工商總局：在全國范圍內(nèi)全面開展消費投訴公示試點

資料圖：工作人員向消費者介紹辨別假冒偽劣洗漱用品的知識。中新社發(fā) 張?zhí)砀?攝

　　據(jù)國家工商總局網(wǎng)站消息，國家工商總局近日印發(fā)關(guān)于全面開展消費投訴公示試點的通知。通知指出，為進一步探索消費投訴公示制度，工商總局決定在全國范圍內(nèi)全面開展消費投訴公示試點。

　　通知提到，消費投訴公示是在企業(yè)信用信息公示和消費提示警示工作基礎(chǔ)上，強化社會輿論監(jiān)督、推進消費維權(quán)社會共治的新探索。2016年，工商總局選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點，取得明顯成效。為進一步探索消費投訴公示制度，引導經(jīng)營者加強自律，提高消費者滿意度，提振全社會消費信心，完善促進消費的機制，增強消費拉動經(jīng)濟增長的作用，工商總局決定在全國范圍內(nèi)全面開展消費投訴公示試點。

　　通知明確，工作目標是通過全面開展消費投訴公示試點，打通消費維權(quán)的事后救濟和事先預防環(huán)節(jié)，加強企業(yè)信用監(jiān)管，助推信用體系建設，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，強化社會組織、輿論和公眾的監(jiān)督作用，促使經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任，提高誠信守法經(jīng)營意識，推動消費糾紛的源頭治理，進一步構(gòu)建消費維權(quán)的社會共治格局，努力營造安全放心舒心的消費環(huán)境。

　　通知指出，各省(區(qū)、市)工商、市場監(jiān)管部門應當結(jié)合實際情況，在本轄區(qū)內(nèi)積極開展消費投訴信息公示試點，建立健全公示制度，規(guī)范公示程序，探索公示方式，界定公示范圍，拓展公示渠道，評估公示效果，加強宣傳引導，營造社會氛圍，切實發(fā)揮公示作用。

　　一是科學選擇試點區(qū)域。各省(區(qū)、市)工商、市場監(jiān)管部門應當至少選擇一個地級以上城市開展消費投訴公示試點工作。選擇試點城市應當綜合考慮當?shù)叵M活躍度、市場主體集中度、消費投訴量、消費維權(quán)工作基礎(chǔ)、社會信用體系及“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設水平等因素，確保消費投訴公示試點有良好的工作基礎(chǔ)和大數(shù)據(jù)支撐。條件成熟的地區(qū)可以自主選擇擴大試點區(qū)域，不斷擴大試點覆蓋面。

　　二是建立健全試點制度。各地工商、市場監(jiān)管部門應當結(jié)合實際情況，按照客觀真實、及時全面、公開透明、程序正當?shù)仍瓌t，圍繞消費投訴公示對象、內(nèi)容、方式、媒介、程序、更正、救濟、內(nèi)部管理、社會監(jiān)督、風險防控等方面，探索建立專門的工作制度，并在實踐中及時優(yōu)化完善，不斷提升消費投訴公示試點工作的規(guī)范化、制度化水平。

　　三是合理確立公示內(nèi)容。各地工商、市場監(jiān)管部門應當把有關(guān)經(jīng)營者的下列信息納入消費投訴公示范圍：1.經(jīng)營者工商登記信息；2.工商和市場監(jiān)管部門受理的投訴量；3.投訴的調(diào)解成功率(包括投訴后自行和解)。各地在此基礎(chǔ)上，可自行探索增加公示內(nèi)容(如投訴詳情、投訴量占銷售額比例、熱點問題、苗頭性問題、潛在風險等)。

　　四是探索拓展公示渠道。各地工商、市場監(jiān)管部門應當從擴大消費投訴公示影響力、確保權(quán)威性、滿足消費者獲取信息便利性等角度綜合考慮，積極探索投訴公示渠道?？梢栽谡W(wǎng)站、政務新媒體、主流媒體等平臺集中公示投訴信息，也可以通過12315“五進”站點、“一會兩站”、放心消費創(chuàng)建單位等渠道公布投訴信息，還可以結(jié)合消費教育引導工作廣泛拓展街道、社區(qū)、居委會、村委會等公示渠道。

　　通知明確了時間安排。2018年第一季度為前期準備階段，2018年第二、三季度為試點實施階段，2018年第四季度為評估總結(jié)階段。

　　通知要求，各省(區(qū)、市)工商、市場監(jiān)管部門要高度重視，積極爭取當?shù)攸h委政府支持。明確試點單位的責任人和聯(lián)系人，形成層層抓落實的責任機制。要確保工作質(zhì)量，建立健全信息審核和發(fā)布流程，嚴格把關(guān)，避免出現(xiàn)公示信息錯誤、疏漏、重復等現(xiàn)象。把消費投訴公示試點納入工作考核，保障試點工作取得實效。

　　通知指出，各省(區(qū)、市)工商、市場監(jiān)管部門要充分發(fā)揮好消費投訴公示試點作用，形成新時期市場監(jiān)管工作的重要抓手，與信用監(jiān)管、信用體系建設、消費者滿意度指數(shù)測評、放心消費創(chuàng)建、“訴轉(zhuǎn)案”、消費提示警示、行政指導約談等其他工作深度融合，同步推進，互相促進。進一步提高監(jiān)管執(zhí)法的預判性、精準性、有效性。

　　通知強調(diào)，各省(區(qū)、市)工商、市場監(jiān)管部門要把消費投訴公示作為踐行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”新舉措、建立消費維權(quán)社會共治新機制、服務經(jīng)濟健康發(fā)展新模式的品牌，與黨委政府發(fā)展重點和民生重要領(lǐng)域合拍共振，大力爭取行業(yè)、企業(yè)支持配合，把公示工作和改善消費環(huán)境、聯(lián)合獎懲、服務民生相結(jié)合，不斷擴大知曉度和影響力。

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