銀監(jiān)會(huì)：銀行理財(cái)及代銷產(chǎn)品銷售過(guò)程須同步錄音錄像

　　附《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》全文：

　　中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定的通知

　　(銀監(jiān)辦發(fā)〔2017〕110號(hào) )

　　為進(jìn)一步規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)及代銷產(chǎn)品銷售行為，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)將《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　(此件發(fā)至銀監(jiān)分局與地方法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、外國(guó)銀行分行)

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像

　　管理暫行規(guī)定

　　第一章 總則

　　第一條 ?為規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)理財(cái)及代銷產(chǎn)品銷售行為，有效防范和治理誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場(chǎng)亂象，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》及《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》(銀監(jiān)發(fā)〔2016〕24號(hào))，制定本規(guī)定。

　　第二條 ?本規(guī)定所稱銷售專區(qū)錄音錄像(簡(jiǎn)稱專區(qū)“雙錄”)，是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所銷售自身依法發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品(以下簡(jiǎn)稱自有理財(cái)產(chǎn)品)及合作機(jī)構(gòu)依法發(fā)行的金融產(chǎn)品(以下簡(jiǎn)稱代銷產(chǎn)品)，應(yīng)實(shí)施專區(qū)“雙錄”管理，即設(shè)立銷售專區(qū)，并在銷售專區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，對(duì)每筆產(chǎn)品銷售過(guò)程同步錄音錄像。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代銷國(guó)債及實(shí)物貴金屬，可根據(jù)實(shí)際情況自行決定是否納入專區(qū)“雙錄”管理。

　　第三條 ?本規(guī)定適用于對(duì)個(gè)人消費(fèi)者銷售自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。信托公司及郵政儲(chǔ)蓄銀行代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行。

　　第二章 ?產(chǎn)品銷售專區(qū)管理

　　第四條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所銷售自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的，應(yīng)進(jìn)行銷售專區(qū)建設(shè)并安裝配備錄音錄像設(shè)備。個(gè)別面積較小、確實(shí)不具備設(shè)置獨(dú)立銷售專區(qū)條件的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，可設(shè)置固定銷售專柜，并按照專區(qū)“雙錄”相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所銷售自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品，應(yīng)在銷售專區(qū)內(nèi)進(jìn)行，不得在銷售專區(qū)外進(jìn)行產(chǎn)品銷售活動(dòng)。消費(fèi)者通過(guò)自助終端等電子設(shè)備進(jìn)行自主購(gòu)買的除外。

　　第五條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在銷售專區(qū)內(nèi)配備包含“銷售專區(qū)”(或“銷售專柜”)、“錄音錄像”字樣的明顯標(biāo)識(shí)，在顯著位置以醒目字體提醒消費(fèi)者可通過(guò)信息查詢平臺(tái)、網(wǎng)站或其他媒介了解產(chǎn)品相關(guān)信息，并進(jìn)行明確的風(fēng)險(xiǎn)提示。

　　第六條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售人員應(yīng)遵循相關(guān)監(jiān)管要求并具有理財(cái)及代銷業(yè)務(wù)相應(yīng)資格，銷售人員相關(guān)信息及其銷售資格應(yīng)在專區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。除本機(jī)構(gòu)工作人員外，禁止其他任何人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所開展?fàn)I銷活動(dòng)。

　　第七條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立統(tǒng)一的產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)，并由專門部門負(fù)責(zé)平臺(tái)的信息錄入及管理工作。產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)應(yīng)收錄全部在售及存續(xù)期內(nèi)金融產(chǎn)品的基本信息，凡未在平臺(tái)上收錄的產(chǎn)品，一律不得銷售。產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)應(yīng)建立產(chǎn)品分類目錄，嚴(yán)格區(qū)分自有與代銷、公募與私募等不同產(chǎn)品類型，充分披露產(chǎn)品信息，產(chǎn)品信息涵蓋產(chǎn)品類型、發(fā)行機(jī)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、合格投資者范圍、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式等內(nèi)容。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所配備可登陸產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)的終端或提供紙質(zhì)產(chǎn)品目錄，便于消費(fèi)者查詢、核實(shí)產(chǎn)品信息。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借助信息查詢平臺(tái)公開宣傳私募產(chǎn)品。

　　第九條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在銷售專區(qū)內(nèi)公布本機(jī)構(gòu)咨詢舉報(bào)電話，以便消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品信息咨詢及確認(rèn)，舉報(bào)誤導(dǎo)銷售、私售產(chǎn)品等違規(guī)行為。?

