快遞拒送貨上門有違當面驗收規(guī)則 四大矛盾待解

　　送貨上門快遞職責

　　近幾年，快遞代收點和智能快遞柜越來越多，讓人不用因為家里無人收件而苦惱，但卻引發(fā)出新的問題——家里明明有人，快遞員卻不愿送貨上門?？爝f是否一定要送貨上門呢？在未與收件人商量的情況下，把快遞放在代收點或快遞柜，然后短信或電話通知，這種做法是否符合規(guī)定呢？

　　●正方

　　審視快遞送貨上門

　　不能只用市場眼光

　　越來越多的社區(qū)附近開始出現(xiàn)菜鳥驛站、快遞柜等，對于很多上班族們來說，快遞免費寄放在驛站確實很方便，然而，如果家里明明有人，快遞員卻不愿送貨上門，這樣的服務到底是提供便利還是“被強制”寄放呢？

　　因此，不少人對快遞是否應該送貨上門的規(guī)定，還是存在不少疑問，一面是出于安全考慮，另一面則是規(guī)定本身就存在不透明、不對等的現(xiàn)象。要知道，快遞不上門雖說可以理解，但如果沒有提前通知用戶，就是一種不合理選擇?？爝f本來就是必須按照服務約定，送到指定地點的“門對門物流活動”，尤其是在收件人要求的情況下。正所謂“收錢就要辦事”，快遞員私自決定不送貨上門，并且將快件交給了第三方，明顯違反了《快遞服務》的國家標準。

　　從市場角度而言，快遞行業(yè)鼓勵末端服務的多元化，這本無可厚非，但這種多元化的前提是，無論選擇哪種送貨方式，都應當征求收件人的意見。而在今年5月1日即將施行的《快遞暫行條例》當中也明確規(guī)定：“經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。”換句話說，快遞送貨上門是規(guī)定也是責任。

　　當然，在送貨上門方面，快遞員確實也有自己的苦衷，比如有些小區(qū)禁止快遞車輛入內；遇到收件人不在家的情況；擔心快遞車或車內的快件被盜等。正因如此，在審視快遞送貨上門服務時，絕不能只站在市場角度來談。因為，凡事都需要相互理解，送貨上門雖然是快遞員的分內之事，但在各種現(xiàn)實條件的限制下，用戶自己去取快件，何嘗不也是一種美德？宋瀟

　　●建議

　　是否送貨上門

　　消費者來選擇

　　根據規(guī)定，如果快遞員想放在代收點或快遞柜，首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，則必須送貨上門。由于快遞員的收入跟業(yè)務量掛鉤，諸如攬收量、配送量、投訴率等都是績效考核指標，在單位時間內，收發(fā)快遞包裹數量越多，收入也就越高。對于快遞公司和快遞網點來講，也有相應的考核指標，加上市場競爭非常激烈，快遞員流失率大，對配送速度和成本的要求愈發(fā)苛刻。可見，快遞代收點和智能快遞柜的普及，能夠幫助快遞員和公司提升配送效率，降低收發(fā)成本，加快周轉率，提高收入增長率，自然會傾向于優(yōu)先使用快遞代收點和智能快遞柜。

　　而且，隨著技術不斷迭代升級，智能快遞柜的功能愈發(fā)豐富，不僅可以做到自助收寄快遞，還具有廣告、電商購物、代存物品、評價、打賞等功能，拓寬了快遞公司的收入來源。如今快遞公司也都開通了APP、公共號等，與智能快遞柜共享流量，并進行了購物導流、互動，實現(xiàn)了資源最大化利用。智能快遞柜已經成為快遞公司的一大流量平臺，具有很大的商業(yè)潛力，用的人越多，功能越豐富，流量價值就越大。

　　由此可見，在快遞規(guī)模急速擴張、人工成本上升、個人隱私意識增強的趨勢下，智能快遞柜的全面普及是大勢所趨，成為快遞公司網點的延伸部分，與智能物流、無人快遞構成一體化服務，必將發(fā)揮越來越重要的作用。那么，對快遞柜的監(jiān)管也要與時俱進，及早制定設備硬件和服務標準，促使其規(guī)范化使用，保障消費者的合法權益，為消費者提供更優(yōu)質更放心的服務。江德斌

