以人民為中心 海口三項(xiàng)制度“逼出”12345貼心服務(wù)

相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)解決12345投訴件。

　　省黨代會(huì)報(bào)告摘要

　　持之以恒改進(jìn)作風(fēng)。作風(fēng)出凝聚力、戰(zhàn)斗力，關(guān)系民心向背， 要打好改進(jìn)作風(fēng)攻堅(jiān)戰(zhàn)、持久戰(zhàn)。堅(jiān)持以上率下、領(lǐng)導(dǎo)帶頭， 堅(jiān)決貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定精神和省委省政府二十條規(guī)定。抓住領(lǐng)導(dǎo)干部這個(gè)“關(guān)鍵少數(shù)”， 緊盯老問(wèn)題、關(guān)注新動(dòng)向， 對(duì)以形式主義、官僚主義應(yīng)付中央和省委決策部署的，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。弘揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)， 集中整治不作為、慢作為、亂作為等現(xiàn)象， 深入開(kāi)展黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)社會(huì)評(píng)價(jià)， 把糾正“四風(fēng)”往深里抓、實(shí)里做， 保持力度和韌勁。政策千條萬(wàn)條，不落實(shí)就等于白條，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要深入一線、親力親為抓落實(shí)， 帶動(dòng)廣大黨員群眾苦干實(shí)干， 使“馬上就辦， 辦就辦好” 成為特區(qū)精神的生動(dòng)詮釋。

　　椰城四月天，春在人心暖。

　　這座城市，堅(jiān)持著“以人民為中心”的實(shí)干擔(dān)當(dāng)；這座城市，堅(jiān)持著“為人民服好務(wù)”的主動(dòng)作為！

　　?？谠谥纸⑿苷ㄔO(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，廣大干部職工對(duì)效能政府建設(shè)時(shí)刻保持強(qiáng)烈的責(zé)任感和緊迫感，尤其是打造高效服務(wù)的市民熱線12345。

　　?？诘?2345政府服務(wù)熱線不斷增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、憂患意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新工作方法，抓實(shí)工作責(zé)任，完善有效機(jī)制，出臺(tái)了《12345熱線監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)暫行辦法》《12345熱線首問(wèn)責(zé)任制度》《12345熱線成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》。坊間將此稱為一款催生“頂層制約”的組合型“決策出品”?！澳阕龅牟缓?，‘懶作為’、‘不作為’甚至‘胡作為’，那肯定要靠制度來(lái)制約你?！焙？谝晃槐就猎u(píng)論員如是說(shuō)。

　　12345熱線高效服務(wù)，椰城一度爆屏。12345熱線＝百姓暖心線，正喊出“投訴受理無(wú)門(mén)檻、解決問(wèn)題高效率、事情辦結(jié)有回音”的“海口主張”，決心“讓12345成為市民信賴、游客滿意的民生服務(wù)熱線”！

　　通過(guò)科學(xué)依法管理、機(jī)制倒逼、貼心服務(wù)，真正讓效能政府建設(shè)成為干部職工的心頭事、手頭事，促進(jìn)效能政府建設(shè)工作長(zhǎng)效發(fā)展。

　　12345熱線工作人員在接受辦件。?？谌?qǐng)?bào)全媒體見(jiàn)習(xí)記者 陳昌波 攝

　　三項(xiàng)制度護(hù)航 熱線高效有序運(yùn)行

　　在全市“雙創(chuàng)”工作決戰(zhàn)決勝的關(guān)鍵階段，《12345熱線監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)暫行辦法》《12345熱線首問(wèn)責(zé)任制度》《12345熱線成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》3項(xiàng)制度出臺(tái)落地了。

　　“我們的目的不在于問(wèn)責(zé)誰(shuí)，也不在于處理誰(shuí)，關(guān)鍵是要為老百姓解決實(shí)際問(wèn)題，讓老百姓真正感覺(jué)到政府是在為他們服務(wù)的，這就是出臺(tái)這三項(xiàng)制度的初衷。”?？谑姓?wù)中心副調(diào)研員、12345分管領(lǐng)導(dǎo)張賢海坦言。