　　第三章 錄音錄像管理

　　第十條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品的銷售過(guò)程進(jìn)行同步錄音錄像，完整客觀地記錄營(yíng)銷推介、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵信息提示、消費(fèi)者確認(rèn)和反饋等重點(diǎn)銷售環(huán)節(jié)，消費(fèi)者確認(rèn)內(nèi)容應(yīng)至少包括其充分了解銷售人員所揭示的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行上述錄音錄像行為應(yīng)征得消費(fèi)者同意，如其不同意則不能銷售產(chǎn)品。

　　第十一條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在自助終端等電子設(shè)備中對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)信息進(jìn)行充分披露，同時(shí)還應(yīng)提示消費(fèi)者如有銷售人員介入進(jìn)行營(yíng)銷推介，則應(yīng)停止自助終端購(gòu)買操作，轉(zhuǎn)至銷售專區(qū)內(nèi)購(gòu)買。嚴(yán)禁銷售人員在自助終端等電子設(shè)備上代客操作購(gòu)買產(chǎn)品。

　　第十二條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)保障錄音錄像質(zhì)量，確保影音資料清晰、完整、連貫。

　　(一)錄像可明確辨認(rèn)銷售人員和消費(fèi)者的面部特征。

　　(二)錄音可明確辨識(shí)銷售人員和消費(fèi)者的語(yǔ)言表述，并與錄像畫面保持同步。

　　第十三條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將錄音錄像資料至少保留到產(chǎn)品終止日起6個(gè)月后或合同關(guān)系解除日起6個(gè)月后，發(fā)生糾紛的要保留到糾紛最終解決后。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代銷其他非銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品時(shí)，國(guó)務(wù)院金融監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)錄音錄像資料保存期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第十四條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)存儲(chǔ)的錄音錄像資料進(jìn)行嚴(yán)格管理，不可人為更改、涂抹或刪除，并確保能夠?qū)崿F(xiàn)快速精準(zhǔn)的檢索調(diào)閱。

　　第十五條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)錄音錄像資料數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并妥善保管備份數(shù)據(jù)。

　　第十六條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)錄音錄像數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及管理系統(tǒng)采取有效的信息安全措施，切實(shí)保障消費(fèi)者信息安全權(quán)。

　　第十七條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)遵照保密管理相關(guān)規(guī)定，在錄音錄像資料存儲(chǔ)期限屆滿時(shí)按要求對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行銷毀。

　　第四章 內(nèi)部管理制度

　　第十八條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全銷售專區(qū)錄音錄像管理制度，實(shí)現(xiàn)從錄制、儲(chǔ)存到調(diào)閱使用的全流程管理，并對(duì)原有的經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)控制度進(jìn)行補(bǔ)充及修訂。

　　第十九條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確牽頭負(fù)責(zé)部門，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)銷售專區(qū)錄音錄像工作實(shí)行統(tǒng)一管理。

　　第二十條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定銷售業(yè)務(wù)操作流程，注重消費(fèi)者體驗(yàn)，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)中至少應(yīng)包括產(chǎn)品類型、發(fā)行機(jī)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、收益類型、產(chǎn)品匹配度等內(nèi)容，真實(shí)、全面反映產(chǎn)品的性質(zhì)和特征，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買與其風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相匹配的產(chǎn)品。

　　第二十一條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計(jì)、內(nèi)控合規(guī)管理職能部門和業(yè)務(wù)、信息科技部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，建立并有效實(shí)施能夠涵蓋銷售專區(qū)錄音錄像工作的內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，加大對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品、投訴多發(fā)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的檢查力度和頻次。

　　第二十二條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將內(nèi)外部審計(jì)檢查結(jié)果及消費(fèi)者有效投訴舉報(bào)等情況納入銷售人員的績(jī)效考核體系，并適當(dāng)提高考核權(quán)重。

　　第二十四條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)應(yīng)急保障措施，在錄音錄像管理系統(tǒng)或設(shè)備發(fā)生故障等情況下迅速反應(yīng)，做好應(yīng)急恢復(fù)和應(yīng)急處理工作。

　　第五章 ?監(jiān)督管理

　　第二十五條 ?銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)依法對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像工作實(shí)施監(jiān)督管理。

　　第二十六條 ?銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，對(duì)確有實(shí)施困難的農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)分步推進(jìn)實(shí)施專區(qū)“雙錄”，并要求其報(bào)送實(shí)施方案、過(guò)渡措施、工作進(jìn)度等有關(guān)情況。

　　第二十七條 ?銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像工作實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)估或督察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，應(yīng)督促其及時(shí)進(jìn)行整改，并將相關(guān)情況納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)。

　　第二十八條 ?銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定相關(guān)要求，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害或產(chǎn)生惡劣影響的，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律、行政法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，依法采取監(jiān)管措施或?qū)嵤┬姓幜P，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

　　第六章 ?附則

　　第二十九條 ?本規(guī)定由銀監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋、修訂。

　　第三十條 ? ?本規(guī)定自2017年10月20日起施行。

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