客信息表格……整個過程行云流水，讓人嘆服。值機(jī)員還要練就一雙火眼金睛，及時發(fā)現(xiàn)有問題的護(hù)照和簽證。

　　不過，更難的還在后頭。“我想要緊急出口的位子。”“沒有了？那我要靠窗的位子?！薄笆裁矗矝]有了？那靠走道的位子呢？”在我連著說了3個“不好意思，沒有了”之后，乘客的臉色已經(jīng)不太好看了。我心里有點(diǎn)愧疚又無能為力。這時候蔣寧又出手相救了，幫我安撫了旅客情緒，順利地辦完了手續(xù)。過后她輕聲告訴我，雖然我的回答并無紕漏，但卻不算合格。“如果能夠在旅客提出位置要求之前就主動告知，比如告訴那位先生：緊急出口、靠窗、靠過道的座位都沒有了，現(xiàn)在能提供給您的我們認(rèn)為最好的座位是幾排幾座，旅客的體驗(yàn)就完全不一樣了?！笔Y寧啟發(fā)我，他們的服務(wù)目標(biāo)是安全、便捷、愉悅，在安全的前提下服務(wù)沒有上限，有時候溝通交流的藝術(shù)比業(yè)務(wù)操作更重要，甚至還要盡量超越旅客的期待值，帶給他們驚喜感。

　　更考驗(yàn)值機(jī)員的是，當(dāng)航班出現(xiàn)延誤、超售、取消等不正常的情況時，可能要面對大批焦急甚至憤怒的乘客，這時候需要更強(qiáng)的交流和應(yīng)變能力去化解矛盾。“沒有不對的旅客，我們要承受怒氣，平息他們的情緒，并及時給出最佳的解決方法?！笔Y寧說。為了讓新員工能夠更快地進(jìn)入工作狀態(tài)，資深員工們將工作經(jīng)驗(yàn)編寫成一個案例庫，囊括了各種情境下與旅客溝通交流、解決問題的案例，讓新手們參照學(xué)習(xí)。憑借過硬的服務(wù)質(zhì)量，蔣寧所在的公司BGS連續(xù)5年在國際機(jī)場協(xié)會旅客滿意度調(diào)查測評中位居首都機(jī)場地服之首，2016年取得平均4.97的高分。

　　“你發(fā)現(xiàn)了嗎？我們是旅客進(jìn)入機(jī)場后見到的第一位服務(wù)人員，旅客對機(jī)場的第一印象就靠我們?nèi)?chuàng)造?！笔Y寧眼里的值機(jī)工作既莊重又不乏浪漫，“值機(jī)的柜臺比地面高一個臺階，每天當(dāng)我踏上柜臺的時候就像踏上一個舞臺，不管是凌晨還是深夜，不管是困倦還是低落，都要演出一個最好的自己?！?/p>

　　一個航班的值機(jī)結(jié)束了，我看到同班組的姑娘們眼神稍稍放松下來，妝容精致的臉龐依舊靚麗，不見疲倦，整整衣裳，稍稍休息一會兒，她們又要踏上另一個舞臺去演繹更好的自己。

　　版式設(shè)計(jì)：蔡華偉

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