　　據(jù)介紹，結(jié)合近兩年來(lái)“雙創(chuàng)”中?？?2345熱線運(yùn)行中的突出問(wèn)題，三項(xiàng)制度環(huán)環(huán)相扣，強(qiáng)化日常監(jiān)督與考核監(jiān)督兩種手段，更好督促有關(guān)人員自覺(jué)履責(zé)，提高熱線辦件的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)?？?2345熱線的高效有序運(yùn)行。

　　尤其是，設(shè)立首問(wèn)責(zé)任的目的，可以倒逼各單位明確本單位的職責(zé)邊界和單位之間的責(zé)任劃分，從而避免實(shí)際工作中出現(xiàn)各種理由不明確的推諉和不作為。

　　一些政府部門(mén)如果出現(xiàn)辦事效率不高，服務(wù)群眾時(shí)態(tài)度不好，遇到困難問(wèn)題時(shí)手忙腳亂，群眾投訴多、滿意率低下等等一系列問(wèn)題，會(huì)影響和制約地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。?？谌ν七M(jìn)三項(xiàng)制度，關(guān)鍵是講責(zé)任、重落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，認(rèn)真解決突出問(wèn)題，人人講作風(fēng)、事事求效能，確保12345熱線高效常態(tài)，不搞形式、不走過(guò)場(chǎng)，成員單位在崗、在行、在狀態(tài)，全面打造規(guī)范、創(chuàng)新、高效、廉潔的服務(wù)型機(jī)關(guān)，減少集體投訴、越級(jí)投訴和重復(fù)投訴，向市民、游客提供解決民生熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的便捷渠道。

　　用海口市委分管領(lǐng)導(dǎo)的話來(lái)說(shuō)，要把辦好12345熱線作為城市管理治理行動(dòng)的一場(chǎng)硬仗來(lái)打，務(wù)求必勝。

　　4月5日，?？?2345熱線正式啟動(dòng)區(qū)（局）長(zhǎng)值班制，各區(qū)（局）長(zhǎng)開(kāi)始通過(guò)熱線值班，現(xiàn)場(chǎng)處理疑難辦件。要求無(wú)縫對(duì)接，辦件要落實(shí)；人到，心到，讓熱線暖到百姓的心坎里。

　　?？诿襟w人江南認(rèn)為，“如果十個(gè)辦件、九個(gè)辦件是一個(gè)回復(fù)的話，那我覺(jué)得我們市民的心涼了。如果只是‘復(fù)讀機(jī)’，有辦件了以后說(shuō)，‘我們接下來(lái)，回頭商量一下、研究一下?！敲?，坐在那里的意義就不大了?！?/p>

　　4月19日，12345熱線緊急聯(lián)動(dòng)處置，及時(shí)派出施工人員在三江農(nóng)場(chǎng)隆三線路段搶修受損的供水設(shè)施。?？谌?qǐng)?bào)全媒體見(jiàn)習(xí)記者 陳昌波 攝

　　半小時(shí)內(nèi)處置 職能部門(mén)態(tài)度暖心

　　平臺(tái)在，如何用心保障“優(yōu)化處理流程、及時(shí)對(duì)接處置”，那就“倒逼”各相關(guān)成員單位直面看待、端正態(tài)度，不折不扣地執(zhí)行。

　　海口12345熱線辦件分緊急類、投訴類、咨詢類、建議類及舉報(bào)類。

　　一般來(lái)說(shuō)，各職能單位必須24小時(shí)登錄12345熱線系統(tǒng)查閱，及時(shí)簽收辦件，按程序和職責(zé)答復(fù)訴求人。

　　海口12345熱線平臺(tái)在受理市民、游客、企業(yè)、社會(huì)組織等提出的投訴、咨詢、建議、舉報(bào)等事項(xiàng)時(shí)，由熱線話務(wù)前臺(tái)根據(jù)所受理事項(xiàng)的情況，結(jié)合各熱線成員單位的工作職責(zé)，將工作指令，包括轉(zhuǎn)派工單和電話通知，明確下達(dá)到首問(wèn)責(zé)任單位執(zhí)行辦理。如遇緊急類辦件，前臺(tái)受理后則通過(guò)電話通知各區(qū)、職能局的聯(lián)絡(luò)員，相應(yīng)的責(zé)任單位須30分鐘內(nèi)聯(lián)系訴求人。市紀(jì)委作風(fēng)辦同步提醒，在這期間，若已對(duì)問(wèn)題采取相應(yīng)措施，應(yīng)及時(shí)發(fā)布到工作微信群中。