　　●評判

　　拒送貨上門

　　有違當面驗收規(guī)則

　　快遞員不愿意“送貨上門”，不僅有違之前的承諾，而且有違“當面驗收”的要求。我國第一部專門針對快遞業(yè)的行政法規(guī)——《快遞暫行條例》對快件投遞有明確的規(guī)定，該法規(guī)自2018年5月1日起施行?！稐l例》規(guī)定，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。當然，這個“當面驗收”也并非就是“死規(guī)定”，如果收件人家里沒人，就需要快遞員與收件人溝通商量，在經得收件人允許后，才可將貨物放在快遞驛站或者智能快遞柜。

　　其實，針對快遞中出現(xiàn)的一些疑難問題，國家也在鼓勵快遞企業(yè)推行“最后一公里”的配送多樣化。比如，《快遞暫行條例》中提出，鼓勵多個經營快遞業(yè)務的企業(yè)共享末端服務設施，為用戶提供便捷的快遞末端服務。像在小區(qū)設置“快遞驛站”、“快遞智能柜”等就屬于配送多樣化的服務。但是，快遞企業(yè)開展多樣化的末端服務，不等于就可以以此作為拒絕“送貨上門”的“擋箭牌”，逐漸淡化“送貨上門”的服務觀念，畢竟，“送貨上門”是快遞行業(yè)一個最基本的要求，如果快遞企業(yè)放棄“送貨上門”的承諾，顯然將帶來很多新的矛盾和問題。

　　如今，隨著快遞行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，未來快遞智能柜、代收點所占的比例或許將會越來越大。但是，鼓勵快遞末端服務多元化的前提是，無論選擇哪種送貨方式，“送貨上門”都應當是快遞行業(yè)“最優(yōu)先”的選擇，特別是在遇到家里沒人的情況時，快遞員都應當征求收件人的意見，并且根據收件人的意見，來確定快遞貨物如何遞送，如此，才是最準確的投遞方式。所以說，快遞“送貨上門”的總原則、總要求不能變，如果一些快遞員以“政策”為由拒絕“送貨上門”，恰恰是曲解了“政策”的本意，也只能引發(fā)消費者的不滿乃至吐槽。閻淑萍

　　●延伸

　　智能快遞柜

　　四大矛盾待解

　　據分析，目前圍繞智能快遞柜產生的矛盾主要有四點：一是，快遞員直接把生鮮放入柜，為何不再送上門？二是，收件人不知快遞入柜，超時被收費誰買單？三是，取快遞要掃二維碼，泄露隱私怎么辦？四是“開箱驗收”無法保障，發(fā)生問題誰負責？

　　智能快遞柜產生的這些矛盾，現(xiàn)在還沒有引起相關部門的重視，還只是處于發(fā)現(xiàn)問題的階段，研究和解決問題甚至還沒有提上議事日程。在人類歷史上，有時候，提出一個問題比解決問題更重要。現(xiàn)在智能快遞柜的問題，應該是提出問題重要，更需要解決問題。這里當然需要依法審視問題，依法解決問題。

　　從法律角度看，快遞以“投柜”代替上門顯然是違反合同約定的，消費者簽字的快遞單也是一紙服務協(xié)議，上面寫明收寄地址意味著購買的是“門到門”的服務，不是“門到柜”的服務。同時，智能快遞柜作為一種寄存服務，是需要支付費用的獨立服務，不能僅僅由快遞柜企業(yè)和快遞企業(yè)協(xié)商一致，還應該考慮消費者的權利，也應該和消費者協(xié)商，成為三方協(xié)議，明確智能快遞柜的使用、投放、程序、費用等問題。對于代簽收，如何明確其與快遞公司和消費者的關系，同時保證快遞公司與消費者的直接溝通，也是一個需要落實到制度的問題。

　　上述四個問題，建議郵政主管部門通過調查研究，解剖典型，同時征求各方面的意見，在總結實踐的基礎上，出臺具體措施，規(guī)范快遞業(yè)務在只能快遞柜出現(xiàn)后發(fā)生的新矛盾。不要總是等到問題成堆，“非解決不可”的時候才被迫動手，在萌芽狀態(tài)就來解決問題，豈不是更好？ 殷國安

　　●三言兩語

　　難在最后一百米。

　　——賀臣

　　也許，可以倒逼末端服務多樣化。

　　——張西流

　　“短腿服務”明顯侵犯了客戶利益。

　　——鄒海東

　　快遞送到哪里，應該消費者決定。

　　——馬志邨

　　太偷懶了，要尊重消費者的基本權益。

　　——王彤

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