　　“比如說(shuō)，12345熱線接到市民的投訴之后，我們會(huì)告訴市民，30分鐘內(nèi)會(huì)有職能部門(mén)相關(guān)人員趕往現(xiàn)場(chǎng)并跟他取得聯(lián)系，請(qǐng)其保持手機(jī)或者聯(lián)系方式的暢通。”張賢海說(shuō)，目前來(lái)看，全市各職能部門(mén)大部分行動(dòng)得不錯(cuò)，都能夠及時(shí)到場(chǎng)。

　　“首問(wèn)責(zé)任單位原則上不得退回辦件?！睆堎t海介紹，若所受理的訴求或相關(guān)事項(xiàng)屬于跨部門(mén)交叉業(yè)務(wù)范圍需要其他部門(mén)聯(lián)動(dòng)辦理的，首問(wèn)責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)熱線管理機(jī)構(gòu)予以協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)辦理。

　　4月19日，三江農(nóng)場(chǎng)隆三線路段，因供水設(shè)施受損漏水致一度斷水，?？?2345熱線接到市民求助后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，聯(lián)動(dòng)處置，三江農(nóng)場(chǎng)周邊上萬(wàn)居民飲水得以保障。

　　“督辦指令”一在工作平臺(tái)發(fā)出，“緊急方案”立即啟動(dòng)，步步緊逼強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)，搶修行動(dòng)十分順利。記者當(dāng)天中午趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)看到，施工人員頂曬查漏、冒雨換閥，當(dāng)天下午5時(shí)前正常通水。

　　一件件辦件的迅速解決，老百姓明顯地感覺(jué)到，這不僅是一個(gè)能夠投訴的平臺(tái)，也是一個(gè)解決問(wèn)題的平臺(tái)。職能部門(mén)態(tài)度暖心，12345熱線服務(wù)質(zhì)量提升了，這是椰城人的福氣所在。

　　正是這樣，“快速+執(zhí)行”，成為12345百姓暖心線上的“幸福音符”。

　　接到市民救助電話后排水工人清除排水口處的垃圾。?？谌?qǐng)?bào)全媒體記者 石中華 攝

　　市民點(diǎn)贊12345熱線

　　今年3月，范念章等4名在瓊農(nóng)民工向12345熱線求助討薪，僅僅半個(gè)小時(shí)，美蘭就落實(shí)了相關(guān)事宜。他激動(dòng)地說(shuō)：“出門(mén)在外，想不到還有這么貼心高效的服務(wù)，太給力了！”

　　4月9日，美蘭區(qū)水巷口居民王女士通過(guò)12345熱線反映噪音擾民問(wèn)題，得到及時(shí)處理。她說(shuō)：“他們職能到位、行動(dòng)迅速，為市民辦了好事，鄰居們都贊揚(yáng)這服務(wù)夠暖心！”

　　3月中旬，因?yàn)橛嘘P(guān)部門(mén)積極登門(mén)化解物業(yè)與業(yè)主矛盾，及時(shí)溝通達(dá)成共識(shí)，安居在海甸島“候鳥(niǎo)老人”盧榮林表示，12345熱線是百姓的“暖心管家”，服務(wù)到家，想百姓所想，急百姓所急，排憂解難不分外地人還是本地人。

　　3月10日，市民方先生反映秀英區(qū)富康路與金福路十字路口的紅綠燈問(wèn)題，僅僅半個(gè)小時(shí)就有工作人員到場(chǎng)設(shè)置臨時(shí)設(shè)施，劃交通標(biāo)線。方先生感嘆：“接到投訴，馬上就辦。我真沒(méi)想到他們30分鐘內(nèi)有工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)安裝太陽(yáng)能移動(dòng)信號(hào)燈?？焖傩袆?dòng)，真的是公仆情懷！”

　　?？谌?qǐng)?bào)全媒體見(jiàn)習(xí)記者 陳昌波

　?。ê？诰W(wǎng)4月27日訊）

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